2025智慧银行报告：以人工智能驱动转型并创造价值-毕马威-45页

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智慧银行 以人工智能驱动转型并创造价值 毕马威 创·见不同 毕马威国际 kpmg.com/intelligentbanking © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别 行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 2 目录 引言 阶段二：融合 概要 阶段三：演进 调研结论 为迎接人工智能奠定基础 简介 主要考虑因素 阶段一：赋能 打造智慧银行 毕马威：以经验与诚信为您的人工智能转型保驾护航 03 04 05 08 11 15 22 28 32 37 40 © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别 行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 3 然而，许多银行却因为保守而故步自封。定义长期价值 颇为不易，许多银行在制定明确目标、确定关键业绩指 标（KPI）和验证投资回报率（ROI）方面步履维艰。技 术升级需要成本，实施存在风险，而且高管希望转型但 却对领导这项工作犹豫不决，使得挑战显得更为严峻。 如欲将自身打造成为智慧型金融机构，银行应该积极拥 抱人工智能，将其视为可持续发展的驱动因素之一。银 行可以通过将人工智能融入从营销和客户服务到欺诈防 范和风险管理的各项职能当中，构建以客户为中心的创 新解决方案，从而既能增强盈利能力，又能提高客户忠 诚度。本报告提供的措施建议和真知灼见，能够有助银 行消除转型障碍，扩大人工智能应用规模，为在竞争和 智能化程度与日俱增的未来取得成功奠定基础。 本报告总结了针对人工智能（AI）给银行业带来的价值 进行大量研究的结果，旨在为从刚开始试点到希望在内 部整体推行人工智能计划的银行管理层提供在人工智能 转型各阶段切实可行的真知灼见。 当前，虽然部分银行在应用人工智能方面取得了很大的进 步，但仍有不少银行面临着重重障碍。其当务之急，是不 能一味停留在测试和试点阶段。银行可参考本报告的指引 实施这一重大转型变革，以充分挖掘人工智能的潜力。 对于银行而言，把握人工智能带来的重大机遇实际需要的 不仅仅是技术投资，还要求对战略、文化、运营方式和道 德框架进行全面重构，为人工智能的部署提供支持。 对于银行而言，人工智能不仅是一项技术投 资，也将成为重新定义战略、运营和文化的 催化剂。为充分挖掘人工智能的潜力，银行 必须以开放的心态拥抱变革，并将人工智能 融入成为推动以客户为中心实现可持续发展 的一大核心因素。 Francisco Uría 全球银行业与资本市场主管合伙人 毕马威国际 调研结论 阶段二 阶段三 主要考虑因素 为迎接人工智能奠定基础 为您的人工智能转型保驾护航 简介 概要 引言 引言 打造智慧银行 阶段一 © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别 行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 4 正在设法 降低成本 希望能提升 客户体验 人工智能目标明确 已经利用人工智能 获得了较高的收入 实现了收入增长 仅 仅 初期回报 但证明投资回报率颇为不易 表示股东强烈 要求迅速从人 工智能投资中 获得回报 表示人工智能 正从根本上重 塑其业务 人工智能支出可能出现大幅增加 认为将增加20% 受访者中， 另有 认为将超过20% 人工智能在银行业得到广泛应用 实现了成本 节约 认为能够拥抱人工智能的银行 将在业内形成竞争优势 预计人工智能投资将达到中等 至极高的回报率 银行业高管对人工智能寄予厚望 调研结论 阶段二 阶段三 主要考虑因素 为迎接人工智能奠定基础 为您的人工智能转型保驾护航 简介 概要 引言 打造智慧银行 阶段一 概要 计划提高人工智 能投资预算在整 体预算中的占比 68% 42% 66% 26% 13% 62% 38% 70% 70% 80% 62% 51% © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别 行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 5 越来越多的银行正通过聊天机器人、内容创建和个性化 营销等特定用例对生成式人工智能开展试验。然而，许 多银行在从此类用例中获取价值回报方面仍面临重重困 难。我们的调研发现，尽管许多金融机构认为人工智能 对其未来发展至关重要，同时也已开始利用人工智能提 升效率，但只有一小部分表示其人工智能投资已能够推 动收入增长。 银行面临着独特的挑战 对许多银行而言，建立一个足够强大的风险管理环境，为 人工智能在更多领域的部署提供支持，特别是在信贷决策 或合规监控等受到高度监管的领域，仍面临着诸多的难 题。对数据治理、运营完整性和监管审查的担忧，使得进 展不顺。与此同时，技术的快速进步，再加上专有人工智 能平台与开源人工智能平台的不断竞争，使局面变得更为 复杂，银行也因此难以明晰应从何处着手加大投入。 银行拥抱新兴人工智能代理 人工智能代理将在提高运营效率的同时，带来高效、流 畅的超个性化客户体验，从而让银行业发生翻天覆地的 变化。 此类智能体可以充当全天候的虚拟顾问，用于提供量身 定制的财务指导，自动执行日常交易，并基于实时数据 和前瞻洞察主动管理客户需求。在运营中，人工智能代 理能够以无与伦比的速度和精度分析大量数据，从而简 化后台的欺诈检测、合规监控和风险评估等流程。 价值蓝图 为了克服上述挑战，抓住相关机遇，为利用下一代人工 智能技术做好准备，银行应采取精心设计的结构化方法 对人工智能加以应用。本报告介绍了含三个阶段的人工 智能价值框架，以帮助银行确定应优先开展的工作并相 应调整投资，从而充分发挥人工智能的潜力。 的受访者表示他们的员工正在迅速掌握 如何使用他们引入的人工智能工具/技术 调研结论 阶段二 阶段三 主要考虑因素 为迎接人工智能奠定基础 为您的人工智能转型保驾护航 简介 概要 引言 打造智慧银行 阶段一 简介 85% © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别 行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 6 图1：数据问题和技能不足成为了最严峻的挑战 表示在应用人工智能时面临以下挑战的银行占比 安全和数据隐私问题 38% 员工缺乏使用人工智能所需的技能或专业知识 33% 难以衡量投资回报 30% 道德风险 28% 数据孤岛 27% 各部门之间缺乏沟通和协调 26% 预算限制或投资不足 24% 缺乏领导层的支持和理解 23% 员工抵制变革及不愿使用人工智能工具 23% 法律/监管限制 23% 数据质量较差 22% 缺乏与领导层的沟通和共识 22% 时间和资源限制 22% 数据格式不一致 21% 贵行在应用人工智能时面临哪些挑战？（最多选5项），n=183 资料来源：《智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值》，毕马威国际，2025年 调研结论 阶段二 阶段三 主要考虑因素 为迎接人工智能奠定基础 为您的人工智能转型保驾护航 简介 概要 引言 打造智慧银行 阶段一 © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别 行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 7 可能有助提升人工智能应用速度并创造长期价值的四个关键考虑因素： 设计符合核心竞争力并能够创造价 值的人工智能战略 银行应制定与其核心竞争力相一致的人工 智能宏伟愿景。应围绕这一愿景规划转型 路线图，以重新定义人工智能推动增长和 创新的方式，并在团队中落实成果责任 制。将人工智能部署与战略目标相结合， 如改进欺诈检测、简化业务流程和增强客 户个性化体验，可有助于最大限度地提高 投资回报。 建立对转型路线图的信任 人工智能的应用可能使银行业面临独特的 信任风险，这意味着必须从一开始就实施 主动风险管理。银行必须应对数据隐私和 安全方面的挑战，以确保遵守金融法规， 同时保护敏感客户信息。消除算法偏见并 使用透明且可解释的人工智能技术，且这 些技术能够让监管机构、客户以及公司内 部人员充分信任，这对企业而言至关重 要。 为人工智能应用打造可持续的技术和 数据基础设施 数据是一项重要的战略资产，也是所有人 工智能举措的基础。银行应建立强大的数 据治理框架，重点关注质量、集成和安 全，为长期可扩展性奠定基础。这就要求 对可以为大量交易、复杂风险模型和实时 决策提供支持的企业级人工智能基础设施 进行投资。 培养利用人工智能提升人类潜能的文 化氛围 采用综合人才战略以留住人才及提升人才 技能是关键要务之一。学术机构、金融科 技初创企业和创新中心可以帮助以全新视 角提高员工技能。沉浸式人工智能培训项 目能帮助推动客户体验和运营模式创新， 拓展招聘渠道，并促成变革性成果。 调研结论 阶段二 阶段三 主要考虑因素 为迎接人工智能奠定基础 为您的人工智能转型保驾护航 简介 概要 引言 打造智慧银行 阶段一 © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别 行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 8 现状 银行业正积极探索和完善人工智能部署策略。在基础设施和人才不足的压力之 下，银行业正谨慎地探索人工智能应用创新，采用不同实施策略，并整合互补 技术以实现关键业务职能转型。 对于银行业而言，人工智能不再只是一个未来概念，而是已在欺诈检测、个性化和风险管 理等关键领域推动着创新实践。当前，全球各地反应迅速的银行正率先利用人工智能改造 关键流程并增强客户体验。他们已摸索出数百个人工智能用例，涵盖了从简化运营到提供 超个性化的产品和服务的多个目标。然而，我们的研究表明，其他银行正面临着诸多限制 因素： 基础设施仍有待完善 银行在为能灵活扩展的人工智能解决方案建设关键基础设施方面存在困难：只有25%的受 访银行具备了能为数据驱动的服务提供战略支持的整体云或混合云平台，这使得许多银行 难以为有效应用人工智能奠定基础。 管理层和员工刚刚开始了解人工智能的潜力 61%的受访银行已经提供与人工智能相关的道德和护栏培训，以帮助员工负责任地应用此 项技术。然而，深度的人工智能培训仍然较少，只有30%的受访银行提供了高级培训课 程，以促进对人工智能能力的全面了解。 我们在人工智能方面仍处于试验阶段。尚未就其 使用方式制定任何明确的目标或KPI。 某日本银行的首席执行官 调研结论 阶段二 阶段三 主要考虑因素 为迎接人工智能奠定基础 为您的人工智能转型保驾护航 简介 概要 引言 打造智慧银行 阶段一 调研 结论 缺乏优秀的人工智能实施模式 当前，银行正尝试各种人工智能实施方式。66%的 受访银行利用基于云的人工智能平台，46%使用开 源工具，83%则采用本地解决方案。此外，86%的 受访银行正在内部开发定制人工智能解决方案，他 们的实施方式因各自数字化程度的差异而有所不 同。 管理层对控制心存忧虑 对人工智能的控制仍然是银行管理层的主要担忧之 处，58%的受访银行对人工智能技术提供商可能对 其业务运营产生的影响表示不安。此外，71%的受 访银行认为，最好等到不断发展的人工智能技术前 景更加明朗后，再进行大规模投资。 人工智能正与自动化技术相结合 银行正越来越多地将人工智能技术与其他技术相结 合，通过技术互补最大限度地发挥其影响力。例 如，82%的受访银行正将人工智能融入机器人流程 自动化（RPA），以简化工作流程，而84%的受访 银行则正在探索人工智能代理解决方案。 人工智能正促成部分企业职能的转型 人工智能在信息技术（IT）和营销职能方面发挥着 最大的影响力。61%的受访银行表示人工智能对IT 运营产生了巨大或颠覆性的影响，55%则表示人工 智能已经在很大程度上推动了营销的发展。 的受访银行认为，最好等到不断发展的 人工智能技术前景更加明朗后，再进行 大规模投资。 阶段二 阶段三 主要考虑因素 为迎接人工智能奠定基础 为您的人工智能转型保驾护航 调研结论 简介 概要 引言 © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨 询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别行政区合伙制事务所， 及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营 担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。版权所有，不得转载。 智慧银行:以人工智能驱动转型并创造价值 9 打造智慧银行 阶段一 71% © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别 行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 10 进展阻力 导致人工智能应用难以取得实质性进展的原因包括： 对人工智能风险和道德问题极为忧虑 人工智能在银行业的应用引发了对风险和道德问题的广 泛关注。71%的受访企业管理层认为，建立健全的监管 合规框架对于确保以负责任的方式实施人工智能至关重 要。 人工智能应用与可持续发展目标之间未能协调一 致 使可持续发展目标与人工智能应用协调一致实属不易。 70%的受访银行难以确保其人工智能的能源使用与环境目 标相一致，另有66%将实现可持续发展目标视为比实施人 工智能更重要的战略重点。 数据质量问题构成一大障碍 在银行寻求扩大人工智能应用的过程中，数据质量问题 仍是一个主要障碍，72%的受访银行对数据质量表示担 忧。缺乏一致、可靠和可用的数据，银行在建立准确、 有效的人工智能模型方面就会困难重重，无法快速实现 人工智能驱动的合理转型。 目前最大的挑战来自于西班牙、德国和英国各地不同监管机构的监管要求。他们的 要求和期望各不相同。 某德国银行的首席合规官 银行管理层采取了观望的态度 由于人工智能技术正快速演变，因此银行管理层对于是 否应用举棋不定。71%的受访银行认为，最好等到不断 发展的人工智能技术前景更加明朗后，再进行大规模投 资，而有57%则对与人工智能相关的巨量信息和炒作感 到不知所措。 缺乏人工智能专业知识 缺乏相关专业知识也拖慢了银行的人工智能应用步伐。 只有19%的受访银行具备高度专业的人工智能团队为推 动整体实施战略提供指导。此外，只有18%的受访银行 在多个领域中将人工智能作为产品和服务开发的核心驱 动力。 准确性不足 准确性不足是人工智能在银行业规模应用的一大阻碍， 因为金融行业必须严格遵守风险和监管要求，几乎没有 犯错 的余地。如果缺乏能够确保人工智能输出结果始终准确、 可复现和可解释的机制，银行将难以在无人类监督的情况 下使用创新解决方案，这可能会减缓人工智能的应用速度 并导致其无法大规模推广。 发展进步 很明显，银行在应用人工智能的过程中面临着复杂的挑 战。尽管他们已经作出重大努力，但存在战略分散和准备 有限等问题，这就需要采取更强的结构化方法加以应对。 本报告介绍了实现人工智能价值的三个阶段。这三个阶段 构成一个框架，可帮助银行从发展孤立的基础能力转变为 实现内部整体的创新。通过建立信任、调整战略、使用技 术和赋能员工，银行可以在降低风险的同时发挥人工智能 的变革潜力。该框架不仅有助于成功应用人工智能，还能 使人工智能成为实现长期增长和价值的可持续战略驱动要 素。 调研结论 阶段二 阶段三 主要考虑因素 为迎接人工智能奠定基础 为您的人工智能转型保驾护航 简介 概要 引言 打造智慧银行 阶段一 本报告来源于三个皮匠报告站（www.sgpjbg.com）,由用户Id:841177下载,文档Id:620692,下载日期:2025-05-18 © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别 行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 11 一个经营良好的企业就像一块配有很多齿轮的瑞士手 表一样。如果想对它进行数字化，就不能仅仅将其中 一个齿轮换成晶体管，而是必须整体规划如何让所有 零部件都能协同工作。 企业层面 在这一层面，银行应从关注人工智能如何影响银行的战略、商业模式和关键目标入 手，统筹银行整体的转型变革。此举旨在对银行整体的运营模式转型、员工发展以及 风险和控制进行定义。重点是为人工智能转型计划制定路线图，并通过转型办公室管 理资金、跟踪收益并动态调整工作重心，从而实现价值最大化。 在这一层面，银行应在所有业务职能推动人工智能转型，优先考虑面向客户的