于磊磊-口腔专科智慧医院运维体系标准化的研究与实践

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口腔专科 智慧医院 运维体系标准化的研究与实践 CHIMA 山东大学口腔医院 于磊磊 2023 年 5 月 师资队伍 职工 503 人 正高 41 名 副高 50 名 硕导 56 名 博导 31 名 机构设置 5 个教研所 19 个科室 3 个省级平台 山东大学 口腔医院 省口腔 医院 口腔 医院 口腔 医学院 规模体量 面积： 2 万余㎡ +3 万 ㎡ 牙椅： 251 台 +300 台 病床： 50 张 +100 张 CHIMA 三院合一 2010 2011 2016 2019 2020 2022 1917 1950 1977 1992-2000 2006 2009 评估结果 高校名称 A+ 北京大学 四川大学 第四军医大学 B+ 上海交通大学 南京医科大学 武汉大学 中山大学 B 山东大学 发展历程 CHIMA 国家首批一流专业建设点、 山东省工程实验室 国内首家教育部专业 认证的口腔医学院校 山东省口腔疾病临床 医学研究中心 附属口腔医院成立 - 山东大学口腔医院 建设委省共建国家 口腔区域医疗中心 山东医学院口腔系 成立 教育部高等学校 特色专业 齐鲁大学建校开 启齿科教育课程 增名山东省口腔 医院 张光溥、孙湧泉 教授筹建口腔系 学科评估排名 全国并列第八 山东省重点实验室 ➢ 山东省首家三级甲等口腔专科医院 ➢ 委省共建国家口腔区域医疗中心建设主体单 位 ➢ 山东省口腔疾病临床医学研究中心 ➢ 山东省口腔医学质量控制中心挂靠单位 ➢ 山东省口腔专科区域医疗中心 ➢ 山东省临床重点专科排名第一 ➢ 中华口腔医学会专委会主委、副主委 3 人 ➢ 种植科、牙周科为山东省临床精品特色专科 医联体成员单位 山东大学齐鲁医院 山东大学第二医院 日照市口腔医院 泰安市口腔医院 威海口腔医院 潍坊口腔医院 烟台市口腔医院 烟台市牟平区口腔医 院 枣庄市口腔医院 兰陵县人民医院 > 参与制定《国家一流口腔医学专业建设规范和标准》 > 主导制定 《山东省三级口腔医院评审标准实施细则》 > 制定 《山东省口腔区域医疗中心设置标准》 > 牵头制定 《口腔医疗机构疫情防控方案》 章丘区口腔医院 聊城东昌医疗保健集团 宁津县人民医院 淄博口腔医院 许昌口腔医院 疏勒县人民医院 济南市口腔医院 济宁口腔医院 青岛市口腔医院 > 省级医联体牵头单 位 > 跨省专科联盟 > 帮扶新疆疏勒等地 区 临床诊疗 CHIMA 3 运维要素体系构建 4 运维质量管理体系构建 5 智能化运维平台建设 目 录 6 实践成效 1 研究基础 2 研究目标 CHIMA 山东大学是国内第一 家 获 ISO 20000 和 ISO 27001 管理体系 双认证的综合性大学。 (2018-2020) ISO20000 IT Service Management 领域的国际标准 ISO27001 Information Security Management 领域的国际标准 ISO27001 ISO20000 1.1 研究积累 CHIMA 于磊磊 , 工学博士 ， 高级工 程师 ， 先 后 在山东 大学 、 浪潮 集团完 成两 站 博士 后研究， 济南市第 5 批“千层 次 ”人才 在标准化领域有深入 研究，并担任： ISO/IEC27001 主任审核员 ITIL ITIL v4 IT 服务管理认 证 发表论文 20 余篇 ， 其中 SCI 、 EI 、 核心 期刊 15 篇 ， 获授权 发明专利 6 项，软件 著作权 4 项， 主持省 部级以 上项目 6 项 ， 获山 东 省科 技 进步 二 1.1 研究积累 CHIMA 小而全 规模体量一般较小： 诊疗领域小、医疗面积少、 床位配备少、患者数量少。 组成要素齐全： 挂缴查、医疗、检验、检 查、随访等。 既要立足于小，又要立 足于全，宜量体裁衣 专而精 既有和综合性医院的共性： 智慧医疗、智慧服务、智 慧管理和智慧科研等。 又有其个性： 与专科诊疗深度融合，如 智慧口腔电子病历、口腔 临床路径、口腔大数据等。 更专业、粒度更小，更 融入诊疗业务 智能化渴求： 智能平台和服务模式是解 决信息化人手不足与工作 量日益增长矛盾的金钥匙。 模式变革： 用技术代替人力，实现超 前运维、自动运维、智能 运维，显著提升运维效能。 1.2 口腔专科智慧医院的特性 CHIMA 具有利用智能化技术的 先天内生动力。 智而美 目 录 智能化运维平台建设 运维要素体系构建 运维质量管理体系构建 实践成效 研究目标 研究基础 CHIMA 3 6 4 1 2 5 2 研究的目标 智慧医院运维转型升级：从“水来土掩”到“筑坝修渠” 标准化、精细化 主动式、智能型 粗放化 被动式 CHIMA 数字化转型 目 录 智能化运维平台建设 运维要素体系构建 运维质量管理体系构建 实践成效 研究目标 研究基础 CHIMA 3 6 4 1 2 5 “ 六位一体”要素设计： 制度、团队、资源、知识、 系统和文化六大要素 3 运维要素体系设 计 CHIMA 顶层设计： ◎ 建设、运行、服务、安全的规 则 ◎ 规划、计划和方案 3.1 运维要素 - 制 度 CHIMA 01 顶层设计 信息化项目建设管理办法 信息化资产全生命周期管理方案 信息化工作跨部门协同管理办法 十四五信息化发展规划 智慧医院建设三年行动计划 3.1 运维要素 - 制 度 CHIMA 02 运行管理 03 服务管理 信息技术服务管理办法 信息网络系统运行管理办法 信息网络系统突发事件应急预案 信息系统用户和权限管理规定 弱电施工安全管理办法 3.1 运维要素 - 制 度 CHIMA 04 安全管理 3.1 运维要素 - 制 度 CHIMA 计算机设备安全管理规定 安全突发事件应急预案 数据安全管理办法 网络安全管理办法 团队建设与发展： ◎ 科学岗位设置、明晰岗位职 责 ◎ 提供岗位发展路线和条件供 给 ◎ 弹性引入外部团队 3.2 运维要素 - 团 队 CHIMA ◎ 建立岗位职责说明 书 ◎ 构建运维服务清单 ◎ 实行“双线”服务制 “631” 问题解决路线 3.2 运维要素 - 团 队 CHIMA 岗位标准化 拓宽职称评审路径 “ 大河有水小河满”路线 提高站位，主动作为 以作为谋求地位 以地位申请岗位 以岗位推动发展 技术路线：门槛高 职称跟着大学评审 管理路线：通道窄 职务职级并行不畅 创造条件在智慧医院建设中产出 成果 : 论文、专利、项目、软著 3.2 运维要素 - 团 队 推动参加人社部门评审 CHIMA 充分利用大学平台 问题和难点 解决思路 岗位发展 院 内 信 息 终 端 维 修 团 常 队 设 一 人 ， 备 份 一 人 网 络 安 全 运 维 服 务 团 队 常 设 一 人 计 算 存 储 网 络 运 维 团 常 队 设 一 人 ， 备 岗 一 人 引入外部力量优点 运维服务能力：延伸 专深技术能力：增强 合作研究能力：拓展 不 常 住 现 场 但 能 及 时 到 岗 服 务 打 包 和 计 件 考 核 结 合 实 行 医 院 和 厂 商 双 重 管 理 3.2 运维要素 - 团 队 CHIMA 实践实例：“弹性”运维外部力量建设 院内 终 端 基础 设施 网 络 安全 因院制宜 外部力量引入 从“条件支撑”到“资源整合利用” 银医合作 2100 万 (2023-2028) 院内经费 约 300 万 每年 灾备机房 (2022) 外部专家资源库 （立项、验收、报废） 运维能力提升项目 (2022) 3.3 运维要素 - 资 源 CHIMA 分散性 整合性 3.4 运维要素 - 知 识 CHIMA 3.4 运维要素 - 知 识 CHIMA 知识库样例 运维流程信息化 运维表单电子化 运维质控数字化 完善基础监测能力 构建智能感知能力 增强自动联动能力 3.5 运维要素 - 系 统 CHIMA 运维业务管理 智能运维监控 针对信息部门小而精特点： 角色互补 岗位互补 技能互补 路线：从保障到创新 方法：以研究的状态推进 运维工作，将伴随成果产 出作为刚性任务。 牢固树立服务思维 建立实时 响应 理念 让技术服务有温情 3.6 运维要素 - 文 化 CHIMA 创新文化 服务文化 协同文化 智能化运维平台建设 1 研究基础 2 研究目标 3 运维要素体系构建 4 运维质量管理体系构建 目 录 CHIMA 以流程为中心的运维质量管理体系 4 以流程为中心的运维质量管理体 系 CHIMA PDCA 方 法 由信息部门发起的，包 含硬件（服务器 、存储、 网络等）、软件（系统、模块、功能等）、配置、 流程等属于 IT 技术操作范畴的更改 由院内其他部门或用户发起的非故障类服务需求， 是一种用户主动式 IT 运维服务需求 一个或多个信息服务事件（包括潜在事件）的根 本原因，侧重于原因 由信息部门发起的，包括硬件（服务器、存 储 、 网络等）的新设备上线、软件（系统、模块、功 能等） 的新应用上线 问题 服务请求 变更 发布 4.1 IT 运维的分类 信息服务非计划的服务中断、服务质量下降等 不属于 IT 标准操作的活动，侧重于事态。 CHIMA 事件 当事件或问题发生后，处置流程如下： ①P ：由服务台进行记录， 进行分类、划分优先级，由运维负责人委派运维工程师进行处置； ②D ：由运维工程师进行处置，直至解决问题； ③C ：运维负责人跟踪处置结果：反馈（ feedback ）到 D 环节进行整改，或完成关闭； ④A ：运维团队进行定期总结， 将新的解决经验形成标准文档纳入知识库管理。 4.2 运维质量管理 CHIMA 事件和问题处置流程 当一个服务请求被发起时，响应流程如下： ①P ：由服务台进行记录，按照服务目录进行分类分级， 由服务负责人委派服务工程师； ②D ：由服务工程师进行响应，直至完成； ③C ：服务负责人进行需求验证：反馈（ feedback ）到 D 环节进行完善，或完成交付； ④A ：服务团队进行定期总结， 将新的交付经验形成标准文档纳入知识库管理。 4.2 运维质量管理 CHIMA 服务请求流程 当一个变更或发布被启动时，实施流程如下： ①P ：变更负责人拟定计划，并报请审批、发布通知等； ②D ：由变更工程师完成测试、实施后进行上线； ③C ：变更负责人进行功能验证：回退（ fallback ）到 D 环节进行重新实施，或进行评估优化； ④A ：变更团队、运维团队进行专项总结，并进行持续优化。 4.2 运维质量管理 CHIMA 变更与发布流程 ◎ 岗位 - 角色 1:N ，角色 - 岗位 1:N ◎ 同一岗位在不同流程： 可不同角色 ◎ 同一岗位在同一流程： 责权要清晰 ◎ 外包 及 厂 商 人员：纳入矩阵管理 CHIMA 运维质量管理 4.2 岗位 - 角色矩 阵 智能化运维平台建设 1 研究基础 2 研究目标 3 运维要素体系构建 4 运维质量管理体系构建 目 录 CHIMA 5 智能化运维平台建 设 CHIMA 现实需求 ◎ 涵盖硬件、服务、作业、日志等维度 ◎ 浸入业务，浸入数据库 ◎ 实现软、硬、数一体化监控 CHIMA 运维智能监控 5.1 一体化监控 CPU 磁盘 内存 5.1 运维智能监控 CHIMA 硬件一体化监控 文件 慢语句 实例 5.1 运维智能监控 CHIMA 数据库一体化监控 ◎ 监控业务负载、作业、数据库等 ◎ 实现实时 报 警 CHIMA 运维智能监控 5.1 业务一体化监控 ◎ 实现内外网一体化态势感知 ◎ 实现与防火墙、 IPS 、 EDR 等的联动安 全 ◎ 实现服务器安全感知、终 端 安全感知、 业务安全感知、数据库安全感知 5.1 运维智能监控 安全态势感知 CHIMA ◎ 实现电力、空调、温湿度、消防、漏水等的一体化监控。 ◎ 实现短信、微信、电话实时 报 警。 5.1 运维业务管理系统 机房环境监控 CHIMA 智能化运维平台建设 1 研究基础 2 研究目标 3 运维要素体系构建 4 运维质量管理体系构建 目 录 CHIMA 建立 PDCA 流 程 形成流程表单 形成知识库 23 项 覆盖 事件 / 问题 / 服务 / 变更 / 发布 205 项 85 项 建设管理制度体系 运行管理制度体系 服务管理制度体系 安全管理制度体系 6 初步成效 第一，构建了标准化的智慧医院运维管理体系 CHIMA 标准流程和知识 制度体系 事件和问题运维域 按照波士顿矩阵方法划分为四个象限： 紧急性（ Emergency, E ）作为纵轴 重要性（ Important, I ）作为横轴 通过构建质控流程的分级处理机制 有效提升了第一象限（ E ＞ 0,I ＞ 0 ）、第 二 象限（ E ＞ 0,I ＜ 0 ）事件和问题的处 置效率 重点保障了第一象限（ E ＞ 0,I ＞ 0 ）、第四 象限（ E ＜ 0,I ＞ 0 ）事件和 问题的处置质量 服务请求运维域 标准化响应流程 提升响应率和交付效率 将服务请求响应率提升到 100% “ 一次交付率”提升到 90% 以上 变更和发布运维域 完成了涵盖计划、审批、测试、实施、 验证、优化、总结和持续改进的闭环 改造 2022 年 共完成一般变更 51 项、重要变更 7 项，全 部 达成预期目标 6 初步成效 第二，实现了运维质量和效能的“双提升” CHIMA 建立了立体化、具备联动 处置能力的安全态势感知 平台 具有数据库实例访问监测、 慢语句分析、数据文件分 析等功能的数据库运行监 测系统 建设了覆盖计算、存 储 、 网络等设施设备的信息 基础设施监测管理系统 建设了包括 HIS/LIS/PACS 等核心业务进程级监控的 业务运行监控系统 6 初步成效 第三，初步构建了多维度的智能运维感知系统 CHIMA 基础设施维度 网络安全维度 数据维度 业务维度 感谢专家、领导！ 敬请批评 CHIMA 敬请批评