公司CRM整体解决方案（54页WORD）

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概览
1 总体实施架构 1.1 部门组织架构（销售部门） 1.2 CRM 应用功能 1.2.1 版本与用户数 ² 版本： ² 用户数： 1.2.2 业务流程图 2 系统功能实现 2.1 客户管理 2.1.1 市场活动 2.1.1.1 功能定义用于记录公司过的展会，统计公司参加过的相关信息，分析展会的客户转化率 2.1.1.2 功能实现 2.1.1.3 系统模块 n 标准模块：市场活动 2.1.1.4 系统功能 n 市场活动建档 n 市场活动信息传递 2.1.1.5 表单字段表头字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明活动名称文本必填活动开始时间日期活动结束时间日期省单选市单选区单选详细地址文本活动说明文本费用汇总计算型字段汇总明细金额实际人数计算型字段业务员录入销售线索，选择市场活动，根据市场活动汇总数量邀请人数整型如果是有邀请客户参会，需统计邀请人数并记录附件上传注意事项文本子表明细字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明参会费用名称文本必填费用金额实数必填费用发生时间日期必填备注文本 2.1.2 客户 2.1.2.1 功能定义客户是指销售过程中销售对象主体，需要在客户模块中建档。 2.1.2.2 功能实现 2.1.2.2.1 系统模块 n 标准模块：客户 2.1.2.2.2 校验规则 n 企业类客户名称需与工商信息一致。 n 客户名字唯一。 n 纳税号唯一。 2.1.2.2.3 系统功能 n 客户资料登记：客户资料由业务员在获取客户信息时在 CRM 内进行登记，可直接获取天眼查工商信息。 n 客户跟进记录：业务员跟进客户信息在 CRM 内填写客户拜访记录，形成客户跟进 360 视图。 n 客户分类管理：经销商、终端分别管理。 n 客户权限划分：不同角色的人员只能看到权限范围内的数据。 n 公海池管理： 1）分别设置三个销售团队的公海池：广东公海池、华东公海池、海外公海池，每个团队的客户只在自己所属的公海池流动； 2）每个业务员名下 30 个客户 3）每周如果没活动记录，则提醒业务员。 4）建立黑名单客户池 5）如果是关联客户，需要业务员在客户退回公海池后手动领取，或者是被别人领取后，开单员把客户转到原来业务员下 6）活跃客户 6 个月无交易且无应收的 7）潜在客户按三个月无交易且无应收 n 在客户信息里提供收货地址、收货联系人、收货联系人方式，同时订单标识：寄送公司仓库、寄送客户地址，送货单下达后打印送货单，送货单模板根据订单标识来自动抓取地址信息 n 记录客户是否需要打板，用于统计分析整体是否打板的客户有哪些 n 客户信用额度审批管理 2.1.2.2.4 信用管理 1）建立信用体系 n 新客户建档的信用评估 n 高宝企业评估指标有哪些，需要给出对应指标的分数（可自定义），参考如下：指标权重\分数 100 分 80 分 70 分 60 分参考数据得分注册资本 30% 1000 ≥ 万 500 ≥ 万 200 ≥ 万＜200 万 2000W 30 本年预计销售金额 40% ≥100 万 ≥50 万 ≥20 万＜20 万 20W 28 结算方式 30% 0-30 天 31-60 天 61-90 天 ≥91 天月结 50 天 24 82 CRM 系统支持根据指标评分自动计算信用等级：等级 A B C D 分数 90-100 分 80-89 分 65-79 分 65 分以下得出客户等级：B 2）订单下达超期超额时候，审批需要自动提取相应历史数据做为审批人参考的依据（带出信用额度、数期、订单金额、未交货金额、超期天数、超期额度） 2.1.2.2.5 系统集成说明 n 与金蝶 K3 系统集成：在 CRM 新建的客户信息，同步到金蝶 K3 系统并返回客户编码 2.1.2.2.6 表单字段字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明登记日期日期客户编码文本必填 1.创建时，系统生成 2.变更时手工必填客户名称文本必填法定代表人文本公司成立时间日期实际负责人文本办公地址文本客户电话文本送货地址文本客户传真文本寄票地址文本寄票联系人文本寄票电话文本发票要求单选 1、收据；2、普通发票；3、增值税专用发票关联客户关联客户经销类型单选 1、纯贸易商；2、加工商主营业务/产品文本下游客户类型单选 1、洗水厂；2、染整厂；3、其他办公室单选 1、无；2、有：面积；自有、租用仓库单选 1、无；2、有：面积；自有、租用车间单选 1、无；2、有：生产人员多少，反应釜几台；产能多少吨化验室文本 1、无；2、有：技术人员多少公司总人数文本业务扩展单选 1、快速增长；2、稳健增长；3、停滞不前；4、业务减少；5、濒临危险资金状况单选 1、丰裕充足；2、收支平衡；3、收紧开支；4、大量欠款；5、资金链断裂人员状况单选 1、人强马壮；2、人事动荡；3、人困马乏；4、大量裁员；5、空荡无人已使用本公司产品情况文本主要竞争对手及产品情况文本潜在可扩展需求评估文本注册资本文本财务状况单选 1、优；2、良；3、一般；4、差年营业额文本同行收款评价单选 1、优；2、良；3、一般；4、差信用额度（申请）实数数期（申请）实数客户特别诉求与协议文本跟踪业务员关联用户附件客户综合评级单选 1、重点交易客户；2、重要交易客户；3、一般交易客户；4、重点潜力客户；5、一般潜力客户 2.1.3 联系人 2.1.3.1 功能定义联系人是指销售过程中具体的每一个人，联系人都需要关联到客户信息。 2.1.3.2 功能实现 2.1.3.2.1 系统功能 n 记录联系人档案 n 系统自动判断联系人档案的完整程度:已完善、未完善 2.1.3.2.2 表单字段联系人字段名称字段类型必填字段说明部门文本必填所有人文本必填客户公司名称关联关系必填联系人姓名文本必填联系人所在部门文本职务文本联系方式 1 文本必填联系方式 2 文本邮箱单选角色多选决策者、评估者、使用者、经办人、支持者是否为关键人单选必填是，否 2.1.4 销售机会 2.1.4.1 功能定义从客户有需求到最终完成(赢单、丢单)的整体销售过程管理 2.1.4.2 功能实现 2.1.4.2.1 系统模块 n 标准模块：销售机会 2.1.4.2.2 权限规则 n 按照组织架构控制权限、部门可见归属本部门所有销售机会 2.1.4.2.3 系统功能 n 销售机会可分阶段跟进，在各个阶段系统预设好各个阶段的关键任务、关键信息，销售跟进项目时需要及时完善信息和推进项目的阶段 n 分维度管理：产品维度（成品、定制品）、客户维度（终端、经销商） n 商机报表： 1、不同商机阶段数量 2、不同商机类型分析 3、试样成功率分析 2.1.4.2.4 各类型项目阶段与关键信息销售阶段关键事件关键信息文档第一阶段 30% 自由填写文本，作为阶段推进的参考第二阶段 50% 自由填写文本，作为阶段推进的参考第三阶段 100% 自由填写文本，作为阶段推进的参考 2.1.4.2.5 表单字段新建商机填写信息：表头字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明商机名称文本必填客户名称关联关系必填关联客户销售金额实数预测金额详细说明文本 2.1.5 活动记录 2.1.5.1 功能定义实现与客户沟通的重要信息的记录，并将记录归集到销售机会、客户名下 2.1.5.2 现状及问题东莞及华东现状：没有记录客户跟进情况问题：无法随时了解客户的跟进情况，需要大量时间去跟业务员沟通海外问题：原来有做过活动记录，但是原 CRM 系统记录只是文档化记录，无法汇总价格、数量等问题，无法上传照片等问题 2.1.5.3 功能实现 2.1.5.3.1 系统模块标准模块：活动记录 2.1.5.3.2 权限规则按组织架构设置权限，业务员（销售经理）只能查看自己的数据 2.1.5.3.3 系统功能 n 沟通类型登记：拜访记录、电话沟通记录、微信/QQ 记录 n 管理者随时查看客户的拜访记录 n 管理者随时查看客户的最新拜访内容及拜访时间 n 可通过报表展示半年或一年没跟进过的客户信息 2.1.5.3.4 表单字段活动记录信息字段名称字段类型必填字段说明部门关联是默认创建人部门记录人员关联是默认创建人客户公司名称文本关联关系活动记录类型文本拜访记录文本活动记录内容，下一次跟进时间，下次跟进目的电话记录文本活动记录内容，下一次跟进时间，下次跟进目的 2.1.6 样品测试 2.1.6.1 功能定义记录客户提供的样品，及样品的结果反馈 2.1.6.2 功能实现 2.1.6.2.1 系统模块标准模块：样品测试申请单 2.1.6.2.2 权限规则按组织架构设置权限，业务员只能查看自己的数据 2.1.6.2.3 系统功能 n 记录样品测试数据，提交到品控，消息提醒品控 n 记录品控反馈的结果，消息提醒业务员 n 上传品控报告 2.1.6.2.4 表单字段字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明样品名称及型号文本样品提供单位关联客户生产商文本单价-厂价实数单价-行价实数含量实数使用面料文本使用工艺文本是否接收复配方案单选 1、终端厂家类型文本 2、处理布种类文本 3、亲水性要求文本 4、黄变要求文本 5、耐盐耐碱性要求文本 6、泡沫，粘度等基本指标要求文本第一次方案文本备注文本最终解决方案文本备注 2 文本 2.1.7 价格申请 2.1.7.1 功能定义记录给客户报价申请的信息 2.1.7.2 现状及优化现状：在企业微信审批优化：统一使用 CRM 审批 2.1.7.3 功能实现 2.1.7.3.1 系统模块标准模块：价格申请 2.1.7.3.2 权限规则按组织架构设置权限，业务员（销售经理）只能查看自己的数据 2.1.7.3.3 价格维护流程 1、业务员在 CRM 提出价格申请审批 2、老板可通过手机端在 CRM 审批 3、审批完系统自动更新价格到特殊价格表，同时把价格同步至金蝶 K3，更新金蝶 K3 的价格表 4、业务员在 CRM 下初始订单取最新价格 2.1.7.3.4 系统功能 n 登记报价信息、指导说明等 n 如果是软片软珠类，96 折需要老板审批 n 液态类低于 94 折需要老板审批 n 定制类全部需要老板审批 n 可打印成《报价单》 n 价格审批完自动更新至特殊价格表 n 低于产品 B 类价，需由市场后勤人员和财务人员补充如下内容：开户日期、付款方式、付款期限/额度、累计销售额、累计回款、应收账款、超期金额、超期天数 n 由刘总裁负责填写业务员提成：不变、调整为 n 即使是公司标准价格（C 类价格），第一次交易时也要进行价格申请，由区域总监审批 2.1.7.3.5 表单字段表头字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明客户名称关联关系关联客户客户编号引用类型开户日期日期付款方式文本付款期限/额度实数累计销售额实数累计回款实数应收账款实数超期金额实数超期天数实数业务员提成是否调整单选提成调整为百分比子表字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明产品名称关联关系必填单价（元/公斤）文本规格/包装备注 2.1.8 特殊价格管理 2.1.8.1 功能定义记录客户所有产品的价格信息 2.1.8.2 功能实现 2.1.8.2.1 系统模块标准模块：特殊价格表 2.1.8.2.2 权限规则按组织架构设置权限，业务员（销售经理）只能查看自己的数据 2.1.8.2.3 系统功能 n 客户下面同一个产品只允许存在一条有效价格表单字段特殊价格表字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明价格表编号自动编号维护日期日期生效日期日期停用日期日期生效状态单选当特殊价格表-客户的所有状态为冻结，则生效状态自动改为冻结特殊价格表- 客户字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明价格表编号主子明细客户关联客户维护日期日期生效日期日期停用日期日期生效状态单选当特殊价格表-物料的所有状态为冻结，则生效状态自动改为冻结特殊价格表- 物料字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明客户编码主子明细维护日期日期生效日期日期停用日期日期生效状态单选币别汇率备注物料代码关联物料物料名称含税单价本位币含税单价税率(%) 不含税单价本位币不含税单价 2.1.9 客户试样 2.1.9.1 功能定义记录给客户寄送过的样品信息，方便按客户统计寄样数据 2.1.9.2 功能实现 2.1.9.2.1 系统模块标准模块：寄样申请表 2.1.9.2.2 权限规则按组织架构设置权限，业务员（销售经理）只能查看自己的数据 2.1.9.2.3 系统功能 n 登记寄样申请表 n 区分小样（5KG 一下）、大样（25KG）的业务流程如果是小样走申请审批流程，部门经理审批即可，不需要同步 ERP 如果是大样需要区分是否会产生收入，如果是则转为业务员下达初始订单，审批完同步 ERP；如果不会产生收入，则下达寄养申请即可。 2.1.9.2.4 表单字段字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明业务员客户名称产品名称数量日期 2.1.10 业务交易申请表 2.1.10.1 功能定义 n 记录日常活动中一些特殊情况，比如 COP、赠送、运费申请等 2.1.10.2 功能实现 2.1.10.2.1 系统模块 n 标准模块：业务交易申请表 2.1.10.2.2 权限规则 n 按组织架构设置权限，销售经理只能查看自己的数据 2.1.10.2.3 系统功能 n 记录业务申请表 n 统计所有业务申请表进行汇总分析 2.1.10.2.4 字段说明赠送申请字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明产品赠送（软片/珠类） 1、是；2、否赠送条件赠送方式 1、拿货时即送；2、月结统计后送外省运输费用申请字段名称字段类型长度是否必填字段选项其他说明客户承担运费一次性拿货，产品多少吨以上，公司承担运费公司承担运费各产品每吨加收多少元，由公司承担运费 2.2 订单管理 2.2.1 合同 2.2.1.1 功能定义记录与客户签订额的合同，包括：1、购销合同；2、代理商 2.2.1.2 功能实现 2.2.1.2.1 系统模块 n 标准模块：合同管理 2.2.1.2.2 权限规则 n 按组织架构设置权限，销售经理只能查看自己的数据 2.2.1.2.3 系统功能 n 作为附加上传挂到客户名下 n 方便查看客户的合同信息 2.2.2 订单 2.2.2.1 功能定义指的是企业与客户之间签订的一种销售协议，销售订单实现企业与客户之间的沟通，实现客户对企业待售货物的一种请求，同时也是企业对客户的一种销售承诺。 2.2.2.2 现状及问题现状：业务员在微信或电话（信息包含：客户、产品名称、数量、价格、包装、地址、特殊要求）通知开单员，开单员在金蝶 K3 下单问题：开单员容易漏单、沟通信息混乱海外期望：业务员在 CRM 下达订单，消息提醒到香港那边，可以实时查收，然后香港那边同事就可以了解订单信息并确认订单，可以减少流程的时间成本。希望所有审批流程、操作流程，均在 CRM 系统实现：寄样、潜在客户、开户申请；订单下达后，让开单员录上生产日期，再次提醒业务员 2.2.2.3 功能实现 2.2.2.3.1 系统模块 n 标准模块：订单 2.2.2.3.2 权限规则 n 按组织架构设置权限，销售经理只能查看自己的数据 2.2.2.3.3 系统功能 n 第一阶段：业务员在 CRM 录入简单的订单信息 n 第二阶段：开单员进行复核，确认订单信息，查看库存是否满足，可以根据每个订单留言，清晰了解每个订单的状况 n 第三阶段：如果订单超期超额，需要区分：如果是超期 60 天内、超额 1.5 倍内，则销售总监，提供申请原因选项，回款金额和回款日期之类的信息填写在备注里 n 第四阶段：如果超期 60 天以上或超额 1.5 倍以上，则需要财务副总裁审批； n 订单需要增加开票标识，如果是带票出货的订单，则消息提醒财务人员开票（财务开票后把发票交给开单员）； n 下达订单时候不允许修改价格 n 业务员提交订单后，如果客户存在多次交货情况，开单员需要分批订单录入，按每次确认的交货数量做订单，或者是修改订单数量，按照差异的订单数量再增加订单 n 备货单管理： 1）业务员在 CRM 创建备货单，开单员审批，根据是否有交期反馈至生产，开单员根据是否已交货修改备货单状态； 2）区分备货单是否有交期 3）提供时间提醒 4）备货销售预测 2.2.2.3.4 系统集成说明 n 金蝶 K3 系统集成：在 CRM 的订单审批完后推送到金蝶 K3 2.2.2.3.5 表单字段表头字段名称字段类型长度是否必填字段选项订单编号文本业务员关联用户购货单位文本送货日期日期交货地址文本币别文本联系电话文本交货方式文本发票类型文本数量合计实数金额合计实数付款条件文本子表明细字段名称字段类型长度是否必填字段选项产品名称关联产品规格型号引用字段单位引用字段数量实数金额实数备注文本 2.2.3 发货管理 2.2.3.1 功能定义 n 开单员在 CRM 提交发