..........................................................................................6 1.1 客户关系管理（CRM）的重要性........................................................................................ .......................................................................153 1. 引言 在当今快速发展的商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为 企业成功的关键因素之一。随着技术的不断进步，尤其是人工智能 和机器学习的飞速发展，企业开始寻求更为智能和高效的 CRM 解 决方案。在这一背景下，引入 DeepSeek 大模型作为 DeepSeek 大模型，企业不仅能够提升客户关系管理 的效率，还能在激烈的市场竞争中占据先机。这一方案的实施，将 为企业的长期发展奠定坚实的基础。 1.1 客户关系管理（CRM）的重要性 在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业成功 的关键因素之一。随着市场竞争的日益激烈，企业不仅需要提供优 质的产品和服务，更需要通过有效管理客户关系来提升客户忠诚度 和满意度。CRM 系统的核心在于帮助企业更好地理解客户需求，

北京仁科互动网络技术有限公司 2025年9月 智能驱动增长：人工智能客 户关系管理（AI CRM）系统 研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为 能+”、“数据要素化” 以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了 有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技 术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的 战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、 核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理 AI 重塑 CRM 的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘 ...................... 54 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统研究报告（2025 年） 1 一、研究背景与转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调 整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这 个全新的时代，企业与客户之间的关系已不再是线性的、可预测的流 程，而演变为一个复杂、动态、多维的生态系统。对于正在经历从高

.....................................................................................31 3.1.1 总体集成关系................................................................................................31 3 重构共分三阶段实施完成:  第一阶段从 2018 年 1 月至 2018 年 10 月，主要工作完成 PaaS 组件管 理模块搭建，完成存量经营自动化销售流程、全产品线产销品管理能 力、政企客户关系管理；  二阶段从 2018 年 3 月至 2019 年 4 月，主要实现商品、购物车+场景 化的移宽固产品互联网销售流程，同时建立统一交付体系中的售中及 物流板块；  三阶段是 2018 客户问题管理、合作伙伴管理、公共支撑管理等模块是基于 Siebel eCommunications 8.1.3 版本商用套装软件进行配置开发，其涵盖了 200 余种 7 / 661 应用程序，用于客户关系管理 (CRM)。每个 Siebel Systems 的 Applications 都充分利用了 Siebel 8.1.3 应用程序的所有核心功能，提供用于 CRM 的在细分 特定功能、分析、

......................................................................................23 3.2.3 配置项关系和影响分析.................................................................................27 3.2.4 配置项变更历史 系统提供动态的配置模型构建，基于面向对象技术，实现资产配置模型的灵活构建， 能够根据用户的实际环境，构建贴合实际管理需要的配置管理模型，满足用户的实际管理 需求。 配置库建模包括配置类型建模、配置关系建模、字典目录管理和配置表单管理四个部 分，对于构建完成的配置模型，支持导出和导入管理，方便配置模型的保存和恢复。 配置项建模，功能上完全符合招标文件要求：  支持配置项类型的灵活添加、修改和删除。 配置项属性支持整型、日期、字符串、富文本、附件、用户、数据字典、配置对 象等常用数据类型。  内置配置项模型易于理解、易于使用、维护和扩展。  配置项间存在继承关系，子类自动继承父类的属性。  内置配置项常用关系，同时可以增加关系类型。 。 第 16 页 共 120 页  关联关系具有方向性。  配置项的标识符和名称可根据表达式规则自动生成。  配置项模型支持导出和导入。 3.2.1.1 配置类型建模

行继续跟进 ，最终完成线索的生命周期 管理 统一客户关系管理 l CRM 系统拥有强大的自动化管理的能力 ，可以 详细记录客户的基本信息、关注产品、销售业务 等具体的信息 ，而且这些资料都可以根据情况 进 人员管理 系统自动推荐 , 方便找出可能认 识 的潜在客户 , 同时记录员工、客 户、 合作伙伴的关系链 项目管理 精准监控项目的各个阶段流程节点 , 实现项目各节点全流程管理 一站式实现企业员工、 客户和项目管 理 客户关系管理统一管理 客户分层、分类、画像 打标签 , 建立客户 360 画像 建立多维标签体系 , 根据规则 自 动打标签 , 清晰地了解您的 客户 . 价值评分 根据互动行为计算分值 , 量化 客 户价值 , 找出高价值线索 . 沟通历史 在公众号内直接与专属客服一对 一沟通交流 , 沟通历史长期保 留 . 社交关系 通过裂变海报和红包文章等方式 通过裂变海报和红包文章等方式 统计社交图谱 , 展现粉丝之间 的 社交关系 地理位置 客户阶段 活动参与 所在群组 活跃度 关系脉络 沟通历史 价值评分 基本信息 全渠道客户统一管理 , 包含关 注 来源、粉丝昵称、地域等信 息 活动报名 参与线下线上各种活动 , 包括 报 名、分享、、签到等行为 行为轨迹 记录并洞察客户所有可追踪的交 互行为 , 助力销售成单 阅读内容 追踪客户阅读查看内容

2 3 4 5 1 业务 场景分析 集成点分析 设计未来应用架构蓝图 制定应用开发策略 业务功能分析 设计 SAP/ 非 SAP 接口集成 设计统一 应用框架 分析业务对象关系 确定企业主题域 应用 IEC 标准 识别 SAP 内对象 建立公共信息 概念模型 设计公共数据 逻辑模型 设计公共数据 对象物理模型 分析非结构 化数据需求 分析实时 数据交易需求 EA 设计的模板 •它提供给 SAP 交付的具体要求，从而 与架构元模型保持一 致 •架构元模型是针对需求，开发的完整的架构开发方法，它描述了架构的基本组成要素 （细化到属性），及各个要素之间的关系，显示了如何从业务跟踪到 IT 实现 •它为 SAP 实施提供提供了高层的概念框架，用以检查 SAP 实施方法和交付的完整性 企业架构统一的结构化架构内容框架 目录形式 架构内容元模型 矩阵形式 架构变更管控 管控 基线 管控 基线 展现成 展现成 架构内容元模型 Enables Traceability • 定义了企业架构统一的架构内容结构以及描述标准 • 定义了各架构元素之间的关系，确保架构设计，技术设计与业 务的匹配，以及设计模块之间的可追溯性 • 指 导 在企业架构设计工具中实现架构设计文档 • 确保架构文档管理目标 • 支持企业中不同 关 注的视角的视图，从而

大数据产品架 构 应 用 分 析 处 理 存 储 采 集 HDFS 2 Par t 其他 数据 库 关系 型数 据库 内存 数据 库 Hive Hbase 模型算法库 可视化建模 数据迁移 数据分析 数据处 理 机器学习 产品定位 随着大数据时代的不断发展， 各大企业、政府纷纷建立大数据中心，数据分析 消息队列 、 Storm 流式处 理以及 Spark- Streaming 实时计算方式，实现实时数据采 集； 通过 Flume 实现批量数据采集； 数据存 储 ： 提供主流关系型数据库以及 HDFS 分布式多冗余存 储 ，支持动态扩缩容 可视化： 提供可配置数据源组件 ，处理组件 ，终端组件 ，用 户可自定义工作流 ，实现采集任务 提供任务监控供用 关系型数据库 文本类 关系型数据库 其他 本地文件 Oracle 消息队列 FTP SQLServer Nosql 数 据 库 SFTP MySQL 协议类 数据采集产品——技术架构 任务监控 资源监控 HDFS …… 2 Par t 关系型 数据库 数据源 FTP/

人力资源管理 绩效考核 人事和组织管理 薪酬管理 招聘培训管理 财务管理 管理会计 会计核算 资金管理 预算管理 成本管理 采购执行 战略招投标 物资库存管理 供应 商关 系管 理 客户 关系 管理 价格管理 客户服务 合同管理 产品管理 供应网络管理 仓储及产成品管理 异地物流管理 运输管理 计划与调度管理 生产管理 供应网络管理 生产质量管理 生产绩效管理 异地物流管理 市场及销售方案 客户组合合理化 加强对客户 / 关系发展的重视 增进对现有客户满 意度的了解 提高对客户投诉和 反馈的回复率 增进对价格效果 / 价格优化的重视 加强利用促销举措 加强利用不同定价 机制（根据客户价 值、风险等） 改进促销的架构及 定价 使目标市场和客户 市场合理化 加强利用低成本计 费渠道（自动化、 自助式服务等） 改进关系 / 客户开 发流程 向员工提供更佳的 客户信息（客户资 战略与资源匹配 • - 改善业务流程 • - 精雕细琢战略性能力 • - 税务的影响和机会管控 • - 更好地控制 / 削减风险 • - 更高效地协作 • - 满足客户、员工和其他利益相关者的需求 客户战略、关系与互动 （营销、销售、交货 / 供应、计费与服务） 产品战略、开发与生产 （创新与设计、供应链管理、生产运营与物流） 其他共享 / 企业服务 （房地产、采购及其他） 人力资源战略与管理 （招聘、开发、行政管理和业绩管理）

详细问题请参看《某公司 _ 信息化咨询项目 _ 问题提炼》  针对问题的详细描述与解决建议详见报告第三大部分 关键问题主要包括：  流程与体系管理、企业执行力和运营效率；  研发和产品品质提升、客户关系管理、售后 支撑与跨部门协作、供应商管理、设备管 理；  人才素质与职业发展通道、员工绩效考核；  应用系统对业务部门的有效支撑及系统集 成、多部门协同信息共享平台；  生产管理及生产制造执行系统； 就能了解生产状况； 2 4 系统集成 多个系统没能很好对接，不能实现多系统数据共享； 2 5 职业发展路径 职业晋升通道少； 2 6 产品质量管理 产品质量问题预防机制，减少次等品率； 2 7 关系客户管理 希望能通过系统实现客户和供应商管理； 2 前 7 名 问题分类 问题描述 提及次数 1 系统功能完善 系统对工作支撑不足，希望能够移动办公； 7 2 操作性 操作不便捷，系统界面不够友好，操作冗杂； 发货管理 现场设备管理 质量管理 计量管理 生产统计 自动化设备 自动化设备 自动化设备 自动化设备 自动化设备 过程控制设备 过程控制设备 经营决策信息 研发管理 客户关系管理 生产管理 采购管理 财务管理 人力资源管理 销售管理 资产管理 供应商管理 预算管理 市场管理 决策支持 办公协同 流程管理 绩效管理 情报竞争分析 风控管理 生产计划管理

一、环境和需求分析  涉及的主要行业：智能安防、轨道交通、通信增值、服务与集成 ( 含网络及云计算产品和服务、 IT 综合服 务 ) 、工程、多种服务。 1. 行业特性：前端销售行为中，客户关系是基础，解决方案 （技术 + 成本），交付能力成为重要的竞争因素。 2. 采购是解决方案和交付能力的重要组成部分。 3. 业主 / 客户对质量和成本的要求同时变强，导致产业链后端 企业的利润 对内部需求的管理和整合能力。 4. 为研发提供的稳定的器件资源和供应商资源。 5. 为区域交付提供的前瞻性、充足、区域化的供应资源储备。 区域资源的灵活性。 6. 建立整体上稳定、良性的合作关系。 7. 进行产品和集成产品的组装调制以及配套服务能力。 8. 质量、交付、安全、环保的要求。 1. 行业特点对采购的要求 一、集成产品解决方案型： IBM/HW 1.1 集中采购，分散到货。采购执行集中到数个采购中心，物料 分散购买 系统采购 战略寻源 供应商协同 共享采购 大部分公司 领导者 项目寻源 品类管理 需求引导 全流程成本 采购价格降低 我司科技  主要判断依据： 1. 与供应商是简单买卖关系； 2. （部分品类）供应商更换频繁，愿意多样。需求不明 确、设计不清晰、付款不及时是部分愿意。 3. 售前阶段采购介入和控制很少。由于投标时间或客户 要求等原因，售前阶段的采购策略收到掣肘。