个性化公共服务，降低话务成本、缓解话务压力的有效手段。虽然各地在网站、 客户端、小程序、新媒体、电子邮件等网络渠道的建设上做出了诸多努力，但是， 相关渠道的利用存在两方面典型问题。一方面，网络渠道建设缺乏总体规划，导 致各渠道管理标准不一致、渠道之间融合度低等问题，削弱了网络渠道的服务效 率，无法有效分流传统电话端的服务压力。另一方面，网络渠道关于市政服务、 灾害防治等相关信息发布机制不健全，进而导致对大面积投诉和询问的前置性消

个性化公共服务，降低话务成本、缓解话务压力的有效手段。虽然各地在网站、 客户端、小程序、新媒体、电子邮件等网络渠道的建设上做出了诸多努力，但是， 相关渠道的利用存在两方面典型问题。一方面，网络渠道建设缺乏总体规划，导 致各渠道管理标准不一致、渠道之间融合度低等问题，削弱了网络渠道的服务效 率，无法有效分流传统电话端的服务压力。另一方面，网络渠道关于市政服务、 灾害防治等相关信息发布机制不健全，进而导致对大面积投诉和询问的前置性消