大量热线诉求集中在单一渠道，造成信息过载，弱化了城市政民互动能力。 第一，跨部门和跨地区热线归并有待推进。当前，政务热线被日渐广泛地用 于受理企业和群众各类非紧急诉求，往往涉及经济调节、市场监管、社会管理、 公共服务、生态环境多领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。通过热线归 并实现多领域多种类诉求接入标准化，符合政府流程优化的改革方向。从归并进 展看，基于横向的整体并入和双号并行取得了相对较好的效果，而由于存在工作 。 第一，数据归口不统一。《意见》要求各地加快推进政务热线归并，但是调 研显示，不少地方在归并过程中仍存在数据汇集方面的困难，并主要表现为数据 归口不统一。一是市域热线将市场监督、卫生健康、生态环境保护等行业热线并 入热线标准统一提供服务，但是行业热线的分类标准与统一热线的分类标准存在 差异，导致行业主管部门需要在两套分类标准之间进行“转译”，不利于基于统 一热线分类标准的数据分析报告 线承建企业通常也提供敏感事件、危机事件、热点事件、集中性事件的分析，但 是缺乏社会治理知识来定义这些事件。二是风险评估的指标设计及其权重设置不 完善。城市治理中的风险可能包括多重维度，诸如生态环境、卫生健康、社会治 安、网络舆情等多个方面。不过，政务热线大多缺乏合理的风险评估指标体系， 以及根据后果的严重程度设置各项指标权重。三是风险监测涉及的多源数据难以 获取。除了市民来电，还有大

大量热线诉求集中在单一渠道，造成信息过载，弱化了城市政民互动能力。 第一，跨部门和跨地区热线归并有待推进。当前，政务热线被日渐广泛地用 于受理企业和群众各类非紧急诉求，往往涉及经济调节、市场监管、社会管理、 公共服务、生态环境多领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。通过热线归 并实现多领域多种类诉求接入标准化，符合政府流程优化的改革方向。从归并进 展看，基于横向的整体并入和双号并行取得了相对较好的效果，而由于存在工作 。 第一，数据归口不统一。《意见》要求各地加快推进政务热线归并，但是调 研显示，不少地方在归并过程中仍存在数据汇集方面的困难，并主要表现为数据 归口不统一。一是市域热线将市场监督、卫生健康、生态环境保护等行业热线并 入热线标准统一提供服务，但是行业热线的分类标准与统一热线的分类标准存在 差异，导致行业主管部门需要在两套分类标准之间进行“转译”，不利于基于统 一热线分类标准的数据分析报告 线承建企业通常也提供敏感事件、危机事件、热点事件、集中性事件的分析，但 是缺乏社会治理知识来定义这些事件。二是风险评估的指标设计及其权重设置不 完善。城市治理中的风险可能包括多重维度，诸如生态环境、卫生健康、社会治 安、网络舆情等多个方面。不过，政务热线大多缺乏合理的风险评估指标体系， 以及根据后果的严重程度设置各项指标权重。三是风险监测涉及的多源数据难以 获取。除了市民来电，还有大