全球第一个专门开通市民热线的城市1。此后，巴尔的摩的市民热线不断升级， 尤其是 CitiStat 系统的研发和启动，不仅将市民热线数据进行实时汇聚整理，而 且赋能市直部门进行高效管理，通过建立健全政府绩效评估机制，对政府回应公 民的速度和质量进行有效评估。1997 年，美国达拉斯市将二十多条热线和多个 呼叫中心合并为非紧急呼叫中心 311。基于通话录音，该热线及时记录市民反映 的问题，并将录音 作认识，调动各 承办单位主动领取任务，纠正业务办理过程中的形式主义，确保业务办理结果合 民意、迎民心。另一方面，政务热线数智化强调对政府回应热线诉求的全过程进 行量化考核，并将其应用到承办单位绩效考核甚至领导班子考核中，大模型可以 提供客观准确的考核数据，进一步压实政府责任，促进承办单位回应群众诉求。 总体而言，政务热线作为链接公众与政府的重要桥梁，其数智化转型是数字 政府建设的关键部 实现“精准派 单”、“群众反馈”、“绩效评估”提升政务热线“依数治理”的能力。一是精 准派单，政务热线借助大数据文本分析、知识图谱等技术，可实现基于诉求内容 的精准分类，从而判定职责归属和办理单位，提高派单的准确度和时效性。二是 群众反馈。借助智能语音机器人，政务热线可实现对群众的高效回访，收集群众 对诉求办理的评价，用于提升诉求办理的成效。三是绩效评估。借助数智化技术 记录诉求办理全

全球第一个专门开通市民热线的城市1。此后，巴尔的摩的市民热线不断升级， 尤其是 CitiStat 系统的研发和启动，不仅将市民热线数据进行实时汇聚整理，而 且赋能市直部门进行高效管理，通过建立健全政府绩效评估机制，对政府回应公 民的速度和质量进行有效评估。1997 年，美国达拉斯市将二十多条热线和多个 呼叫中心合并为非紧急呼叫中心 311。基于通话录音，该热线及时记录市民反映 的问题，并将录音 作认识，调动各 承办单位主动领取任务，纠正业务办理过程中的形式主义，确保业务办理结果合 民意、迎民心。另一方面，政务热线数智化强调对政府回应热线诉求的全过程进 行量化考核，并将其应用到承办单位绩效考核甚至领导班子考核中，大模型可以 提供客观准确的考核数据，进一步压实政府责任，促进承办单位回应群众诉求。 总体而言，政务热线作为链接公众与政府的重要桥梁，其数智化转型是数字 政府建设的关键部 实现“精准派 单”、“群众反馈”、“绩效评估”提升政务热线“依数治理”的能力。一是精 准派单，政务热线借助大数据文本分析、知识图谱等技术，可实现基于诉求内容 的精准分类，从而判定职责归属和办理单位，提高派单的准确度和时效性。二是 群众反馈。借助智能语音机器人，政务热线可实现对群众的高效回访，收集群众 对诉求办理的评价，用于提升诉求办理的成效。三是绩效评估。借助数智化技术 记录诉求办理全

AI 在组织中发挥的作用不断增强，领导 者需要下放更多决策权，才能真正加快步伐。他们仍然需要制定目标并明确前进规则，但必须 赋权团队重新思考工作流程，并用新的方式部署 AI 智能体，从而大幅度提高绩效。 在这种环境下，领导者相当于在敏捷性和安全性之间走钢丝，尽力维持韧性与风险之间的平衡。 这绝非易事。为了解领导者如何实现这一目标，IBM 商业价值研究院 (IBM IBV) 与牛津经济研究 院在 的员工需要接受再培训，也就是 超过十亿的员工。 2 究竟是什么造成了这一巨大技能缺口？答案 就是，真正转型的需求不断加剧。比起将特 定角色的工作全部自动化，企业更愿意将人 员与特定领域的 AI 智能体结合，以提高绩效 表现。事实上，87% 的受访高管预计人类工 作会被生成式 AI 增强，而不是被取代。 3 这 意味着，比起学习新的技能或工具，员工必 须彻底重新思考如何开展工作，以便充分释 放生成式 AI 用和共享。引入制衡机制，对智能体 AI 做 出的自主决策进行监督。定期举办黑客马拉 松，汇集不同观点，构想 AI 助手和智能体的 创造性应用方式。根据业务目标和生成式 AI 采用方面的优先要务，建立基于绩效和准备 度的薪酬和激励机制。 1 2 3 2025 年五大趋势：人智共创未来 点燃创新纪元 9 时间就是金钱。领导者始终在想方设法节省时间和金钱。但 短期内加快转型的权宜方案往往会导致技术债务，从而限制

4 个性化培训计划：提高培训针对性，激发员工学习积极性 分析员工的岗位需求、技能水平、绩效数据和职业发展规划，制定个性化的培训计划 推荐最适合的培训课程和学习资源，实时跟踪学习进度，提供反馈和建议，提高培 训的针对性和效果 人才预测与保留：预测人才流失风险，优化员工职业发展路径 分析员工的行为数据、绩效表现和离职趋势，预测人才流失风险，为管理者制定留 才策略提供数据支持 提供人才发展规划 AI 潜能的放大器。 因此，个体的 AI 应用能力是才是这场生产力革命的关键。只有当员工能够有效利用 AI 工 具，才能真正释放 AI 的专业潜力，实现生产力的飞跃。 AI 的 使用和普及 效率绩效的 提升 有能力 驾驭 AI 的个体 17 为什么我使用 AI 大模型 感觉比较笨？ AI 力也是 AI 素养 - AI literacy。AI 力指的是一系列 的能力，具备这些能力的个人能够批判性地评估

"闭环治理框架。第四，识别流程熵增的优化靶点。企业通过拓扑关系分析揭示跨系统断点与冗余环 节，为 AI 提供明确的优化约束与决策依据。第五，沉淀持续改进的机制框架。企业构建包含流程责 任制、绩效评估体系及 PDCA 循环的运营机制，保障流程智能化的自适应进化能力。 以下，我们以中集集团的流程智能化项目介绍具体实践案例。 | 2025 爱分析 · 流程智能化实践报告 11

服务级别管理、用户支持、变更与发布管理、服务交付、问题管理、 技术支持、网络及基础设施运维、应用系统支持、信息和知识管理、 信息安全管理、设施管理(11 个能力项) 赋能 质量 人力资源管理、绩效管理与职业发展、技能设计与测评、学习计划与 交付、技术专长、ICT 质量战略开发、ICT 质量管理(7 个能力项) 营销 客服 采购、合同管理、关系管理、客服支持、数字化品牌、数字营销、渠 引，明确未来质量提升方向，基于变革项目建设范围和复杂程度，定义变革项目建设过程和管 控模式，开展项目 WBS 工作计划分级，任务进度管理和风险控制设置。基于项目进度反馈情 第 34 页 况，实时分析项目建设进度总体情况。用绩效指标量化目标要求，指引落实部门职责和岗位， 全面提升企业综合管理能力。  业务固化管理子系统介绍 业务固化管理子系统的核心是零（低）代码平台内核，业务架构师可根据企业运营目标和 要求，设计

700+指标信息项，形 46 成业务全流程闭环孪生体。同时借助先进的可视化技术，通 过实时数据监控及分析、历史趋势分析、分支机构纵向比较、 同业横向对比等，从不同角度全方位动态刻画分析经营情 况，结合年度目标、绩效考核、合规管理等大类分析目标， 帮助金融机构经营管理者提升管理水平，从而确保整体经营 战略的顺利落地执行。数字孪生智能运营驾驶舱的核心功能 （见图 13）。 图 13 中电金信数字孪生智能运营驾驶舱核心功能

自动化的能力——为他们提供创新的工具，重新构想 做事的新方式，并从基层推动进步。我们正在构建一 个良性循环，人们在人工智能机器中学习和教学，而 人工智能机器也以同样的方式与人类互动。这个循环 将让双方释放出新的绩效和扩散水平，这一切都建立 在通过所有权建立起的信任之上。 2025科技愿景趋势 9 01 技术愿景2025 | 人工智能：自主宣言 组织正进入一个定义时代的转型时刻：二进制大爆炸。 能力的持续增长，这些技能不可避免地会发生变化和发 展。许多企业知道他们寻求的价值观或他们希望培养的 文化——但有多少企业将这一理念贯彻到人才储备中？ 到他们从哪里招聘，他们如何招聘，以及他们如何奖励 绩效？ 广场酒店集团（USHG）。他对自己的企业采取了一种 独特的方法，他认为员工应放在首位，股东的价值将从 这一点中产生。 133 他的招聘策略中有很多值得我们学 习的地方。虽然承认技术技能至关重要，USHG（Urba

系统为例，《关于进一步 推进以电子病历为核心的医疗机构信息化建设工作的通知》发布之后，4 级电子病历在 很长一段时间成为驱动医院开展信息化建设的主要动力。 直至 2022 年度全国三级公立医院绩效考核结果发布，结果显示：2022 年全国三级公立 医院信息化支撑能力持续增强，电子病历系统应用水平分级参评率达到 99.0%，电子病 历系统应用水平全国平均级别达 4 级，达到了《公立医院高质量发展促进行动（2021