智变中的美团客服 基础研发平台 | AI 平台 NLP 中 心 02 智变之路 智变基础，智变途径，系统架构， QABot ， TaskBot ， ChatBot ， 自主学习流程 03 落地效果 QABot 线上效果， TaskBot 线上效果 04 总结 人机协同学习，加速进化 客服系统简介 演变中的客服系统，对话系统， 智能客服机器人， 美团业务简介，美团客服系统 简单检索机器人 场景导向机器人 智慧机器人 > 业务种类多，吃喝玩乐全都有 > 客户端种类多 > 智能客服是解决有限的客服资 源与不断增长的海量用户服务 请求矛盾的唯一选择 1.3 美团业务简 介 1.4 美团客服系 统 2 智变之 路 智变 大量业 务专家 大规模 GPU 计 算引擎 购买红包套餐 投诉骑手 修改配送时间 修改收餐手机号 商家餐品错送 新用户首单未减免

足的投资收益是再投资的主要资金来源 • 淡马锡资金来自于政府财政盈余、自身运作投资收益、脱售投资所得，以及贷款和举债（如发行淡马锡债 券和欧元商业票据项目） 投资部 消 费 与 房 地 产 能 源 金 融 机 构 集 团 工 业 生 命 科 学 资 源 电 信、 传 媒 与 科 技 交 通 与 物 流 收益创造能力 • 具备强大的研发团队和研究能力作为 支撑，准确把握不同战略层面的投资 机会 优化配置能力 发展紧紧与新加坡国家 战略联系在一起 , 对于各个行业的进入与退出 , 都反映出新加坡产业结构调整政策及世界产业发展方 向 结合中国特色，国有资本投资运营平台设置以来，从广义上可分为两类，整体目 标是实现政府功能向管资本为主转变，强化国有资产战略产业布局，做强做大 政 企 分 开 功 能 平 台 国有资本投资公司 国有资本运营公司 功能 定位 • 均为在国家授权范围内履行国有资本出资人职责 投资引导和结构调整作用 以财务持股为主，通过股 权运作、基金投资、培育 孵化、价值管理、有序进 退等方式，盘活存量资产 解 读 1. 平台定位：对标淡马锡，平台是实现国 资委政企分开的主要抓手。平台承担部分 国资委职能，开展国有资本跨企业、跨集 团的产业布局及重组 2. 代表企业： 央企：国新、诚通 地方：上海国盛、上海国际、广东恒健等 3. 发展趋势 投资和运营平台在实际运作过程中很难划 分清晰，如国新虽然一开始定位为运营公

余家单位组 建金融业隐私计算互联互通课题工作组。经过两年多的持续攻 关，工作组形成了《金融业隐私计算互联互通技术研究报告》《金 融业隐私计算互联互通平台技术规范》（T-BFIA 031—2024）团 体标准等一系列重要成果。 2 2024 年，金融业隐私计算互联互通进入全面落地阶段，工 作组依据互联互通团体标准进行了多个层面的落地实践。本报告 汇总体现了工作组开展互联互通落地实践的阶段性成果，希望可 接口规范，并根据实践情况进行勘误和更新；二 是开展平台互联互通改造联调，形成了以团标为依托的互联互通 产业测试床，目前已有 20 余家主要产业方完成了多方跨平台、 跨算法互通联调，具备支持实际业务开展的技术基础；三是构建 互联互通检测能力体系，联盟已正式授权 BCTC、国金认证等开 展检测受理工作，信通院等其他行业方也在加快推进跨行业互联 互通检测能力对标对表；此外，通过组建技术社区，集思广益推 动互联互通整 平台的升级，实现了对互联互通标准的功能支持；工商银行、交 通银行、中国银行、平安银行、杭州银行等机构通过与科技公司 合作或者依托 FATE2.0 互联互通开源框架，使其平台具备了互联 互通标准对接能力；蚂蚁、字节、美团、淘天等互联网公司及电 信翼支付、联通数智等运营商也同步推进自有隐私计算平台互联 互通升级。 图 6 业界平台互联互通改造进展 2.互联互通测试床 为方便产业各方进行快速联调适配，开展平台互联互通效果

集团⼈⼒资源职能战略规划报告 ⼈⼒资源战略作为集团战略的重要⽀撑，要求集团进⼀步完善⼈⼒资 源管理体系的建设 ⽬标 发 展 战 略 使 命 ⽬ 标 策 略 集 团 ⼈ ⼒ 资 源 管 理 体 系 ⼈⼒资源规划 选拔 招聘 培训 发展 绩效 管理 薪酬 激励 员 ⼯ 关 系 管 理 ⼈ ⼒ 资 源 管 理 组 织 架 构 ⾯相对完善，有⼀定效果 表示评价得分⾼ 表示评价得分低  加强集团⼈⼒资源规划，促进⼈⼒资源的合理配置，确保⼈⼒资源对集团战略的有效⽀撑 2  优化和完善集团的绩效管理体系，尤其要加强绩效⽬标及绩效过程管理，确保战略⽬标的落地 3  优化和完善集团薪酬激励体系，尤其要做好薪酬的基础管理，增强薪酬的激励性和竞争⼒ 4 5  加强集团⼈才梯队的建设，重视核⼼⼈⼒资源的储备，⽀撑集团进 专业服务 拟定集团统⼀的⼈⼒ 资源管理政策并监督实施 负责集团总部各职能 部⻔及总部派驻⼈员的⼈ ⼒资源事务管理，实现“选 ”“育”“⽤”“留”的⼈⼒资源 管理职能 ⾯向集团管理层、集 团总部员⼯及成员单位提供 共享的、专业的⼈⼒资源服 务 集团⼈⼒资源管理 在集团战略发展的要求下，集团的⼈⼒资源管理功能将更加多元化 ，并对专业化的管理提出了更⾼的要求 董事会 董事⻓ 总裁

.............32 2、中集集团：流程 BPM+集成创新双引擎驱动数智化...............................................37 3、三一集团：全球化 OA 让 8 国语言、4 万人协同更简单........................................42 4、欣旺达用 BPM 中台升级 OA 流程，引领端到端业务协同 多个国家和地区。 项目背景 中集集团原 BPM 系统已服务超过十年，随着业务的快速发展和市场需求的变化，原有 系统在兼容性、系统安全性、移动端体验等方面显现出局限性。为了解决这些问题，中集集 团决定采用蓝凌流程管理解决方案，以支持其多元化业务的持续发展。新系统不仅提升了流 程管理能力，还通过流程分析平台和 TIC 集成组件，实现了多系统对接和个性化功能建设。 流程地图 中集集团通过精细 理决策的质量和 效率。 3、三一集团：全球化 OA 让 8 国语言、4 万人协同更简单 越来越多中国企业拥抱全球化，而数字化正成为提效跨国协同的创新密码… 数智化提效全球化，三一的跨国协同新实践 全球化，是中国品牌走向世界的焕新之路，也是中国企业战略落地的发展之旅。用数字化赋能全 球化，正成为中国智造标杆企业们的共识。 不到 6 个月，三一集团实现从旧 OA 到 iOA 的重磅升级，基于微服务架构的数智化工作平台，4

一起完成制定 IT 战略的工作。 IT 战略的制定，通常应该有以下三个流程： 在从经营层、业务部 门和 IT 部门各自的 视 角把握现状的同时， 设定本公司 IT 的未 来 规 划 和 目 标 。 CIO 通 过 与 CEO 、 CFO 及各 业务部门领导的日常 交流，把握本公司的 情况和课题 ① 把握现状和目标 为了让经营层、业务部门和 IT 部门各自的 目标保持步调一致，需要对各部门的需求 经 营 层 IT 部 门 难 以 达 成 一 致 总 部 经 营 层 IT 部 门 集 团 子 公 司 整 体 优 化 个 别 优 化 经 营 层 IT 部 门 经 营 层 IT 部 门 集 团 子 公 司 提供 IT 环 境 集团 IT 工作会 议 联合 IT 治 理 整体优化 总部 CEO CI O 业务 部门 A 业务 部门 B 业务 部门 C IT 部门 经营层 业务 IT 部门 团 A 队 业务 IT 部门 团 A 队 业务 IT 部门 团 A 队 经营层 IT 团 队 业务 部门 A IT 团 队 业务 部门 A IT 团 队 业务 部门 A IT 部 门 组织形态 组织形态 组 织 形 态 分 权

部门之间建立职权明确的高效管理体系，集团总 部逐步形成“价值倍增”和“价值炼金”能力 1 ） •海外网络与各业务板块进行有效整合，初步 建成海外业务平台 •在各业务单元核心竞争能力已经形成以及集 团的管理水平极大提高后，集团将逐步放权，形 成精益的、高职能效率的总体组织框架 •集团总部的“价值倍增”和 “价值链金”职能得 到强化 1 ） •各业务单元应具备充分的、与战略实现相匹 配的经营决策权 •国产铁道交通运输设备和铁路 产品的市场竞争力日益提高 •集团通过贷款招标奠定了铁道 交通设备进口业务的基础 •集团的铁道交通设备和相关产 品出口业务开始回升 •国内主要生产企业能够配合集 团业务发展 •战略转型空间较大 •加强市场开发，广泛参与项目 承包，向项目管理商转型，引进专 利技术，控制铁路产品 OEM 制造， 向供应链管理服务商转变 •外国贷款在未来仍会维持一定 规模 •** 间与转型空间有限 •国外贷款规模在未来几年增 长的可能性不大，长期来看，规 模会逐渐缩小 •** 将会进一步开放国外贷款 招标代理业务，会使更多的新公 司加入这一业务领域， ** 技术集 团的市场份额会逐渐下降 历史 •** 技术集团是仲果最大、资 质最全，历史最悠久的贷款招标 代理公司 •集团在贷款招标业务领域长 期处于垄断地位 现状 发展前景 • 集团目前在贷款招标代理业务仍

算制度，健全碳排放权市场交 易制度。 2022.10 《国家发展改革委等部门关 于加快建立产品碳足迹管理 体系的意见》 推动建立符合国情实际的产 品碳足迹管理体系，完善重点 产品碳足迹核算方法规则和标 准体系，建立产品碳足迹背景 数据库，推进产品碳 标识认证 制度建设。 2024.01 《上海市推进重点区域、园区 等开展碳达峰碳中和试点示 范建设的实施方案》 三、试点内容(七)碳排放管 不纳入能源消费总量控制有 关工作的通知》 准确界定新增可再生能源电 力消费量范围，以绿证作为可再 生能源电力消费量认定的基本 凭证，完善可再生能源消费数据 统计核算体系，科学实施节能目 标责任评价考核。 2022.12 《工业互联网标识解析体系“ 贯通”行动计划(2024-2026 年)》 利用标识解析体系支撑完善 企业、行业、区域等碳排放数据 计量监测、碳足迹管理、碳交易 《ICLEI温室气体排放方法学议定书》 地方政府环境行动理事会 （ICLEI） 组织边界 行政边界 能源活动、工业生产过程、农业、土地 利用变化和林业、废弃物处理 CO2、CH4、N2O、 HFCs、PFCs、SF6 （团标） （团标） （团标） 《工业园区温室气体核算与减排》 （书籍） 袁增伟、张玲、武慧君著 地理边界 能源消费、工业生产过程和产品使 用、废弃物处置 详细介绍了工业生产过程排放核 算方法 CO2、CH4、N2O、

....................................................................................- 62 - 案例 1：美团牵牛花助力邻小虎全方位数字化战略升级 .............................................- 62 - 案例 2：来伊份供应链数字化转型 .......... 展下对高并发、 高性能、高可用的技术要求。 2、数据实时性不足：由于原系统架构的问题，数据实时性较差，严重影响数据分析能力； 3、互联网融合深度不足：当前门店运营体系，与互联网营销平台（美团、饿了么等）割裂， 无法实现线上线下一体化经营，商品、库存、订单融合差。 4、门店管控能力不足：欢喜花生全国超 400 家门店，门店分布广泛，且属于零售专卖领域， 以称重商品居多，对于称重去皮 2、依托新技术架构能力，实现了需要实时处理的相关业务场景，如流水上传，POS 流水订 单生成后 1 秒内即可上传零售管理系统。 3、通过数字化业务中台，打通门店零售 POS 与互联网平台（美团、饿了么等），将线上接 单履约纳入到 POS 销售履约，统一订单管理，每笔订单至少降低 40%的员工工作量。 4、在称重商品管理上，本项目我们首次引入标准化去皮流程，系统自动识别称重商品后， POS

70000=2.86% Yonyou Software Corporation 碧某园集团 其他板块 信息系统现状 碧某园集团 房产板块 碧某园集团 公共服务 业务 集 团 人 力 资 源 管 理 系 统 集 团 财 务 核 算 系 统 售楼系统 B I P 成本系统 投资测算系统 土地信息管理 计划管理系统 主 数 据 系 统 IS M 服 务 系 统 移 动 应 用 • 集团信息管理中心分下设流程与信息管理部、创新移动应用部，负责全集团的信息化规划 • 总部与房产板块的信息化由信管中心负责，其他板块自建；区域公司都是光纤专线 集 团 采 购 、 库 存 管 理 系 统 综 合 数 据 分 析 营 销、 人 力、 经 营 集 团 资 金 管 理 系 统 集 团 预 算 管 理 系 统 Yonyou Software Corporation 财务信息系统推进 - 已实施上线 • 集团会 张。 其中： 核算 及合 并报 表 69 张； 税务 10 张； 资金 及信 贷管 理 45 张； 预算 10 张 报表管理 • （采 购库 存） 全集 团全 面应 用 （房 产板 块和 其他 配套 板 块） 供应链管理 Yonyou Software Corporation 财务信息系统推进 - 在实施阶段 • 已完成 集团网