语音调度平台，核心平台 采用先进软交换架构，以综合业务交换机为基础，对专网电话、会议会话、 手机、集群通信、超短波电台、短波电台、广播对讲终端等系统进行整合， 完成各系统双向语音互联互通、跨网呼叫与调度等个能建设，实现各类通 信系统的要素集成、综合调度。该平台实现对整个管廊管理系统和办公系 统的语音指挥交换业务相关资源的整合。 为提高 XX 市本项目管理任务和事件实时高效的上传下达、通信保障、 控交换机功能，可 以在系统网络通达的区域布防 IP 话机，分控中心原有的模拟话机通过语 音网关依然可以接入到软交换系统，做到充分利用原有资源。 2）应急演练集群呼叫 指挥员下达命令，点击预先设定的一个集群号码组，系统将自动呼叫 该集群内的所有的语音终端，终端类型包括固定电话、IP 电话、集群终端 等。 3）内部保障语音提醒 当有某个重要的事件（如会议）之前需要保障，保障员可通过播放预 4）上级向下级发布通知 上级领导可将文字或一段语音设定为要通知传达的内容，并设定通知 的时间及频次，到达设定时间后，系统将自动呼叫要通知接受命令的终端， 播放传达的内容。 5）值班人员自动查岗 查勤人员可设定查岗时间、查岗对象，当到了设定时间时，系统自动 发起呼叫，对预定对象进行查岗。 6）全网语音 IP 通话 将指挥总部、各指挥分部单位的传统语音与 IP 语音融合，将分控单 位的所

》（暂行规定）。 3) 系统框架协议： ITU-T H.221：视听电信业务中的 64～1920kbit/s 信道的帧结构 ITU-T H.225：基于分组网络的多媒体通信系统呼叫信令与媒体流传输协议 | 7 省级院与市级院（或下级院）的远程视频接访，并可实现与最高检远程视频接 访系统对接。 单点远程接访时采用“点对点”呼叫模式，实现省级院与市级院(或与其它单 个下级院)之间的远程视频接访。省级院、市级院和县区级院等多级检察院的联 合接访，采用省级院 MCU、市级院 MCU 级联呼叫模式或通过省级院 MCU 直 接呼叫模式实现省级院、市级院和区县级院等三级检察院的联合接访。 | 26 Suzhou Keda Technology 苏州科达科技股份有限公司 远程两点视频接访示意图 系统支持单点远程接访，采用上访室与接访室“点对点”呼叫模式，实现省 级院与市级院(或与其它单个下级院)之间或省级院与最高检之间的远程视频接访， 同时上访室的同步录音录像机完成对接访的全程录像。 3.4.2 远程多级联合接访 |

支持传统“多窗式”业务模式，用户自主设定出票业务类型及对应办理窗口后， 由系统自动安排排队呼叫。 3.2.3.2 排队应用功能 呼叫：对本窗口可办业务下的等待票号按序进行呼叫，同时在排队信息显 示设备支持程序上显示呼叫信息，并于大厅内播放语音提示，以提醒群众到该 窗口办理业务。 追呼：对呼叫后未及时到窗口办理的纳税人进行再次提醒，同时在电视机 及对应窗口屏作出提示。 弃号：纳税人 人名称。 呼叫显示：由于预约具有优先权限，为避免发生误会，系统会针对叫号信 息显示设备的特点，在相应的信息中增加“预约”字眼或者以特殊颜色进行标识。 3.2.3.4 特色应用功能  预审清分 针对表单资料较多的涉税业务设计，为提高前台业务办理效率，在前台进 行办理前，由预审清分岗（或导税员）对纳税人所带表单资料等进行预先审核， 审核通过后通过客户端通知系统进行排队呼叫。一般业务流程如下： 实现纳税人取号和工作人员呼叫号码，免去纳税人排队办理业务的辛苦。  中断功能 主要为了当出现纳税人出现资料准备不齐全，为了节约办理时间，可进行 中断该票号办理操作，等纳税人准备资料齐全再过来进行业务办理  续办功能 主要是某业务中断办理之后，该纳税人直接到该前台进行续办中断的业务， 可进行中断票号选择继续办理；  弃号功能 当出现排队叫号时，所呼叫的票号未有人前来办理业务，可进行弃号操作；

.....38 3.6.2 社会服务门户网站群.............................................................39 3.6.3 电话服务呼叫中心.................................................................39 3.6.4 服务运营与监督管理平台........... 愿者 等公共性、公益性、便民性服务资源，再与相关系统整合对接（尤 其是与社区管理与服务平台），并以此三方面的整合为基础，统一 提供对外服务。 通过民政公共服务在线门户网站群、民政公共服务电话呼叫中 心、公共服务受理中心等子系统的建设，实现一个以居民为中心， 以政府为主导、各社区为钮带、整合社会组织等多方资源的数字化 社会服务平台。 1.4.2.2 面向社区，建设社区管理和服务信息平台 市后续民政信息化发展要求。 3.4 应用接入层 应用接入层是各类系统用户（包括公众、民政工作人员、领导、服务企业 等）访问本系统的入口，通过各种手段获取各种服务功能。这些可能的手段包 括多媒体查询、窗口服务、电话呼叫中心、内外 WEB 门户、手机短信、移动网 络终端甚至包括物联网终端和民生服务终端进行访问。通过该层次的划分，可 以保证业务变动与访问模式的无关性。 3.5 综合业务应用支撑平台 民政信息化

的流程，减少手工量，提高院 区工作效率。 结合多终端（ PC 、电视、手 机）等，利用物联网、移动互 联网、 AI 、 VR 等新型技术 实现智能化养老。 智慧养老信息化平台架构 呼叫定位类 智能拐杖 老年手机 智能手环 呼叫定位卡片 监控报警类 健康护理类 情感沟通类 智能家居类 出门报警 摄像头 尿湿报警 离床报警 智能床垫 体脂检测仪 生命体征检测仪 便携式多功能仪 视频电话 院的生活情况 通过含有定位功能的智能手环，可自动获取老人心率、睡眠、 行动轨迹等数据，实时监测老人健康及行动 智慧养老 应用云平台 管理者 护工 子女 血压仪 血糖仪 肺功能仪 呼叫器 睡眠初筛仪 血氧仪 智能床垫 视频设备 手环 智 能 互 联 护 工 助 手 子 女 后 台 增值核心能力 1 ：傻瓜式入院出院登记，减少人工量 老人进入养老院后，每人分发一个智能手环，由工

有关纳税情况和发票信息查询服务，并可受理偷逃骗税案件、发票违法案件的举报以 及涉及国税干部工作作风、服务质量等方面举报投诉。用户拨打 12366 服务热线按市 话标准付费，享受免费服务。作为 12366 呼叫中心的补充，手机税务短信服务绑定纳 税户法定代表人（负责人）、分管财务的负责人、财务主管人员、办税人员，提供点 播查询业务和入库反馈、纳税提醒、催报催缴、涉税事项通知、纳税审批事项反馈等 等个 拟话音专网”，实现短号互拨，方便集团员工快捷沟通，并享受集团内部优惠资费套餐。 3.1.2.2. 业务特点与功能  虚拟话音专网：集团内部办公固定电话与员工手机组成虚拟网，虚拟网的手机 可以通过短号码方式直接呼叫虚拟网内的办公固定电话，方便快捷，并享受通 话优惠； 第 42 页 共 111 页 税务行业信息化解决方案  便捷 实现了 语音、短（彩）信统一服务号码接入和虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用，帮助企 业提升营销服务能力和企业形象。 3.3.1.2. 业务功能 基础语音功能：企业申请一个“移动 400” 号码作为企业语音的统一接入码；在全 国任何范围内，当有主叫用户拨打您企业的移动 400 号码时，可实现将主叫用户的呼 叫直接接续到指定的电话号码或呼叫中心的功能。 短（彩）信增值应用：在提供基础语音业务功能的基础上，“移动

巡更系统集成接入.............................................................................- 322 - 7.4.8、 巡检人员呼叫系统集成接入..............................................................- 323 - 7.4.9、 LED 显示系统集成接入... 为用户提供热线电话来进行技术支持。此电话在正常工作 时间（7*24）内为用户提供免费的技术咨询、故障及投诉处理、 联系及安排各项事务等。此电话由专门的客服助理负责接听， 并与用户服务支持跟踪系统及客服呼叫中心系统相连接。 直线技术支持服务： 将向云计算中心提供一个 7*24 小时轮值的手机号码，在任 何情形下向用户提供及时的技术支持服务。 向用户免费提供 E-Mail 和 Internet 网站技术支持方式： 巡岗的保安人员遇及突发状况，可通过手持无 线按钮向安保人员管理室报警；  分控管理室主机可相互托管各自分控分机；  可对通话内容进行录音录像保存，并能上传服 务器查看；  所有管理室主机之间可相互呼叫、双向可视对 讲；  管理主机可对管理的每一个分控分机自动循环 监听；  分控分机附近有持续大声喧哗时，可向管理主 机报警；  管理主机可对所有分机进行 MP3 文件广播或全 区广播喊话。

民的速度和质量进行有效评估。1997 年，美国达拉斯市将二十多条热线和多个 呼叫中心合并为非紧急呼叫中心 311。基于通话录音，该热线及时记录市民反映 的问题，并将录音的内容进行分类和整理，分析出不同的问题类型，并将这些问 题反馈给政府的各个部门，供其及时出台相关政策，针对性地解决问题。纽约、 巴黎、芝加哥等多个城市相继模仿达拉斯成立 311 热线呼叫中心，构建公众与政 1 Welsh W. Integrators 的表达和治理空间产生了挤压效应。其三，与之相伴的是重复、虚假诉求增加， 但现有甄别拦截能力相对有限。调研显示，有些地区的负责人会通过制造虚假的 简易诉求来提高本地区的阶段性考评成绩，也有当事人会通过反复呼叫的方式提 高热线对反映问题的关注度或表达对既有处理结果的不满。这些状况都在事实上 加重了热线运营的负担。其四，新型诉求的归类科学性不足。一线接线员与后台 管理层的联动不足，政府办公室、编制办公室、司法局等机构的即时参与不足，

市检察院检视云系统平台系统项目建设方案 署视频会议终端、会议摄像机、扩声系统、电视、打印机等设备，保障提审业务的正 常需求。 （2） 将远程提审会议终端直接通过检查工作网接入检视云，利用检视云的云 MCU 能力， 直接呼叫检察院、看守所，建立两方会议，实现检察院、看守所两点的远程提审，同 时实现了对两点的音视频资源的接入。 （3） 通过检视云的录播能力，可以实现对远程提审的录音录像，同时利用云MCU，可根据 需 将各方远程庭审会议终端直接通过检查工作网接入检视云，法院则通过视频会议终端 背靠背连接到法院内部的庭审系统，实现法院自身庭审系统访问远程庭审音视频资源 的目的。 （3） 利用检视云的云 MCU 能力，呼叫检察院、看守所、法院庭审会议终端，建立三方庭 审会议，同时实现了对各点的音视频资源的接入。 （4） 通过检视云的录播能力，可以实现对远程庭审的录音录像，同时利用云MCU，可根据 需要随时接入检

政务创新应用：民生服务 民生服务平台通过多种渠道， 如热线电话、 便民服务网、微信公众号等全方位采集信息， 通过一号受 理、 分类分级转办、 反馈评价、 考核监督等机制为百姓提供服务， 解决百姓诉求。 呼叫服务 养老服务 便民服务 社区服务 案例政府网上办事大厅客户关系管理系统 省网上办事大厅客户关系管理系统（以下简称“客户关系管理系统”）是汇聚各部门提供的网上办事 服务和客户信息，建立客户关