加剧同时发生的背景下，数字弱势群体（如老年人和残障人士）对电话式的传统 热线更加依赖。但是，热线归并和网络渠道运用不足客观上加大了热线电话的接 入压力。新冠肺炎疫情期间，涉及日常生活物资采购、慢性病用药、急诊就医、 心理健康维护、妇婴养护等内容的诉求量显著上升，对数字弱势群体的专线建设 需求日益突出。 2.诉求接听 诉求接听是诉求办理的首要环节。整体来看，话务服务供需矛盾、坐席设置 和工作方式