AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 清华数据治理研究中心 据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 治理研究中心 心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据 清华数据治理研究中 清华数据治理研究中心 .... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值..................................................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽” 用工成本。 例如，智能派单系统可以有效应对海量工单，第一时间快速、精准地推送到相应 委办单位，并且通过一单多派，复杂诉求亦可推送多个部门联合处理。同时，这 3 孟天广,黄种滨,张小劲.政务热线驱动的超大城市社会治理创新——以北京市“接诉即办 ”改革为例[J]. 公 共管理学报,2021, 18(02):1-12+164. 清华数据治理研究中心 据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心

智能金融： AI 驱动的金融变革 郑小林 教授 浙江大学人工智能研究所 2025 年 03 月 24 日 提纲 新一代人工智能 新一代 AI 展望 金融智能研究 金融智能应用 AI 的核心问题：建构能够跟人类似甚至超卓的推 理、知识、计划、学习、交流、感知、移动 、 移物、使用工具和操控机械的能力等。 —— 维基百科 定义：人工智能（ Artificial Intelligence 专家智能体（成为专家） 工具智能体（学习专家） 自主智能体（超越专家） 2 3 像专家一样解决问题 行业认知驱动的信贷对话助手 成为发现解决问题的专家 帮助专家处理数据 1 技术方案： • 图索引 G-Index • 图检索 G-Retrieval • 图生成 G-Generation

上海爱数信息技术股份有限公司 AISHU Technology Corp 数据驱动智慧校园建设 爱数围绕全域数据能力，打造多款数据管理平台，增强数字化韧性，以“数据”和 “ 知识”双擎驱动智慧校园建设，筑梦智慧教育新未来，为教育大计护航助力。 www.aishu.c n 无论时代如何发展 ，教育“传道、授业、解惑”的本质从未改变。 随着云计算、物联网、大数据和人工智能等技术的发展 ，教育的内涵在不断深化。教育 教学、科研等的服务。高校师生对 于智慧校园的各类数字化应用和数据的依赖程度越来越高 数据化 服务化 智能化 教育信息化进入智慧校园建设阶段 网络化校园 智慧校园 数字化校园 数据驱动智慧校园建设｜ 01 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 化灾备能力；以及具 备实时监控智慧校园系统运行状态的可观测性能力 ，及时发现、定位与解决 问题 ，保障业务连续性。 增强高校数字化韧性，要求高校数据中心有更高服务水平（ SLA ） 数据驱动智慧校园建设｜ 02 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1

从制造到智造 — 瞻博网络 AI 驱动智造园区方案 © 2024 Juniper Networks 新技术部署难，出问题溯源难，终端多运维难 业务连续性 业务生产 7X24 业务中断会造成严重损失 数字化落地 - 并不容 易 © 2022 Juniper Networks AI Marvis 虚拟网络助手 Online ARIMA 时间序列异常检测 Ipe JunN ET WO R KS 6 JU P· e driven by mist AI 人工智能驱动的支持 AI 依靠的是持续数据的积累 利用人工智能主动解决的客户 IT 问题的百分比 January 2019 和主动 优化措施促使网络服务支持 工 时降低 20%.” ● “ 使用 Juniper (SD-WAN) 帮 助我们 在三个星期内完成 MPLS 网络无法实现的能 力 AI 驱动的 SD- 体 W 验 A 保 N 证 客户体验带来成功 18 /20“ 全球最大银行 仰仗可靠无线 带来效益提升 订单处理增加 300%.” © 2022 Juniper Networks

from syntactic idiosyncrasies. (General) 智 能 服 务 事 业 部 解决方案 - 相关工作 -AMR 和 AMRL 解决方案 - 知识驱动的抽象语义表达 （ KAMR ） 智 能 服 务 事 业 部 KAMR 着力解决四个方面的问题： 歧义性 复杂性 复用性 模糊性 智 能 服 务 事 业 部 解决方案 -KAMR Ontology

服务和科技的化学反应将催生出新客服体系，新服务形态 要求服务部门与新技术融合变革，实现数字经济时代的服务价值链。 未来新客服 - 数字时代的价值链突 围 重构价值链 用户 价值 用户链接 DT 驱动 创造 价值 产品 传递 价值 服务 载体价值的大幅提升 价值传递的载体 互联网式的减法 新客服特征 2 全链路数据 （用户声音与产品 / 业务场景的结合） 助力企业 转型互联网 服务预测 • 实时智能调度 • DT 工作台 • 智能质检 • 自学习知识供应链 • 场景式培训平台 • 全链路监控仪表盘 服务数据驱动的 决策能力 • 用户体验驱动产品决策 • 实时舆情监控 / 预警 • 服务用户调研支撑商业决 策 蚂蚁新客服实践： FIELD 场 FIELD ：领域，场地；白话一点就是 “接地气” 个 案例：体验数据驱动产品决策 从体验问题定位 推动优化的全链路 仅需 10 分 钟 I 焦点之四：服务数据驱动的决策能 力 声音 & 反馈 • 触点地图 • 行为关联 • 算法模型 筛选 & 发现 • 数据看板 • 押宝机制 监测 & 运营 • 体验平台 • 体验播报 改善 & 落地 • 画像平台 • 分析工具 分析 & 定位 ：服务数据驱动的决策能力 蚂蚁金服体验管理大图

中国信息通信研究院泰尔终端实验室 北京仁科互动网络技术有限公司 2025年9月 智能驱动增长：人工智能客 户关系管理（AI CRM）系统 研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限， 迈向智能化、个性化和可持续的新阶段。同时，人工智能技术的飞速 发展，特别是以大语言模型为代表的生成式人工智能迅速崛起，为 CRM 注入了全新的动能，驱动其向智能中枢转型。 政策环境的持续完善为转型提供了战略引领，市场的内在需求正 加速推动这一进程。当前，主要经济体密集出台数据安全与人工智能 相关法律法规，推动企业将合规性嵌入系统设计，构建可信赖的数据 1 （二）市场需求与技术驱动：从“可用”到“好用” ..................................... 4 二、AI 重塑 CRM 的关键趋势 ................................................................................... 8 （一）大模型驱动下的交互范式变革 ......

字杠杆”。 然而，数据价值的挖掘与释放绝非一蹴而就，许多企业坐拥海量数据却依旧陷入应用困境。究其本质是由于数据 治理缺位：唯有实现数据的及时采集、安全存储、高质量处理与结构化整合，才能将其转化为驱动决策的“高纯度燃 料”。 而数据治理的终极目标是通过数据应用赋能业务。数据价值的释放需要打通“治理”与“应用”：通过贯通营销 服流程，让客户基础数据、交易数据、服务工单数据在业务场景中自由流动，形成“数据反哺业务、业务沉淀数据” 终通过AI+CRM实现数据价值的指数级释放。希望本书能为 正在探索数据价值的企业提供方法论参考与实践启示，助力更多企业在数智化竞争中构建“数据资产-业务效能-商业 创新”的正向循环，最终抵达数据驱动增长的新巅峰。 从数据觉醒到价值共生 ⸺ 解码数智时代的增长新范式 目录 解难题 - 避误区 - 评成效，三步落地业务数据治理 01 02 03 04 ·····················03 CRM系统作为业务与客户数据存储的核心平台，其收集、沉淀业务数据的能力直接影响数字化转型 成效。企业需选择适配的CRM系统，将数据治理理念嵌入系统架构，实现从数据采集-存储-治理-应 用的全流程闭环，将原始数据转化为驱动精准决策的"高纯度燃料"。 例如：某经销商通过客服人员在 CRM系统中代客下单时，由于 客户临时改变了产品型号，但业 务人员未及时在系统中更新需 求，导致仓库按原始订单出库， 配送后客户拒收并投诉。