ICS 33.050 M 30 电子商务智能客服系统技术要求 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 中国互联网协会 发 布 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce （发布稿） 2023 - 06 - 12 发布 2023 . 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 3.1 智能客服系统 intelligent customer service system .................................. 1 3.2 知识库 knowledge library ... 4 6.3.5 知识库 ........................................................................ 4 6.3.6 客服算法 ...................................................................... 4 6.3.7 bot 引擎 .........

多模态交互 • 用户体验 Min（T1+T2+T3+T4） Max（工具和知识边界） • 服务效率 率先应用在10086这一全球最大的客服系统，驱动客服领域行业应用破冰。 解决复杂系统智能化体系大而不稳的挑战。 系统和用户双驱动对话模式的灵活多样性。 • 客服知识融入基础模型、 进阶式学习，访问增强 • 人人对话数据精标 • 动态用户属性数据和业务 知识补充 • 交互模式升级 • 单一界面 运营工具 提示 工具 坐席 助手 智能 摘要 … 系 统 工 具 平 台 知识库 API接口 NGCS界面  内部多层级系统集成  外部系统和工具集成 外部系统和工具集成，贯通客服咨 询到运营分析全流程 从底层知识库、到接口级别的API、到系统 界面级别的解析和集成 简单入口、现有系统重用和系统伴随，提供润物细无声的服务。 可与大模型及坐席同时对话， 享受更便捷、更贴心的服务 与大模型进行知识与能力的补充， 提供更暖心、更舒心服务 为客户提供咨询查询办理等服务， 为坐席提供实时转述提示等功能 沟通场 客 户 客 服 客 户 机器人 转人工 从客户-机器人、客户-客服的单点的沟通，升级为客户+大模型+客服三方协同交互。

瓴羊是阿里巴巴旗下全资子公司，专注为企业提供高效智能的数 智化转型工具、数据与智能体（Agent）服务，其数智化产品覆 盖数据采集、治理、分析全生命周期，同时提供数智营销、智能 客服等场景化解决方案，以及数据集寻 - 买 - 管 - 用与合规保障 等服务。瓴羊致力于通过 Data × Al，助力企业挖掘数据价值、 提升智能决策能力，加速数智化转型。 一财商学院成立于 2023 年 6 月 6 日，由上海文广集团 绕“营销——客服——决策”这个全链路，Agent 参与的环节会与来越多，未来会出现很 多擅长使用 Agent 的超级个体和超级岗位，以及“人和 Agent”协同配合的超级公司。从 DaaS 服务到 AI Agent，瓴羊一直在解决的不仅仅是企业的效率问题，更是要提升效果， 创造价值。 刘润 ｜ 润米咨询创始人 瓴羊让我在细微之处感受到 AI 的力量，填单、识别、外呼、跟进，让客服的工作变得 没 没有那么枯燥和繁琐。下一次打开淘宝的客服页面，我或许会想到屏幕对面的客服正 像优雅的乐队指挥，调动这几个、几十个客服 Agent。我们见惯了 CEO 们大谈 AI 战略， 但是 AI 可以如此真切地改变着普通人的工作。 江南春 ｜ 分众传媒董事长 广告既是文学也是数学。既要有文学的，大家凭着常识感知，觉得这个广告是有效的。 同时这个媒体又要以数学的方式阐释它的有效性，今天瓴羊就很好地解释了这个链路。

场景边界与产品功能延展 CRM 订单管理 营销 aPaaS 联合生态伙伴提供从咨询 到落地的一体化解决方案 数据分析： 内容生成： 个性化内容推荐， 营 销 智 能 助 手 、 智能体客服等 货架识别、客户 画像建立、数据 打标分析、智能 推荐等 寻找厂商与企业的耦合 市场调研样本概况 ·调研样本画像及渠道说明 ·受访者CRM使用情况 （前期）受访者采购决策 （中期）受访者选型倾向 受访者对产品功能及部署模式的偏好 服务类 附加类 45% 45% 功能类 56% 56% 47% 47% 基础型CRM：客户关系管理+流程自动化管理； 连接型CRM：基础型CRM+云通信/信息触达/云客服； 智慧型CRM：基础型CRM+AI/DI/数据分析/辅助决策 53% 53% 24% 24% 22% 22% 37% 37% 34% 34% 17% 17% 11% 11% *N=86 83% 括资金资源、经验资 源、人才资源等 玄武云解决方案及实践案例 ·玄武云智慧CRM业务蓝图 ·玄武云最佳实践案例 营销云丨销售云丨客服云 玄武云已构建起以aPaaS（低代码开发平台）、cPaaS（云通信平台）、AI（人工智能）、DI（数据智能）平台为技术底座， 营 销云、销售云、客服云为核心SaaS产品应用，为快消、金融、政企、互联网等高增长行业客户，提供全触点、全渠道、全生命周 期管理的智慧 CRM 产品及服务价值链。

质检、知识库维护等服务 运营工作耗时耗力 客服Agent AI能力覆盖客户服务全流程，降低企业服务成本，提 升客户满意度 智能客服机器人 充分利用大模型的多轮对话能力 及复杂逻辑推理能力，对于客户 提出的复杂问题对答如流，提升 服务效率 智能创建工单 客户语音描述问题，机器人按 需自动创建并流转服务工单， 显著提升问题处理效率 智能坐席辅助 通过AI技术赋能线上客服应答 场景，实时语义解析精准识别 解决方案及标准操作流程，加速 同类问题的诊断及处理 智能会话总结 在复杂会话场景下，服务人员 可借助智能会话对对话内容进 行快速总结提炼，帮助服务人 员快速了解客户需求 智能质检 系统基于AI技术对客服语音及 文本会话进行多维度、全量自 动化解析，生成服务评分及质 检报告，提升服务质量 智能化方式处理日常重复性工作 释放服务人员精力 智能文档维护 支持企业基于知识文档智能 抽取FAQ，并支持文档上传 界，如禁止删除订单记录，拦截越权 指令。当检测到“删除全年交易数 据”等高危动作时，系统自动冻结执 行并触发人工审核 六大安全机 制，AI应用数 据更安全 NeoAgent应用案例 ⸺ 伊顿电气 智能客服助伊顿重构服务价值链，提升售后流程效率 全球智能动力管理公司，主要业务覆盖中低压配电、关键电能质量、工业控制、电力线路保护、恶劣危险环境解决 方案、结构解决方案及配线等能源管理领域。拥有 96,000

爱分析·央国企数字化应用实践报告 目录 1. 报告综述 6 2. 市场洞察 11 3. 大模型市场 28 4. 合规管理市场 42 5. 智慧办公市场 49 6. 智能客服市场 59 7. 结语 68 关于爱分析 69 产品服务 70 法律声明 71 5 | 2024 爱分析·央国企数字化应用实践报告 智能客服市场 | 2024 爱分析 央国企数字化应用实践报告 59 6. 智能客服市场 关键成功要素：打造端到端解决方案，涵盖六大关键领域。 央国企在智能客服领域的核心需求不仅是技术系统的引入，更是先进客服体系的建设经验。因此， 智能客服项目的交付物不应仅限于一套系统，而应是一个涵盖全流程的端到端解决方案。该方案应 知识库是提升咨询效率和质量的核心工具。技术厂商需协助央国企对海量知识进行系统分类和存储， 构建结构化、易于检索的知识库。 （3）产品开发 技术厂商需为央国企量身定制一套功能强大的智能客服系统，集成呼叫中心、在线客服、工单管理、 智能机器人、知识库、统计分析等多元功能，实现服务渠道的全面拓展和优化。 （4）服务团队搭建 在系统上线前，技术厂商需协助央国企组建一支专业的服务团队，并进行系统化培训，确保团队成

..................................................................- 7 - 案例 4：从“成本中心”到“价值中心”-我们的智能客服转型之路 .......................- 10 - 案例 5：绝智 AI 店长——重构万店连锁的“智慧神经中枢” ............................... .......................................................................- 138 - 案例 14：TINECO 添可全渠道客服解决方案 .............................................................- 140 - 案例 15：名创优品：飞书“一店一群”项目——数字化赋能零售门店运营管理创新实 持续发展。 价值共创：技术赋能与业务升级的深度融合 合作的价值体现在业务提升的各个维度。在门店运营层面，汉朔物联网平台与门店运营系 统的结合，实现了更精准的价格管理和商品周转；在顾客服务方面，电子价签与智能营销 屏的协同，让健康信息的传递更加生动直观；在可持续发展领域，电子价签的碳足迹核算 与天虹的绿色门店战略相得益彰；在安全运营方面，汉朔数字化解决方案荣获多项国际信 息安

1 税务应用平台总体结构 3.1.2 功能介绍 税务业务应用平台主要由“税信”应用和税务开放平台两大部分组成。其 中，“税信”应用涵盖了税信、移动办公、涉税客服等功能，以“税信”做为统 一的入口，通过“税信”打通了移动办公、纳税客服、便民服务平台，为信息沟 通、消息推送、资讯展示提供了一个统一的工作平台，让税务工作更加高效、 快捷。税务开放平台基于当前移动互联网应用商店的开发理念，旨在为税务人 通讯产品，目前，已经实现了双终端部署，分为手机端、pc 端。 用户登录后，分为五部分：会话列表、通讯录、税务（应用）、税讯、 我。 1、会话功能：主要显示会话列表，融合了 12366 为微信公众号提供的客服 服务，包括好友验证会话，群通知会话，好友会话、群组会话、会话通知、待 办公文通知、新消息通知。 2、通信录：主要展示登陆人本单位部门、人员信息，包括我的好友、常用 联系人、同事、群组。 维护、税讯等功能。 税务移动安全信息化解决方案 - 20 - 3.1.2.3涉税客服 税信客服系统作为传统客服的改革，将微信直接与税务客服系统打通，用 户只需关注“河南税务”微信号，即可在微信公众号聊天界面将自己的问题疑问 或建议发送给税务客服系统，发送的内容会同时发送给专业的客服分组人员， 客服人员看到问题提示后，对已知答案的问题以抢单的形式进行解答。这样一 方面保证了用户问题的

个标签解码用户 北汽福田：从“卖车”到“养客”，北汽福田用 600 万保客数据实现增长 一汽红旗：转化率提升 3.5 倍，线索评级让一汽红旗“集中资源办大事” 长城汽车：从“重复答疑”到“秒级响应”，智能客服提效 50% 的实战密码 某车企：一站式邀约辅助工具规范线索跟进流，到店率提升 30% 东风日产：清晰需求洞察，精准邀约让到店率提升 30% AI-Driven Digital Transformation 麦肯锡中国消费者洞察报告》，换购升 级的需求，推动高端车型市占率从 2016 年的 10% 一路攀升 至 2023 年的 23%。 另一方面，相比潜客，老车主被视作车企最容易接触到的用 户资源，车企可以通过 APP、客服、保养等诸多触点与老车 主进行互动。 但随着新功能和新车型不断地撩拨消费者的痒点，老车主变 得越来越“花心”。数据显示，大部分车主在换车时并不会选 择旧车品牌。90%的老车主在换车时对其他品牌有购车意向， 40 5.4 1.4 42 5.9 1.5 38 5.7 3.4 40 5.9 3.3 平均每个用户 浏览 - 关注 - 留资的车系数量 小结 客户交互与服务阶段，AI 客服和数字人实现 7 × 24 小时智能应答，通过情感分析优化沟通体验； 线索管理与转化阶段，AI 技术将贯穿潜客触达至成 交全链路，为线索分层分级，实现资源和高潜力线 索的最优分配 ; 数据分析与策略优化阶段，机器学习算法打通用户