ICS 33.050 M 30 电子商务智能客服系统技术要求 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 中国互联网协会 发 布 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce （发布稿） 2023 - 06 - 12 发布 2023 .. 1 3.3 知识点 knowledge ................................................................ 1 3.4 电子商务 E-commerce ............................................................... 1 3.5 网络直播 live streaming 本文主要起草人：王文举、陈云、李静、落红卫、卢苑、谷晨、郭宏磊、刘孝章、余亮罡、谢旻杰、 郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 T/ISC 0032—2023 IV 引 言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外， 也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中， 有较多的行业诉求、个性化

加强县乡农产品质量和食品安全监管能力建设 • 支持农村电子商务平台建设 • 打造农业服务热线 • 惠农信息发送 农业信息化发展历程  从 2004 年到 2017 年，连续 14 个“中央 1 号文件” 都对信息化和农业信息化做出了明确的部署 和要求，信息化已经成为新时期农业农村经济工作的重要支撑。  我国农业信息化从发展现代物流、连锁经营、电子商务、金农工程、农业综合服务平台建设工程， 到信息服务进村入户，再到 4. 农业电子商务 成为农业和 农村发展新劢力； 物联网技术 的应用劣力智 能化农业； 服务、管理全过程和全要素信息化 的发展阶段。 目前行业发展趋势： 1. 围绕互联网打造面向农村 的 综合信息服务体系 ； 2. “ 互联网 + ” ：运用互联网 技术和互 联网 思 维催促农 业创新； 5 改造升级。…… …… 开展电子商务进农村综合示范和农产品电子商务示范行劢。加大信息进村入户 云计算”技术不传统农业生产相结合，发展农业物联网、农业电子商务、信息进村入户、农业大 数据等行业应用。 一、 农业物联网 ：利用物联网技术，在种植 / 养殖生产、管 理过程中，通过数据采集、视频监控，实时了解农产品的生 长状态，实现农产品高效、优质、低耗的工业化生产方式， 同时可以提供手机 APP 应用，方便管理。 二、 农业电子商务 ：农产品电子商务主要通过建设平台来展示、 销售优质、特色农产品，为农民找到农产品的销售市场提供帮

建设背景及需求分析 乡村振兴战略 2 乡村振兴顶层设计 整体蓝图 3 三农大数据建设方案 农业大数据顶层设计 目 录 国家大数据战略 农业物联网平台 农产品质量追溯平台 电子商务平台 休闲农业平台 智慧农业体验厅 综合门户信息发布平台 品牌宣传推广 三资信息平台 智慧党建服务平台 1 建设背景及需求分析 乡村振兴战略 国家大数据战略 行业背景—政策解读 每次修改，都能在 图中“修改记录”中看到修改时间及修改人，修改 ip 将被留存在后 台，以备后续追责。 1 3 2 农业大数据—农产品质量追溯平台分项功能—检验检测管 理 农业大数据—电子商务平台 增产不增收 发展必靠电商 个体农产电商普遍亏损 众 推 电 商 ， 但 结 果 不 美 原因分析：没有建立完善的、整合上下游资源的电商体系并形成规模； 没有建立完善的品牌意识和品牌推广战略与策略； 农业名片 农产品电子商务平台建设分为 系统建设 、体系建设及专业咨询三部分 系统建设 技 术 支 撑 1、区域电商平台建设 2、生产计划管理系统建设 3、区域电商与主流电商对接 运 维 创 新 体系建设 1、政府配套、政策扶持 2、运营商建设 3、上游产品资源整合 4、下游销售渠道拓展 专业咨询团队 农业大数据—电子商务平台 专业咨询团队 电子商务平台建设体系建设

手机 视频电 话 internet 摄像 头 呼叫中心 无线网关 云计 算 网络层 旅行社数据库 酒店数据库 客户关系库 政务内网 广电网络 RS 从业人员数 据库 电子商务库 门户数据库 服务数据库 数据层（智慧旅游数据中心） 地理信息库 门票数据库 应急预案库 交换数据库 游客数据库 政务旅游 数据库 物理层 存储设施 旅游服务平台器 群 大数据决策分析支撑平台 讯息发布 景区管理 实时数据统计 智能库存管理 旅游电子商务 旅游资源展示 游客资源分析 互 动营销 精准营销 品牌推 广 智慧营销 服务层 …… 智慧运营 微信运营推广、官方网站推广 人力资源管理、物业招商租赁、 景观灯管控、三维地下管线…… 旅游政务网 游客 导游 旅游资讯网 景区 旅游执法网 旅行社 旅游电子商务 网 酒店、农家乐 手机 APP 政府 微信公众服务号 一站式、个性化”的旅游综合 信息服务 基于“利用云计算、混合现实、 3DGIS 、移动通信、身份识别等技术，构建“一云多屏”的智慧旅游服务平台。游客主动感知旅游 信息、 虚拟体验、行程定制、电子商务等服务，提升游前、游中和游后三阶段体验。 智慧服务特征 标准化 个性化 数字化 差异化 数字化的信息组织和快捷 准确的呈现 清晰准确并且公示的服务 标准 根据服务者自身的特点提 供差异化的服务

综合票务管理系统解决方案 目 录 03 01 02 04 解决方案 产品介绍 运维保障 案例分享 第一部分 解决方案 ※ 设计原则 ※ 旅游规划 ※ 管理平台 ※ 电子票务 ※ 一卡通 ※ 电子商务 01 ※ 微信平台 ※ 营销平台 ※ 全域旅游 成熟务实解决方案 任何景区或其他旅游目的地在不同的发展阶段，管理经营都有不同的目标和重点。为此我 司将根据其实际的规模、战略方向，订制不同的解决方案！ 一卡通系统 结算退款 验票 办卡 寄存 物品租赁 园内消费 购票 电子商务平台 推进景区旅游信息公开化和市场 化。集景区信息发布、旅游资讯管理、 旅客服务、在线预定、广告发布、在线 客服等功能，覆盖目的地的全部吃、 住、行、游、购、娱等内容，将所有的 旅游项目、产品及各类服务在电子商务 平台上向游客展示。 微信管理平台 实现景区门票购买在线支付、酒店预定、电子导览、虚 库存管理子系统； 3. 报表管理子系统：快速精确统计和实 时查询一卡通数据； 4. 储物柜绑定。 软件产品—电子商务平台 功能特点： 1. 基础网站子系统：用户注册及管理， 后台用户角色权限管理，新闻公告等 信息发布； 2. 电子商务后台综合管理系统； 3. 电子商务业务子系统：景区门票、酒 店、特产等产品的预订及支付，个人 中心，订单管理，财务结算； 4. 旅游宣传及营销子系统：产品评价、

【服务平台】 互联网 + 三农益农社运营服务平台 互联网 + 三农运营服务平台作为村级农产品电子商务平台的实体终端，直接扎根于农村、服务于三农。 系统基于“农业公益服务资源、农村社会化服务资源”两类资源，提供农业公益服务、便民服务、电子商务、培 训体验服务、农业生产、农村生活等五类服务。 【服务平台】 三农资讯服务手机客户端 ( 呱呱三农、三农头条、农信系列等 。系统包括 基于农业综合信息智能监测、预警与挖掘分析技术的优势农畜专业信息服务系统的农业公共服务体系，帮助养农 民科学种植、养殖，给农民生产经营提供辅助决策。 【决策平台】 农产品电子商务监测预警与竞品分析平台 基于农宝商城系统（可对接第三方销售平台，包含淘宝，天猫，京东以及其他电商平台系统），实时接入数据统计分 析，包含商品的总销量、总销售额，订单的流向，物流 经营平台 土地众筹与订单农业电子商务平台 国内领先的互联网土地众筹及订单农业电商平台，建立消费者与农产品及土地紧密联系。可众筹农场、众筹 农产品，也可以众筹农业互联网创业。集合聚土地、订单农业、高品质农产品销售、互联网土地流转等第三方电子 商务平台，为广大消费者打造一种健康、生态和高品质的生活状态。土地众筹与订单农业电子商务平台建立从生态 农场到大众生活的 O2O

智慧旅游融合应用 资讯发布 旅游社交互动服务 广告营销推荐 呼叫中心 景区综合安防 景区游客流量管理 车辆及停车场管理 业务统计分析 数据挖掘 资讯发布 广告营销推荐 旅游电子商务 面向游客 面向景区景点和管理部门 景点介绍 旅游线路规划 智能导游 智能门票及优惠券 物联网终端 用户终端及用户行为 基础网络及相关数据 2G 3G/4G 网络号段数据 物联网平台 停车场管 理 旅行社管 理 视频分发 景区 安防 旅游 终端 视频监 控 多媒体 IVR 彩信监 控 车辆监 控 数 据 处 理 分 析 旅游企业信息数据库 旅游电子商务信息数据库 旅游地理信息数据库 旅游公共信息数库 旅游产品数据库 旅游多媒体数据库 旅游监管数据库 旅游企业诚信数据库 数 据 储 存 数 据 接 口 外 部 应 用 系 统 旅游云数据中心 旅行社、酒店、景区、餐厅、车船公司 游客 旅行者、商旅人士 终 端 PC 手机 PAD 触摸屏 IPTV 旅 游 行 业 公 共 服 务 平 台 （ 面 向 行 业 服 务 需 求 ） 旅游电子商务 电子门票 旅游商品 旅游线路 目的地营销 产品推广 行为分析 信息终端 旅游资讯门户 旅游攻略 多媒体 旅游资讯 旅游服务 旅游咨询 投诉处理 满意度评价 智慧旅游公共服务平台

旅游社交互动服务  广告营销推荐  呼叫中心  景区综合安防  景区游客流量管理  车辆及停车场管理  业务统计分析  数据挖掘  资讯发布  广告营销推荐  旅游电子商务 面向游客 面向景区景点和管理部门 互联 网门 户 WAP 门户 定制 终端 无线城 市门户 用户居住偏 好特征分析 网络数据中心 景点流量 预判模型 …… LED 支付 系统 录像与回放 前端接入  景点介绍  旅游线路规划  智能导游  智能门票及优惠券 景区 安防 旅游 终端 视频 监控 多媒体 IVR 彩信 监控 车辆 监控 旅游电子商务信息数据库 旅游地理信息数据库 旅游公共信息数库 旅游产品数据库 旅游多媒体数据库 旅游监管数据库 旅游企业诚信数据库 旅游企业信息数据库 数据 储存 数据 接口 旅游云数据中心 、旅游车辆、市区县旅游局信息、监管监察信息、各单位联系 人等功能，实现了各项旅游行业数据统计，以满足旅游主管部门随时掌握旅游体系信息的需求，提升旅游管 理智能化水平，提高旅游管理人员工作效率。 智慧旅游公共服务平台 13 旅游电子商务 电子门票 旅游商品 旅游线路 目的地营销 产品推广 行为分析 信息终端 旅游资讯门户 旅游攻略 多媒体 旅游资讯 旅游服务 旅游咨询 投诉处理 满意度评价 旅 游

建设现状及需求分析 1 智慧农业顶层设计及平台建设 2 智慧农业整体实施方案 3 智慧农业应用及功能 4 智慧农业效益分析 6 智慧农业推广方案 7 智慧农业大数据分析平台建设 5 智慧农业电子商务建设方案 8 01 建设现状及需求分析 Part One 智慧农业发展宏观环境 我国农业面临困局与变革 困难 变革 粮食安全：“切实保障国家粮食安 全”放在了首要位置，提出“必须实施以 配合农业主管部门建设农业综合信息服务系统，为 百姓提供农产品供求信息、病虫害防治信息、农业 气象预警信息、便民缴费等服务信息。让农民、涉 农企业真正体会到互联网 + 农业带来的便利。 建设具有本地特色的农村电子商务平台，或通过合 作的方式如淘宝、京东等电商平台共同推进农村电 子商务，打造企业品牌、提升产品价值。 02 智慧农业顶层设计及平台建设 Part One 产前 育种、肥料、机具 产中 种植、养殖、采摘 数字化粮仓，实施管控粮食状况 • 农产品溯源，保障产品品质 智慧农业各级门户展现形式 集中大屏展现 门户 PC 展现 APP 展现 省市级农业部门大屏展现： 1 、服务数据 2 、农产品生产数据 3 、电子商务销售数据 …… PC ： 省级独立服务门户，可嵌入 进村入户门户更全面服务 智能终端： 以全国进村入户为主体， 嵌入省智慧农业门户 五类应用搭建平台数据采集通道 • 各类服务迭代升级、优胜劣汰使平台不断优化完善保持竞争力

金旅工程 " ，全面提高旅游业信息化的水平。国家旅游局认为，主 动占领市场和技术的制高点，依靠科技，实施制度创新和手段创新，是中国旅游业发 展的战略要求。以电子商务为代表的网络经济极大地扩展了旅游产品消费的需求，改 变了旅游业的运作方式，电子商务已经成为信息时代旅游交易的新方式。以办公自动 化为标志的现代化、信息化、网络化、数字化管理手段，对旅游部门提高行政管理效 率，最终建立旅游管理的电子政府，具有深远的意义。 国家中长期科技发展规划纲要（ 2006-2020 ）第三部分（重点领域及其优先主题） 中第 7 点（信息产业及现代服务业）首先提到的优先主题：“重点研究开发金融、物 流、网络教育、传媒、医疗、旅游、电子政务和电子商务等现代服务业领域发展所需 的高可信网络软件平台及大型应用支撑软件、中间件、嵌入式软件、网格计算平台与 基础设施，软件系统集成等关键技术，提供整体解决方案。” , 2009 年 , 国务院出台了《 慧 旅 游 平 台 面向景区 景区综合安防 电子门票及优惠券 资讯发布 广告营销推荐 旅游电子商务 游客流量统计 / 分析 / 挖掘 / 管理 车辆停车场道路管理 面向游客 景点介绍 旅游线路规划 智能导游 电子门票及优惠券 资讯发布 广告营销推荐 互动社交服务 旅游电子商务 呼叫中心 报警救助 面向旅游局 景区综合安防监控 资讯发布 游客流量统计 / 分析 / 挖掘