AICP-智能客服解决方案（74页PPT）

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概览
百度智能客服解决方案传统客服行业面临诸多挑战 • 客服人员流失率高 • 客服经验沉淀难 • 多渠道管理能力低下 • 信息整合难度大，数据价值尚未充分挖掘 • 客户信息安全问题 • 传统在线客服拟人度低，客户体验差 • 缺乏主动、个性化客户管理传统金融客服中心运营模式面临诸多挑战 • 业务迭代快，知识更新难 • 专业性语料库搭建难度大 • 知识管理落后，缺少定制化服务 1. 管理效率 2. 业务推进 3. 技术应用 • 软硬件部署版本老化 • 业务支撑瓶颈明显 • 持续运营挑战多传统金融客服中心面临的挑战 4. 客户体验 • 客户满意度下降人力成本及管理效率 (CEO&CHO) • 营销获客、培训、电话销售、客服、质检各个环节过于依赖人，成本居高不下 • 对一线坐席管理滞后，颗粒度粗，管理效率亟待提升知识及业务管理（客服主管 &CTO ） • 知识更新频繁，多渠道知识维护难，现有平台易用性较差，需要大量人力维护 • 企业不了解具体客户，无法精准判断客户价值 • 客户营销手段颗粒度粗 • 销售线索和清洗效率低 • 新人占比高，新人培养难，平均产能低 • 老人经验传播难 • 个性化销售工具欠缺 • 响应慢，服务低效，体验差 • 智能化程度低 • 坐席工作重复单调，成长慢，流失率高客户全流程管理以及内部管理效率上有诸多业务痛点销售环节 (CEO&COO) 营销环节 (CEO&CMO) 客服环节 ( 主管 &CTO) 35 万 15 万 45 万 36 万 22 万 144 万 216 万 70% 70% 100% 70% 70% 70% 70% 文字机器人（售后）文字机器人（售前）外呼机器人（初筛）外呼机器人（通用）智能质检语音机器人（收敛）语音机器人（通用） 35 万 45 万 22 万 30%-60% 70% 30% 196 亿 84 亿 360 亿 200 亿 126 亿 806 亿 1200 亿智能客服多场景分批成熟，三到五年内 AI 替代 70% 的人力文字机器人（售后）外呼机器人（初筛）智能质检 3-5 年落地技术当前人力规模附：选自《人工智能时代中国就业的挑战与应对》等可节约人力成本替代人力比例 252 亿 84 亿 54 亿 AI 为客户服务行业带来更多可能性 • 全面捕捉客户数据 • 行业知识库系统的整合建立 • 提供客户信息安全保护 • 快速迭代技术 + 快速迭代业务 • 自助化工具提高运营管理效率 • 多渠道打通 • 客户全生命周期洞察 • 全面数据获取与分析，完善产品与服务 • 智能多轮对话机器人 ( 语音 + 在线 ) • 精准营销、个性化主动服务 • 客户服务拟人化以智能化为核心，多渠道整合客户信息个性化和智能化服务，提升客户感知度数据精细化、技术智能化，驱动运营升级以客户为中心的智能化管理模式百度智能客服技术概况百度大脑 AI 开放平台 A 智能云计算服务 CPU/GPU/FPGA 机器学习平台技术全球领先的大规模神经网络深度学习人才 2000+AI 核心研发人员百度 AI 的整体架构用户画像数据标注数据采集自然语言处理知识图谱大数据分析视频语音 AR/VR 图像认知层算法层大数据云感知层平台层万亿级搜索数据百亿级定位数据存储 B C 网络数据知识管理智能知识库及运营平台自动化知识挖掘、分类、迭代扩展，重塑知识管理流程人力成本智能语音 & 在线客服机器人 / 客服助手 / 自动化外呼代替部分人的工作来降低成本，辅助人的工作提升效率和效果客服环节智能语音 & 在线客服多轮对话机器人销售环节实时话术提示加速成长，提升产能营销环节大数据用户画像精准低成本获客全方位、全过程的 AI 产品及解决方案智能语音客服智能电销智能知识库在线客服客服助理百度智能客服产品 & 解决方案全景图列表、树型结构、账号管理、权限管理、富文本编辑等基础前端库 SDK/API Call Center( 呼入 & 呼出 ) 解决方案（私有化 &SaaS ）呼叫能力文字客服基础版本工单、 CRM KG ASR&TTS 语音软呼叫号线资源智能外呼 NLU&DM 语义知识库 FAQ 知识图谱注：私有化项目暂不提提供 CRM 和工单模块；统计组件 Taskbot 组件知识管理组件人机协同组件联合运营 / 投资并购 / 自研基础能力层能力开放自主研发 PaaS 层组件层少量已经在建设中，大部分在 2018 年完成招标启动建设，如中国银行完成招标、招商银行在小流量测试、广发已经进入商务阶段五大行和头部的股份制银行现状：当前在使用的大多是传统厂商， 2017- 2018 年基本都在寻求替换方案运营成本高技能要求高效果天花板低 : 精度难超越 90% 运营成本低技能要求低精度持续运营可以高达 9 运营成本极低（自学习，极少量监督）精度持续运营可以高达 98%+ 百度智能客服的优势客服的人工智能 1.0 客服的人工智能 3.0 长期运营后的精度 ( 越高越好 ) 期沉淀的语义平台 .0 的跨越阶段基于百度搜索长处于 2.0 一 >3 定轮次内达到图灵测试要求客服的人工智能 2. 深度学习深度学习强化学习关键词 5%+ 检索模板限 0 厂商技术产品交付形式生态语音 NLP 用户画像百度完整性 ★★ 开放性★★★★ 公有云和私有化 SaaS ， PaaS 丰富的渠道，产品，解决方案和集成累合作伙伴阿里完整性★★★★ 开放性 ★★ 公有云和私有化 SaaS ， PaaS 完善合伙伴模式腾讯 C 完整性 ★★★ 开放性 ★★ 以 PaaS 为主，定制开发服务发展初期，合作伙伴单一科大讯飞 C 完整性 ★★★ 开放性 ★★ 私有化项目为主完善的语音合作伙伴小 I 机器人 C 完整性 ★★★ 开放性 ★★★ 定制开发 + 服务、 SaaS 和 OEM 第三方合作结合定价明确渠道成熟合作伙伴多百度智能客服的优势技术对比 ★ 产品对比百度智能客服项目实施案例业务系统按键式 IVR 语音识别能力 + 深度语义理解 + 对话配置能力 + 智能化知识库语音识别能力 + 简单语义理解 » 百度智能客服实施案例 —— 某运营商案例语音导航 IVR 智能对话 IVR 业务系统业务系统 + 转人工比例下降交互时长缩短客户表达其他诉求，机器人匹配自助业务流程，与用户语音交互。我要去美国，想开个国际漫游您正在为 18612345678 办理国际漫游，请输入服务密码语音机器人依据用户画像和业务预测模型进行客户预测，主动发问。当机器人无法解决或机器人判断需要进入人工，则自动为用户转接人工客服。根据客户预测进入对应客服：初级技能、高级技能、 VIP 、障碍专席… 进入人工后，系统将用户预测情况展现给客服。协助客服快速匹配客户意图。根据用户的描述，实时匹配知识库或业务系统进行话术提示。提示：百度智能客服实施案例 —— 某运营商案例来电诉求预测实时话术提示王先生，上午好，欢迎致电中国联通。您的套餐内流量已用尽，现有 30 元 1.5G 省内流量半年包，请问您是否办理？解决问题技术服务（来电原因推荐分类）用户评价收集用户拨打 10010 服务热线 A 套餐一个月有多少流量？好的，帮我办一个智能多轮对话 IVR 客服助手 1G 流量智能分流智能推荐多轮对话百度 AI 基础技术用户行为预测百度智能客服实施案例 —— 某运营商案例多轮对话机器人后台知识库客服助手智能多轮对话 IVR 实时话术提示推荐问题归类来电诉求提示语音评价收集智能话务分流语音多轮对话智能推荐自然语言处理用户画像业务模型行为模型智能检索智能学习语义理解语音交互语音技术深度学习用户画像大数据用户客服精准预判客户诉求明确诉求快速应答用户端现有 IVR 被动等待现有 IVR 流程强制用户被动等待，转人工意愿强问题重述与等待若用户来电需转接，需重述问题且长时间等待百度智能客服实施案例 —— 某运营商案例百度多轮对话 IVR 场景三 : 故障受理场景一 : 智能推荐办理场景二 : 业务咨询场景四 : 业务受理节省 20%+ 人工话务量缩短路径，问题直达，自动化业务办理》》百度智能客服实施案例 —— 某运营商案例业务查询障碍申告业务办理业务咨询 » 》百度智能客服实施案例 —— 某运营商案例反应速度承接天津 10010 约 50% 话务量，对比传统模式，转人工比例下降明显，人工通话总时长下降 27.67% 天津联通智能客服项目综合 AI 感知和认知全方面技术，包括语音识别 / 合成、自然语言理解、知识库、用户画像等 » 》百度智能客服实施案例 —— 某运营商案例智能交互准确率第三方用户评测对比效果 4 个月上线，赶超竞品，智能交互准确率稳定在 90% 理解能力用户表述自然度竞品 AI 表述拟人度服务个性化百度问题推荐》》百度智能客服实施案例 —— 某金融机构在线客服用户插入知识库问题继续多轮会话多轮会话百度外卖在 11 月 19 日 -20 日推出 “吃货们，嗨起来”的半价活动，恰逢部分地区遭遇雨雪天气，导致活动期间咨询暴增；客服人力不足，机器人有效帮助接待问题 90% ，问题解决率 88% ！百度智能客服实施案例 — 智能在线客服支持外卖极速响应客户问题对于外卖来说时效性最为关键，从外卖需准时送达到快速响应客户咨询，外卖对客服产品的响应速度提出了高要求。夜莺智能机器人毫秒级响应， 7*24h 守候用户，保证极速响应客户咨询。同时基于聚类分析外卖在配送、催单、订单核心业务咨询最为高频，有针对性完善知识库后，外卖机器人日均接待用户量为在线客服总量的 98% ，准确度 98% 。帮助 e 袋洗搭建智能客服体系，提高客服效率 e 袋洗为 O2O 行业垂直领域业务，用户场景集中，但衍生问题多样，围绕业务各个维度问题，重复性高。夜莺智能客服能够有效解决用户重复性咨询，机器人准确度 80%+ ，有效降低了人工客服的工作量。接入前，高峰期用户进入人工客服最长要 2 小时，接入后用户无需等待，秒进人工。助力糯米为用户提供高品质服务糯米非常注重客户服务品质，在 PC 、 APP 、微信引入夜莺智能客服，为用户带来优质服务特验。在线客服上线后，糯米能够为更多的用户提供高品质服务，人日均接待用户效率为电话客服的 4 倍。其中机器人日均解决问题占在线客服总量的 50% 。 » 》百度智能客服实施案例 — 智能在线客服痛点 1 、保险产品多，复杂度高，坐席记不清记不全，沟通不专业 2 、知识查找效率低，客户提问不能及时给予解答，影响体验和签单 3 、人员流动，新人成长效率慢，从学习到上岗周期长，企业成本高以知识库为基础构建全能坐席助手产品，提高销售效率和客户体验。 • 高效智能知识查询，多种问法表达、上下文理解、相似问题推荐 • 自学习能力，低成本维护越用越聪明二期：智能培训、智能保顾百度智能客服实施案例 —— 某寿险全能坐席助手集成语音输入输入词联想多种问法回答相似问题推荐智能上下文回答问答反馈 - 自学习百度智能客服实施案例 —— 某电网智能知识库案例【框】搜索—— 智能知识库一站式服务问题搜索【最近更新】，快捷查询最新更新的知识内容。【提交评论】，快捷查询查看坐席所提交的知识评论及反馈。【最热查看】，快捷查询查询频率较高的知识。【最新浏览】，方便坐席快速直达近期浏览知识点。秒级搜索自然语言搜索扁平极简风格百度智能客服实施案例 —— 某电网智能知识库案例文档知识： l 实现文档知识，问答知识等知识点检索，评论和管理功能； l 支持文字，表格，图片，超链接等富媒体信息；标准问超链接拓展问图表图片 » 百度智能客服实施案例 —— 电网智能知识库应用案例 » 百度智能客服实施案例 —— 某电网智能知识库案例在线客服月均服务客户 1.8 万人次；知识库支持机器人引流率 80% 。形成了“客户化”的 120 万字应答话术，有效支撑 3400 万客户的来电服务。智能知识库整体召回率： 80% 回答正确率： 92% 百度智能客服实施案例 —— 某股份制银行智能音箱案例对话管理意图识别智能检索多轮交互 NLU 模型智能知识库检索模块 NLG 模型管理平台音频流 ASR TTS 百度智能客服实施案例 —— 某股份制银行智能音箱案例音频流接口适配层注：最终对接平台数量、对话模块支持场景待定，后续双方确定百度智能对话模块 ( 知行 ) 智能设备平台层 HTTPS 协议 / API HTTPS 协议 / API 智能音箱 HTTPS 协议 HTTPS 协议防火墙用户文本文本文本文本通话前客户画像意图识别快速准确支持 20 毫秒高频访问，语音流输入到意图输出整体时延低于 500 毫秒。特定场景下，实时语音语义识别准确率可达到 85% 以上服务稳定可靠依托百度人工智能技术实力及稳定可靠的云服务，提供企业级稳定、精准、大流量服务支撑，服务可用性达到 99.9% 百度智能客服实施案例 — 基于语义平台的金牌销售实施案例对话管理 • 大批量并发通话管理，监控单通对话状态及上下文管理，辅助提升意图识别准确率实时意图分析 • 根据上下文分析对话，实时返回客户的意图人与人的对话分析 • 突破人机对话模式，创新支持智能分析人与人之间的对话，支持场景定制及数据监控实时语音识别 • 在坐席人员与客户的沟通过程中，语音实时传输，同步返回识别结果应用场景可定制百度提供基于特定场景的实时语音及意图识别，客户可通过 PaaS 服务及个性化场景或私有化方案，灵活为坐席人员提供辅助工具持续学习思路导航话术推荐岗前培训通话后通话中上岗前 » 百度智能客服实施案例 — 基于语义平台的金牌销售实施案例百度电话销售全面使用的系统录屏华拓共同创建金牌销售请问一下您现在还是单身吗？是的，我还是单身呢。如果挑选出合适的对象，可以给您介绍吗？你们这个收费吗？目前不收费，如果对您有帮助，后期您也可以 … 怎么联系你们啊？可以拨打我们的 4001-520-520 客服电话（静默）如果挑选出合适的对象，可以给您介绍吗？可以啊，尽快介绍吧。好的，祝您生活愉快，再见！ 60% 的筛选和呼叫，可由机器人完成 » 》百度智能客服实施案例 — 智能外呼平台 -------- 意向筛选 -------- 多轮会话 --------FAQ -------- 打断 -------- 静默音识别 -------- 智能反问 -------- 意向筛选 -------- 自动挂断语义理解 / 多轮会话最好的自然语言理解和会话中控引擎语音识别可私有化最好的 ASR 引擎号线