智能客服助力企业数字化转型升级（28页PPT）

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智能客服助力金融机构数字化转型升级 京小科机器人成长之路 演讲人 芦宇 I 目录 1 行业发展趋势 2 用户 需求洞察 3 京小科 智能客服场景化解决方案 4 行业典型案 例分享 行业发展趋势 目录 客服发展历程 客服系统引入中国 ， 沟通工 具 以 电话为主 ， 是最传统的 单 一渠道形态 互联网的迅猛发展将线上渠道 带入客服行业 ， 网页、 移动端、 邮 件等形式进入大众视野 智能客服外延拓展 ， 渗 透 率提升 ， 覆盖范围从服务拓 展 至运营管理和营销等领域中 SaaS 模式创新客服行业 ， 催 生 出云客服形态 ， 推动托管 型 呼叫中心向云呼叫中心演进 上世纪 90 年 代 2010-2017 年 2017 年 - 至 今 二十一世纪 随着各项技术的日益成熟 , 有 22.1% 的企业紧跟时代潮流 , 使用先进的 AI 技术结合行业实际打造智能客服系统。 其中金融业占比 8.7% ，智能客服已经逐渐成为金融机构关注的重点。 88.2% 49.2% 38.4% 22.1% 智能客服既是客服的趋势，也是客服产业市场的重要拼图 住宿和餐饮 建筑与房地产 软件开发 制造业 医疗卫生 零售 智能客服市场分 布 信息通讯服务 在线教育 电子商务 各行业智能客服应用情况 拥有智能客服的企业 有客服业务的企业 建设云客服的企业 4.5 4.3 3.7 3.5 自建客服的企业 数据来源： T 研究 2020/05 金融业 6.1 5.2 8.7 13.5 16.5 17 会话量大，期望智能客服降低坐席人员压力 需要 7x24 小时服务 期望建立覆盖售前到售后的全服务体系 传统客服系统无法同时处理在线和通话服务 … 客服服务质量、工作量无法监管 传统客服功能不完善 需要统一管理多样化的客户咨询渠道 借助智能客服帮助建立标准化服务 原业务步骤复杂，服务效率低下 人员流失常态化 自建客服中心的年离职率约 35% ，业务外 包 BPO 离职率甚至超过 100% 业务培训难 知识点难度较大、涉及面较广、迭代速度快 54.1% 50.8% 47.5% 44.3% 39.3% 39.3% 37.7% 36.1% 29.5% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 数据来源： T 研究 2020/05 业务高峰人员瓶颈 无法通过临时增员来解决业务高峰无人响 应的问题 企业引入或替换智能客服的核心动 力 降低人力运营成本 提升服务响应 / 应答 率 客户满意度提升 日处理客户咨询频率 线索转化率 提高整体服务效率  55.7% 的企业使用智能客服 ，处理客户咨询频率提高；  这种频率效能增加了 43.5% 。  47.5% 的企业使用智能客服 ，销售线索转化率提高；  转化率比以往提高了 31.7% 。  63.9% 的企业使用智能客服 ，服务响应 / 应答率大幅提升；  平均应答率提升了 40.5%  73.8% 的企业使用智能客服 ，显著感受人力成本下降；  人力成本下降 30.6%  57.4% 的企业使用智能客服 ，客户满意度提升显著；  客户平均满意度提升 27.8% 。  19.7% 的企业使用智能客服 ，感受到整体服务效率提升；  整体服务效率提升了 36.7% 企业应用智能客服之后最显著的效 果 73.8% 63.9% 57.4% 55.7% 47.5% 19.7% 数据来源： T 研究 2020/05 30.6% 40.5% 31.7% 36.7% 27.8% 43.5% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 效果增益比例 转 型挑战 安全隐患 标准滞后带来的安全隐患 技术局限 技术不成熟影响客户体验 行业壁垒 生态不开放阻碍行业发展 企业应用智能客服进行数字化转型建 议 标准先行 构建体系，创建标准 协同发展 开放生态，赋能业务 守正创新 严守底线，数智创新 模式创新 采用人机协同服务模式 运营模式 业务运营，优化资源 生态共享 场景金融，挖掘数据价值 Q 参考模式 转型建议 用户需求洞察 目录 03 响应速度高要求 02 7x24 小时 04 结合历史记录 给出精确推荐 05 个人信息保护 01 个性化、定制化 服务体验 消费者对客户服务的期待 数据来源：埃森哲 2018 自助式服务 个人信息保护 定制化客户服务 全渠道客户服务 AI+ 客服 需求端：消费主权意识的觉 醒 71% 76% 75% 55% 55% 内部 管理 > 集团内企业众多，内部 业务咨询量大 > 企业人员快速增长，内 部知识库涉及财务、行 政、人事、商务、党建 等诸多知识 > 疫情期间，员工不定期 居家办公，沟通频率高 > 待办信息无法快速传达 到所有人 企业 运营 > 客服中心人工成本高位 运行 > 人员培训成本高（每个 坐席离职带来的成本平 均超过 5000 元） > 新坐席上手难，出错几 率高 > 数据分散，削弱客服反 哺业务效果 供给端：企业降本增效， 推动数智化转型 > 底层技术不成熟，语义理解技术无法准确识别用户意图，语 音识别技术受噪音和口音影响，语音合成技术针对变量内容 播报时无法自然衔接； > 知识库构建成本高，需要协调大量的人力进行知识库梳理， 后续知识维护也需要由专人负责 > 用户自然语言场景化提问，得不到机器人准确回复，多次沟 通无果，体验欠佳； > 用户得到机器人回复的答案过于标准化，缺乏情感变化，用 户与企业情感链接存在缺口 技术侧：底层技术不成熟，知识库构建成本 高 用户 企业 京小科智能客服场景化解决方案 目录 京小科全智能客服 智能质检 京小科智能客服场景化解决方 案 电话营销场景（理财 / 贷款 / 存款产品业 务） 电话催收场景（信用卡 / 个人信贷业 务） 智能终端交互场景（网点大厅业务） 多媒体客服场景（线上金融业务） 移动交互场景（移动金融业务） 电话客服场景（电话金融业务） 智能导航 在线客服 智能质检 电话客服 语音导航 电话客服 语音机器人 坐席辅助 电销机器人 智能质检 导航机器人 电话客服 语音呼叫 排队叫号 语音机器人 催收机器人 智能质检 文字机器人 坐席辅助 在线客服 渠道接入层：支持电话、微信小程序、微信公众账 号、 APP 、 H5 网页、邮件、短信、 5G 消息等渠 道 业务处理层：与金融业务渠道打通， 共享业务数 据、实现业务信息的即时查询等功能 能力平台层： NLP 、 ASR 、 TTS 、 OCR 、 TA 、 AFR 、 BD 等核心引擎 应用管理层：包含语音机器人、智能外呼、智能 质检、坐席工作台、工单系统等系统 通讯管理层：通讯网关、智能排队路由、呼叫路 由、渠道管理、媒体配置等功能 京小科智能客服平台整体架构设 计 2. 业务机器 人 动态业务知识： 账户余额、交易明细、 理财产品收益等信息 查询 静态业务知识： 客服常见 FAQ/ 图文 知 识 / 营销活动 京小科客服机器人业务流 程 6. 坐席辅助机器人实时给出答案参 考 京小科客服机器人 电话 / 在线坐 席 2. 问答机器 人 核心业务系统 4. 无 法 理 解 3. 智能回 复 5. 在线应 答 1. 提出问 题 业务知识库 用户 编辑外呼 流程 配置呼叫 策略 语 音交互 语 音网 关 客户意向 分类 通话数 据分析 软交换 创建呼叫 任务 智 能外 呼平台 IIN 人工外呼结合 ASR 引擎 流 程编 辑 器 TTS 引 擎 京小科智能外呼系统 机器人外呼 京小科外呼机器人业务流 程 制定外呼策略 人工外呼协同 触 发呼 叫 NLP 引 擎 客户 录音系统 电话 / 在线 座席 工单系统 京小科质检机器人业务流程 2 、存储随录数据、 录音信息 3 、 获取随路、录 音 2 、存储工单信息、交互记录 质检人员 京小科质检机器人 5 。转写文本数据 / 语音特征信息 智能质检 管理后台 信息抽取 系统 6 、 质检结 果 / 分析数 据 转写（实时 / 离 线） 文本分析 语音质检 3 、获取用户信息 建模人员 分析人员 4 、业务建模 4 、 语 音 用户 用户 行业典型案例分享 目录 > 文本 / 语音交互 > 多渠道接入 > 智能转人工 > 业务查询 > 业务导航 > 外呼通知 > 覆盖财务、 行政、人力、党建、法 务、 商务等领域知识库 > 满意度评价及数据分析挖掘 项目背景：随着企业快速发展和扩张，新进员工面临各种问题， 大部分咨询 问题为简单重复的规则制度咨询和问题答疑，占用了职能部门人员大量时间，而 职能部门人手有限， 咨询量的不断增长和有限的咨询服务人力的矛盾日益凸显。 企业微信 OA 党建金科初心 官微（ H5 ） 企业内部智能服务平 台 热点统计 人机协同 官网 项目一期： 构建人工外呼平台，行方客服人员可通过 自动外呼平台针对系统分配的外呼名单进行人工外呼 催收，通话小结记录，录音存储复核。 项目二期： 构建智能外呼平台，机器人批量拨打外呼 名单，与催收人交互，记录通话过程，将有意向还款 的用户推送给自动外呼系统，由人工二次催收。 提供名单 返回结果 SIP trunk 过滤掉停机、空号、多次 外呼未接通（ 50% ） 答应可以还款的可先不 做跟进（ 20%-30% ） 筛选有意向数据，导入人工 外呼系统 人工二次跟进 AI 输出外呼标签 AI 首轮外呼 + 外呼 规 则 X 客户 机器人外呼 某银行智能外呼平台 语音网关 SIP trunk 业务系统 智能外呼系统 可视化场景编辑 智能外呼系统 运维人员 人工外呼系统 VOIP 人工外呼 推名单 为某消费金融公司构 建客服机器人系统， 与企业官网、 APP 、 公众号、现 有客服系 统对接， 实现日常咨 询、业 务查询、转人 工服 务等功能 某消费金融客服机器人平 台 交互数据分析 人机协作服务 智能知识库 全渠道接入 智能机器人问答 文本 语音 在线坐席 客户 智能反问 上下文继承 智能机器人 多轮对话 意图理解 辅助应答 转接人工 为某国家机关建设智能咨询 服务平台 ，支持养老保险业 务和卡业务的智能咨询 ，提 供电话机器人、 网络机器人 、在线智能客服 ，在线人工 客服、智能质检等丰富的智 能化应用 ，提升养老保险业 务和卡业务的管理服务能力 和水平 ，树立全国社保经办 工作的典范 ，助力 政府 机 关 的数字化转型。 在线人工客服系统 NLP 在线智能应答客 服系统 热线电话 电话软交换系统 智能排队路由 某国家机关智能咨询服务平 台 SA 智能质检系统 官网 微信 APP 小程序 电话智能客服语音系统 知识管理系统 ASR NLP TTS TA 手机号（微信同号）： 13811382204 邮箱： luyu@bobfi ntech. com. cn THANKS! 会议主办方介绍及联系方式 “2022 数字化转型发展高峰论坛”由中国信息通信研究院 ( 以下简称“ 中国信 通院” ) 、 中国通信标准化协会联合主办。 中国信通院多年来通过政府支撑、标准研究、评估评测等工作持续在数字化转 型领域深耕。 中国信通院云计算与大数据研究所政企数字化转型部作为高峰论 坛的具体组织部门 ，持续在 IOMM 企业数字化转型成熟度、数字化可信服务、 数字政府等领域开展标准研究和评估推广工作 ，携手产业各方共同为我国政企 数字化转型发展贡献力量！ 关于 2022 数字化转型发展高峰论坛的后续进展请关注左侧公众号，其他事宜可 联系： 中国信通院 云计算与大数据研究所 政企数字化转型部 董恩然： 18601280900 dongenran@caict.ac.cn