CRM数据治理及应用实践蓝皮书 沉淀-流通-AI创新业务数据驱动企业增长新路径

微信扫码，打开到小程序

1 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 前言 当下，企业竞争的核心要素正经历着从资本、技术到数据的深刻嬗变。企业已从“数字化生存”迈向“数智化共 生”的新纪元⸺数据不再是业务流程的衍生结果，而是企业核心生产资料。尤其在以客户为中心的商业环境下，营 销、销售、服务（以下简称 “营销服”）环节沉淀的业务数据与客户数据，正成为撬动企业增长的“数字杠杆”。 然而，数据价值的挖掘与释放绝非一蹴而就，许多企业坐拥海量数据却依旧陷入应用困境。究其本质是由于数据 治理缺位：唯有实现数据的及时采集、安全存储、高质量处理与结构化整合，才能将其转化为驱动决策的“高纯度燃 料”。 而数据治理的终极目标是通过数据应用赋能业务。数据价值的释放需要打通“治理”与“应用”：通过贯通营销 服流程，让客户基础数据、交易数据、服务工单数据在业务场景中自由流动，形成“数据反哺业务、业务沉淀数据” 的闭环；通过将数据嵌入商机推进、订单履约、售后服务等核心场景，让结构化数据成为销售策略的“导航仪”、服 务效率的“加速器”、客户运营的“显微镜”。在渠道管理中，通过统一数据口径、沉淀全生命周期合作数据，实现 “厂商赋能渠道、渠道反哺市场”的双向共赢。 而当大模型应用成为企业提效的标配，数据的安全性、及时性、多模态处理能力成为AI应用落地的前提：不合规 的数据可能引发法律风险，低质量的数据会导致模型输出偏差，非结构化数据的割裂会阻碍智能应用的深度落地。此 时，CRM系统既要具备数据采集、清洗、治理的全流程能力，也要为AI提供可识别、可管理、可消费的数据底座，更 要通过智能应用让数据智能真正转化为业务效能。 本书聚焦“数据治理-数据应用-AI 创新”三大核心维度，深度拆解企业如何从数据沉淀起步，通过治理破局数据 孤岛与质量困境，通过应用赋能销服与渠道管理场景，最终通过AI+CRM实现数据价值的指数级释放。希望本书能为 正在探索数据价值的企业提供方法论参考与实践启示，助力更多企业在数智化竞争中构建“数据资产-业务效能-商业 创新”的正向循环，最终抵达数据驱动增长的新巅峰。 从数据觉醒到价值共生 ⸺ 解码数智时代的增长新范式 目录 解难题 - 避误区 - 评成效，三步落地业务数据治理 01 02 03 04 ·····················03 1.1 数据沉淀不及时、不安全、不连贯？CRM 破解治理挑战 ·······································04 1.2 识别三大误区、关注五大要点，提升数据治理成功率 ········································06 1.3 多维度评估治理成效，实时调整推进项目成功 ··············································08 整合客户数据，帮助企业构建销服闭环管理体系 ·······················09 2.1 五大核心数据赋能销服一体，构建端到端闭环运营体系 ······································11 2.2 打通销服数据助力老客经营，实现以销强服 ················································13 2.3 销服数据闭环激活老客增复购，以服务促销售 ···············································16 厂商借助渠道数据，让渠道业绩看得见，日常运营管得住 ············18 3.1 把握四大数据收集要点，破解渠道数据收集难题 ············································20 3.2 深挖渠道数据价值，提升伙伴管理效率，实现精准赋能 ·······································22 AI+CRM 重塑数据治理、应用全链路，为业务全面提效 ··············24 4.1 AI 时代 CRM 怎么选？高效易用、安全合规是刚需 ············································25 4.2 NeoAgent: 客户数据平台 + AI Agent 为业务提效 40% ····································27 2 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 contents 解难题 - 避误区 - 评 成效，三步落地业务 数据治理 01 在数字化转型加速的今天，业务数据与客户数据已成为驱 动企业增长的核心引擎。然而，海量业务与客户数据并未 化为企业增长动能，反而在数据应用过程中陷入"数据沼 泽"困境： 数据量大却难以 支撑精准决策 客户画像持续模糊 导致资源错配 低质量数据影响 数据应用效率 出现上述情况主要原因，是企业在采集、存储业务及客户数据的过程中，并未进行数据治理，导致在数据应用时出现 以下三大难题： CRM系统作为业务与客户数据存储的核心平台，其收集、沉淀业务数据的能力直接影响数字化转型 成效。企业需选择适配的CRM系统，将数据治理理念嵌入系统架构，实现从数据采集-存储-治理-应 用的全流程闭环，将原始数据转化为驱动精准决策的"高纯度燃料"。 例如：某经销商通过客服人员在 CRM系统中代客下单时，由于 客户临时改变了产品型号，但业 务人员未及时在系统中更新需 求，导致仓库按原始订单出库， 配送后客户拒收并投诉。 业务数据、客户数据涉及核心运 营环节对于企业来说较为敏感， 其存储和访问控制尤为重要。若 未经处理直接应用，极有可能导 致数据泄露、隐私侵犯等安全事 故，使企业违反相关法律法规， 遭受巨大经济损失。 即便完成数据清洗，数据已经被 整理和归类，若不能让结构化数 据嵌入业务流程，与业务场景深 度耦合形成决策闭环，数据也无 法真正支持企业的决策，无法解 决企业真正关心的问题。 4 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 数据沉淀不及时、不安全、不连贯？CRM破解治理挑战 1.1 数据采集不及时不准确 无法反应业务真实状况 业务数据未经处理 数据应用存在"裸奔"风险 数据未嵌入业务流程 价值挖掘"最后一公里"塌方 ◎ 5 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 赋能企业以客户为中心 销售易CRM融入业务场景，数据采集及时、高效、准确 销售易CRM通过自动化、流程化、结构化、智能化的方式收集及存储业务数据、客户数据，帮助企业边收集边治理。 ◎将数据收集融入业务场景中，减少由于人工录入不及时 导致的数据误差，提升整体业务流程的效率和透明度。 ◎例如，渠道商可通过线上商城自助下单，返利自动计 算，订单变更实时更新，数据采集高效准确。 ◎ 完善的安全合规体系，数据应用更安心 ◎销售易CRM已获得多项认证：等保三级、ISO 27001、ISO 27701、ISO 9001、CCRC App安全认证； ◎销售易CRM在安全合规、个人信息保护、数据安全等领域全面 发力，切实满足企业的安全合规需求。 ◎ 嵌入式BI融入业务流程，数据与业务实时联动 ◎NeoBI将数据分析嵌入到各个业务场景，一键即可穿透 到数据详情； ◎数据结果以可视化图形方式呈现，方便管理者查看、理 解和管理目标，随时追踪目标达成情况、快速定位问题； ◎帮助一线业务人员增强业务协同能力，商机跟进透明管 理，安全沉淀数据信息，深入挖掘数据价值，提升业务洞 察力。 ◎ 经销商通过销售易提供的订货商城自助下单，订单 明细自动沉淀 销售易NeoBI将可视化报表嵌入商机阶段，帮助 业务深度洞察客户情况 识别三大误区、关注五大要点，提升数据治理成功率 数据治理是系统性工程，涉及企 业的各个部门，绝不是短期内可 以完成的任务。与体系建设或流 程优化不同，后者可能在完成当 天便能见到效果，而数据治理需 要长期的规划与执行。 数据在“精”不在多。如果企业 在初期没有清晰的数据定义和价 值评估，就可能陷入数据收集的 死循环。数据治理应与企业的业 务、流程、战略目标相结合，确 保所收集的数据能够直接反映出 企业的业务状况，并为决策提供 依据。 1.2 把治理当“速效药”， 期待一蹴而就 企业必须建立一套完善的管理机 制，确保数据的使用符合既定规 则确保每个环节的人员遵循数据 治理规则。一旦数据出现异常， 需要通过有效的制度进行纠正和 管理，否则数据治理将无法为企 业提供实质性支持。 管理逻辑与数据逻辑双向 脱节 无法判断有效数据及其价 值，陷入数据收集死循环 6 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 清晰界定数据治理范围，明确数据核心价值 企业必须由业务人员来清晰界定数据的范围，识别哪些是有价值的、有效可用的数据，确保其能够反馈到业务和运营 能力上，或提升决策、管理流程和核心竞争力。 除了识别数据治理误区外，企业应明确数据治理是一把手工程。 作为战略性项目，数据治理需得到高层领导的全力支持，特别是在框架设计和资源调配方 面。领导层要认识到数据治理的长期战略意义，将其与企业的整体战略相结合，确保资源 的合理配置与执行力度。唯有自上而下的战略定力，才能破除部门壁垒形成治理合力。在 项目的规划落地阶段，一把手需要尤为关注以下5方面，提升项目成功率： 识别三大误区，提前规避数据治理风险 关注五大核心要点，提升数据治理项目成功率 CEO 销售易2024 年通过访谈、问卷及投票等方式，对制造、高科技、医疗器械等行业的500+大中型企业CIO展开深度 调研，发现超80% 大中型企业CIO将“数据治理”列为年度战略TOP3 7 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 赋能企业以客户为中心 明确数据采集规则，确保数据真实性 数据真实性是数据治理成功的基础，企业必须确保数据的真实应用，明确数据采集、生成和使用规则。规则确定后应 尽量避免变动，以确保数据的连续性和一致性。 以制造业为例：如果没有清晰的数据采集规则，当产品质量出现问题时，就难以从数据中分辨出是哪种不规范操作导 致了产品质量下降。 借助CRM等专业工具，提升业务数据治理效率 数据治理的复杂性决定了企业需要借助专业工具和数字化手段。比如销售易CRM提供字段级数据校验规则+流程触发 机制，在客户信息录入时自动拦截格式错误/必填缺失，用手机号自动验证、商机阶段强制推进条件等功能从源头确保 数据标准化，显著降低治理的复杂性，提升数据治理效果，减少人力成本。 数据治理需要时间，做好长期规划 数据治理需要长期投入和耐心等待的过程。尤其是对于大型企业而言，至少需要一年时间才能看到阶段性成果，甚至 需要两到三年的时间才能全面落地。成功的企业往往对数据治理有清晰的理解和预期，能够界定主体、制定规则，并 通过数字化工具逐步推进。 优先治理关键业务场景数据，让数据为业务服务 数据治理的最终目的是服务于业务，企业应优先解决因数据缺失或应用不当而影响业务的关键问题，从试点或关键业 务场景入手，让企业能更快看到数据治理的成效，增强信心并逐步扩大数据治理范围，而不是一开始就覆盖整个企 业。 8 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 多维度评估治理成效，实时调整推进项目成功 如何考核数据治理项目是否成功？企业可从以下六大维度出发，对照数据治理情况判断项成效。 1.3 数据质量维度 01 完整性 一致性 统一性 准确性 业务影响维度 02 优化业务流程 降低成本 提升客户满意度 提供决策支持 数据价值维度 03 数据在分析、报告和决策中的使用频率 数据治理是否推动业务增长及收入提升 技术与资源维度 04 数据处理的性能和资源优化情况 计算资源利用效率 数据处理效率 合规性与风险管理维度 05 符合法律法规要求 降低数据泄露和滥用风险 保障数据安全 项目ROI维度 06 是否完成并满足业务期望 是否为企业发展提供了数据资产或能力 02 整合客户数据，帮助 企业构建销服闭环管 理体系 这种"服务反哺销售、销售赋能服务"的数据互哺机制，通过全价值链的数据穿透，实现客户价值挖掘与业务生态升级 的双重突破。 但在很多企业中销、服通过不同系统进行管理，客户的订单合同信息与工单维修记录数据分开储存，销服环节脱钩， 销售人员与服务人员只能通过线下沟通等方式了解客户全貌，导致在服务端出现延期交付、客户服务不及时，在销售 端老客商机难挖掘、增值服务销售难等问题。 ◎ 销售易CRM打通销服流程，为企业打造营、销、服一体化客户经营平台，围绕客户全生命周期沉 淀客户数据，服务人员通过CRM系统即可查看客户订单数据、合同数据以及以往工单历史等，帮 助服务部门快速解决客户问题，并通过服务工单、维保合同等帮助销售人员挖掘老客商机，深度 经营客户，从而实现以销强服、以服促销的增长闭环。 ◎ 10 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 在传统制造企业向服务型制造转型进程中，服务与销售需要形成双向赋能的数据闭环： 服务端通过整合订单、BOM及合同等核心数据，构建覆盖设备安装、运维的全服务体系，实现服务场 景的精准响应； 销售端则依托维保记录、满意度分析等动态数据，持续迭代客户画像与需求预测模型，在加强客户粘 性的同时激活存量市场的二次商机。 11 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 赋能企业以客户为中心 企业想要实现销服闭环，客户数据是基础。在众多客户数据中，企业需重点关注五大核心维度数据，构建销服协同 的数据底座，从前端客户洞察到后端资源调度，从商机推进到增值服务，实现全链条数据驱动的精细化运营闭环。 企业名称 行业属性 组织架构 地址信息 可快速匹配客户所属细分市场，针对性输出行业解决方案； 基于客户地理位置合理调度现场资源，及时响应客户现场服务需求。 售前咨询记录 方案沟通纪要 售后服务工单 全渠道交互数据 商机推进阶段 服务工单状态 项目交付节点 各角色之间关系 采购影响权重 各自关注点 沟通方式差异 订单数据 产品配置清单 服务合同 备件更换记录等 五大核心数据赋能销服一体，构建端到端闭环运营体系 2.1 客户基础 数据 客户关键联 系人图谱 客户营销服 全流程数据 交易与服 务数据 项目过程 数据 销售→服务 客户洞察 >>> 商机推进 >>> 售后服务 服务→销售 增值服务销售 <<< 服务商机挖掘 <<< 售后服务 客户基础数据 根据销售易CRM提供决策影响者图谱，帮助销售找到关键决策人推进商机； 服务团队在项目交付及售后服务过程中精准找到各部门对接人，提升交付及服务效率。 客户关键联系人图谱 销售 服务 销售 服务 12 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 辅助销售深度洞察客户，快速推进商机各个阶段，提升项目赢率； 工程师通过系统查阅设备安装调试记录、历史故障处理方案及客户特殊需求清单，避免重复沟通。 为销售跨部门资源协同提供动态导航，快速协同项目组人员共同打单； 将交付与生产排程系统打通，提前预警交付风险，及时提醒所有涉及人员，快速应对。 通过分析客户设备运行时长、保养周期与配件消耗规律，提前主动推送延保方案，促进增复购； 基于设备序列号关联的销售数据，快速定位技术文档并预判潜在故障点，提升客户满意度。 营销服全流程数据 交易与服务数据 销售 服务 销售 服务 项目过程数据 销售 服务 13 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 当前市场竞争激烈，客户服务已成为客户经营至关重要的一部分。尤其在装备制造、高科技等行业，服务链条涉及 安装实施、工单处理、现场维修等多个环节，确保按期交付、提升服务质量成为老客经营的关键。 销售易CRM通过打通销服流程，帮助服务团队获取客户项目信息、客户主数据、订单合同信息，在以下三类服务场 景中，帮助企业提升老客服务满意度，增加客户粘性。 ◎ 系统自动提前通知客户准备场地和设施，并基于客服人员的专业技能、地理位置和工作状态， 快速匹配最合适的技术人员进行安装交付，提升客户满意度； ◎ 系统实时跟踪订单物流状态，确保设备运抵现场后，服务人员能够迅速到场进行调试和安装， 从而提高销售订单的处理效率和按时交付率。 打通销服数据助力老客经营，实现以销强服 2.2 赋能企业以客户为中心 获取立项派工信息，提升服务响应速度 大型制造企业客户数据分散在销售、服务、物流等不同环节，企业可基于CRM无缝对接ERP、TMS等系 统，从而帮助实施团队快速进厂推进安装交付工作，帮助售后服务及供应链部门推进履约发货。 大族粤铭借助销售易CRM实现了“工单创建-工单派发-交付 安装-配件更换”服务全流程的精细化管控： 服务部门可通过销售易CRM获取客户项目信息，提前派工为客户安装交付 场景1： 场景1 案例 案例 14 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 ◎ 针对高价值客户提供更全面的服务内容如延长服务周期、增加主动巡检频次及时同步，配置专 属服务团队与优先资源； ◎ 对小微客户则采用标准化服务流程，实现资源向中大型、高利润客户的精准聚焦，通过差异化 服务配客户规模与需求。 根据客户360为客户分层，为客户提供差异化服务 企业可根据销售易客户360画像构建客户分级与分层管理体系，企业可基于客户价值、需求特征及行为 模式，为不同客户提供差异化服务内容： 沈鼓集团基于销售易CRM将服务内容进行了模块式划分，不 同规模的客户可以选择不同服务类别和范围： 企业通过客户360视图为客户打标签或进行分层分级，匹配不同服务类别和服务范围 场景2 案例 15 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 赋能企业以客户为中心 ◎ 某设备制造企业为客户的每一台设备在出厂时都预留了设备识别码，服务人员在维修过程中， 只需要扫描设备上的二维码即可识别设备编号，客户名称，了解客户祥请及历史工单等，帮助服 务人员快速了解设备情况，提升问题处理效率。 基于客户唯一识别码快速定位信息， 为客户提供维修服务 销售易CRM系统通过订单与合同信息的实时同步，实现销售订单与服务流程（如派工单、物流跟踪）的 无缝对接，服务团队可基于客户唯一识别码快速定位历史购买与服务记录，提供精准售后支持。 场景3 服务人员在设备维修过程中，可扫描设备二维码快速了解设备详情，提升维修效率 16 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 存量时代企业在扩展新客户同时，更关注老客经营，通过提升客户服务满意度带动增购复购。企业通过沉淀客户的 设备维护记录、工单处理历史、客户互动反馈等信息，帮助销售团队精准挖掘潜在商机。销售易CRM系统通过整合 服务与销售数据，构建了从服务场景到销售转化的完整闭环，助力企业实现老客户价值的深度挖掘。 根据设备故障工单挖掘销售机会，促进复购 服务数据中蕴含的设备维护记录、工单处理历史及客户反馈诉求，是识别增购需求的直接线索： 场景1 销服数据闭环激活老客增复购，以服务促销售 2.3 当客户提交设备故障工单时，销售易CRM系统 可自