中国联通数智化转型成熟度报告（2025）-中国联通

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1 本报告版权属于中国联合网络通信集团有限公司所有，并受法律保护。转载、摘 编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的，应注明“来源：中国联合网络通信集 团有限公司”。违反上述声明者，将追究其相关法律责任。 版权声明 指导组： 中国联合网络通信集团有限公司： 孙世臻、马秀发、娄瑜、魏春城、尚一多 编写组： 中国联合网络通信集团有限公司： 杜宇、吴健、卢磊、陆文成、刘阳、杨健剑、吴昊、陈谦、黄威威、刘辰君、杨雪斌、 许北、张建锋、崔惠、孟庆峰、王之均、宦文静、常光辉、徐梓翔、靳桂友、李姗姗、 李梁杰 中国信息通信研究院： 徐恩庆、车昕、罗欧、胡炜航、祖子月 青岛德泰通咨询有限公司： 王通杰、赵梦璐、翁澜纯 亚信科技 ( 中国 ) 有限公司 : 王爱民、范文新、冯钢 编写组 4 1 站在 2025 年的新起点回望，中国企业数智化转型已从技术应用的浅滩逐步驶向深 水区，以人工智能为代表的新质生产力，正以日新月异的速度重塑产业形态。从大模 型的能力跃迁到 AI Agent 的场景渗透，技术变革的洪流不仅推动企业从单点数字化迈 向生态智能化，更让数智化转型从“战略选项”升级为“生存刚需”。这场转型已不 再局限于效率工具的更新与革命，更是企业战略内核的重构与演进，在战略组织、产 品服务、数智技术等要素融合中加速构建系统性能力，将帮助企业在激烈的市场竞争 中掌握话语权。 中国企业在数智化征程中经历了从探索到攻坚的关键转折，政策的引导支持与市 场的需求牵引，共同推动了数智化转型的加速落地，同时深层次的矛盾也逐渐凸显： 战略解码断层、业技协同壁垒、价值量化困境，让众多企业陷入“深化转型转不动” 的共性困局。而如何科学评估转型成效、精准定位发展阶段，成为企业突破瓶颈、实 现可持续增长的关键命题，因此亟需一套兼具系统性诊断和路径导航的成熟度标尺， 来帮助企业在技术浪潮中锚定方向、精准施策。 本报告通过对我国现行国标、行标的系统研究，结合对代表性企业转型实践的深 度梳理，创新构建了适用于我国各行业企业的数智化转型成熟度评估体系。该体系从 数智战略引领、数智服务创新、数智运营协同、数智能力支撑、数智价值实现五大核 心维度出发，将企业转型进程科学划分为从 L1“基础数智”到 L5“生态智能”的五个 进阶阶段，为企业擘画出一条可量化、可对标、可持续进阶的清晰路径图。理论体系 的生命力在于实践检验，中国联通首先在企业内开展全面评估，报告中以试点省分公 司为例，详细分析了数智化转型成熟度模型的落地情况，通过测评遴选，各分子公司 涌现出的优秀实践，对企业数智化转型的实践路径与成效进行进一步具象呈现。 本报告旨在立足当前我国企业的通用发展需求，为全行业企业提供数智化转型的 科学参考和具有前瞻性的发展建议，助力我国构建更加高效、公平、美好的经济社会 发展格局。希望以这套凝聚产业智慧的数智化转型成熟度模型为桥梁，与千行百业的 伙伴并肩同行，共同探索、共同实践、共同淬炼，在波澜壮阔的数智化时代浪潮中， 书写属于这个时代的转型篇章，共创无限可能的未来。 前言 PREFACE 前言 前言 前言：数智浪潮下的企业转型新征程——从战略刚需到价值重构 2 2025 中国联通数智化转型成熟度报告 势在必行 中国联通开展转型评估的核心动因 01 势在必行 中国联通开展转型评估的核心动因 中国联通内筑根基夯实数智能力，已实现从信息化、数字化，向智能化阶段全面 迈进。中国联通以改革创新为动力，以集约化建设为契机，先后实现了云化基础底座、 cBSS、客服等业务系统和数据的全国集约，全面建成中台体系，内部已筑牢数智化转 型的“硬件底座”与“数据基石”，为向更高阶的智能化阶段跃迁奠定坚实基础。中 国联通始终以国内外先进企业为标杆，不断开展审视、诊断、提升，螺旋式推进数智 化转型升级，转型成熟度、数据和流程治理等多项能力均获得国内领先认证。 外部多因素形成强大驱动合力，国家政策导向重塑行业规则。从 2017 年首次提出 “促进数字经济加快发展”到 2025 年强调“激发数字经济创新活力”，《政府工作报 告》对“数字经济”的表述不断强化，持续释放积极政策信号。行业竞争加剧市场博弈， 传统通信运营商（Telco）正加速向科技服务提供商（Techco）演进，同时也面临着互 联网巨头在云服务、IoT 等领域的跨界挤压，竞争逻辑从单一技术突破转向全链条数智 （一）转型跃迁： 从“数字化”到“数智化”的进阶需求 图 1-1 中国联通数智化转型三阶段 3 势在必行 中国联通开展转型评估的核心动因 中国联通已进入数智化转型深水区，面临战略执行穿透、客户极致体验、端到端 畅通运营、数智技术应用、转型价值量化五大核心挑战。深度洞察企业智能化转型中 的深层需求，系统破解转型面临的核心挑战，成为企业突破瓶颈、释放数智潜能的关 键前提。 战略执行穿透不足，资源配置未实现精准匹配。中国联通结合企业自身业务特点， 制定企业的数智化转型战略规划，系统性的开展战略解码、明确落地路径，但在战略 执行层面，有序推进不足、缺乏可量化的阶段成果衡量标准，战略意图传达至基层执 行单元精准度衰减，资源配置与战略优先级匹配失衡，出现局部资源冗余与紧缺并存 现象，进一步加剧战略执行脱节。 客户服务呈现碎片化、滞后性特点。面向客户的数智化服务未形成统一协同体系， 不同业务线、不同渠道的数据尚未完全拉通，叠加客户互动与反馈机制滞后，直接影 响客户的全生命周期体验。一是客户画像不全面，客户数据分散在不同部门，客户浏 览偏好、线下消费记录、客服咨询内容未互通，无法精准洞察客户深层需求，产品推 荐准确率较低；二是在客户体验优化方面，智能工具赋能客户运营不足，获取客户的 真实反馈并作出改进往往存在滞后性，亟待构建 AI 驱动的客户实时反馈体系，实现全 域全链路客户服务的实时响应与动态优化。 全链路运营协同断层与自动化能力不足。企业内研发、生产、供应、营销及服务 等核心环节被分割为独立的职能部门，各部门“各自为政”的管理壁垒导致业务运营 整体拉通不足，跨部门协同存在断点、堵点，甚至流程冗余。与此同时，“端到端全 要素管理”的数智运营能力不足，难以有效应对复杂多变的市场环境与高效协同的业 务需求。以数智技术驱动业务流程的优化重构，通过打通全链路数据壁垒、消除跨环 节协同障碍、构建自动化智能化的运营体系，已成为企业提升整体运营效率、增强市 场竞争力的迫切需求。 （二）进阶困境： 五大核心挑战，企业转型亟需靶向破局 化能力构建。数智技术融合创新、快速迭代，大模型服务灵活供给、专用智能场景成 熟落地，为智能化应用提供技术支撑。在提质增效的同时，逐步渗透并引导产业变革， 构筑企业数智化转型内生动力。 内外双轮驱动下，中国联通数智化转型已具备从“数字化”到“数智化”进阶的 充分条件。 4 2025 中国联通数智化转型成熟度报告 业技融合不足与数智化建设高投入的叠加压力。一方面，传统单体应用架构难以 快速迭代，业技融合水平欠佳，导致技术对商业模式创新、应用敏捷扩展的支撑乏力； 另一方面，AI 时代下企业对算力、存储等底层资源的需求呈指数级增长，大模型训练 推理与数据湖建设的成本高昂，基础设施投资激增，但资源利用效率较低，为企业 IT 建设及运营带来了极大的成本压力。 评估标准缺失，转型成效难量化，路径不明晰。数智化转型所带来的系统性变革 涵盖技术、业务、组织等多维度，价值释放存在跨部门、跨周期的复杂特点，难以用 传统财务指标直接衡量。中国联通在以往转型过程中，缺乏统一评估标准，难以精准 衡量转型“投入—产出”的关联关系，对转型价值的界定与科学衡量有待提升。更关 键的是，评估标准的缺失，进一步阻碍了转型长、短板的精准识别，导致后续技术演 进方向的确定、业务创新场景的选择、组织优化策略的迭代均缺乏决策支撑，让转型 路径陷入模糊，制约转型向纵深推进。 中国联通对我国现行数字化转型国标、行标开展系统性研究，结合对代表性企业 转型实践的深度剖析与经验提炼，创新构建了适用于我国各行业企业的数智化转型成 熟度评估体系，覆盖数智战略引领、数智服务创新、数智运营协同、数智能力支撑、 数智价值五大方面，为企业擘画出一条可量化、可对标、可持续进阶的清晰路径图。 升级评估手段，打造数智化转型成熟度评估平台。为解决传统人工评估“主观性强、 成本高、效率低、覆盖窄”的痛点，中国联通依托大数据、人工智能技术搭建了线上 化的数智化转型成熟度评估平台，实现全流程在线诊断、转型现状精准洞察、优秀实 践智能推荐，进而依据评估结果对省级分子公司开展分类指导，助力其靶向破解转型 短板、优化改进举措，提升数智化转型整体效能。 （三）破局之道： 精准诊断、分类施策，明晰转型路径 势在必行 中国联通开展转型评估的核心动因 5 02 格物致知 中国联通数智化转型成熟度模型 企业数智化转型必然经历从规划、实践、迭代到再实践的螺旋式上升过程，因此 需构建一套经实践检验的系统化转型框架，并配套形成有效指导转型路线的体系化方 法论。中国联通结合集团及各省分公司多年数智化转型经验，提炼形成一套成熟的数 智化转型模型。这套模型包含数智战略、数智服务、数智运营、数智能力、数智价值 五大核心维度，19 项二级指标 48 项三级指标。在此基础上，打造覆盖转型全链路的 成熟度评估体系，通过建立完善的评估机制，将复杂多元的转型成果转化为可量化的 评价指标，精准找出转型短板，深化数智化转型定方向，助力各行业企业在数智浪潮 中破困局、释潜能、促发展。 格物致知 中国联通数智化转型成熟度模型 （一）中国联通数智化转型成熟度模型 图 2-1 中国联通数智化转型框架 6 2025 中国联通数智化转型成熟度报告 格物致知 中国联通数智化转型成熟度模型 数智战略作为企业数智化转型的“顶层设计蓝图”与“核心引擎”，通过数智愿景、 数智文化、数智组织人才、数智生态开放四大维度的深度协同，为转型筑牢“方向锚”、 “文化基”、“组织盾”、“生态网”，从全局层面搭建转型的核心框架。其核心支 撑在于两大支柱：一是战略闭环驱动，通过构建“目标—规划—执行”一体化的数智战 略体系，驱动企业从跟跑转向领跑；二是生态协同共建，既通过培育全员参与的数智 文化与创新机制，激活转型的内生动力，让变革理念渗透到企业运营各环节，也通过 实施组织架构革新与数智人才体系建设，扫清战略落地的组织障碍，确保转型举措高 效推进，更依托跨主体的资源共享与生态共建机制，搭建互利共赢的价值网络，让企 业在开放协同中放大转型价值。最终，数智战略将赋能企业构建可持续的数智竞争力， 实现转型效能提升与生态协同发展的双重目标。 数智愿景是企业数智化转型的顶层导航仪，核心是画好“目标蓝图”与“路径地图”， 以“明确方向、设计路径、强化落地”为关键动作，让转型从模糊方向走向清晰落地， 助力企业打造数智竞争力。在目标层，企业高层制定长期数智化方向，向全员传递“数 智第一”理念并强调生态赋能，为转型奠定共识基础；在规划层，系统化设计转型路 径，动态匹配技术创新与业务需求，通过机制持续推进转型迭代，保障转型方向精准； 在执行层，关注战略落地能力与保障机制，涵盖动态绩效监控、数智化重点场景资金 匹配以及端到端流程变革，让转型推进有硬支撑，最终形成“目标共识—动态规划—智 能执行”的闭环，推动企业从被动响应转向主动引领，确保转型落地与生态协同。 数智文化聚焦文化建设与技术创新对企业数智化转型的协同赋能，旨在打造全员 可参与、能共创的转型生态。文化建设方面，着重在企业数智化转型中深化对数智文 化的认知、推广与融合，夯实转型的思想基础；技术创新方面，强化自主研发、自主 掌控，突破关键技术瓶颈，推动业务流程优化、商业模式革新，为转型注入内生动力。 最终，通过文化与创新的双向赋能，推动企业实现从被动适应到引领行业变革的跨越。 数智愿景 数智文化 数智战略：愿景引领、文化筑基、组织护航、生态共荣 1 7 格物致知 中国联通数智化转型成熟度模型 数智组织人才是企业数智化转型的核心支撑，通过“组织机制革新”与“人才生 态构建”双轨并行，为战略高效落地与持续创新保驾护航。一方面，以组织保障为核心， 构建适配数智化需求的组织架构与保障机制，全方位支撑数智化战略从规划到落地的 全流程；另一方面，以人才建设为根基，推进数智人才的引进、培养与体系化布局， 筑牢转型的人才基石。最终推动组织创新能力实现持续演进与优化，为数智化转型提 供坚实可靠的组织支撑与人才保障。 数智生态开放以激活企业数智化转型的协同动能为核心，依托“资源共享”与“生 态共建”双维度协同，构建开放互利的价值网络。资源层面，通过建立高效共享机制， 推动技术、数据、渠道等资源在生态组织间自由流动、动态优化，实现“1+1 ＞ 2”的 价值共创；生态层面，通过深化外部合作、明确自身核心引领定位，带动生态伙伴共 同参与建设，形成“自主生长、自我优化”的生态发展模式。最终，数智生态开放赋 能企业成为生态核心驱动者，推动生态系统持续进化，实现生态各方的价值增值。 数智组织人才 数智生态开放 通过大数据和人工智能等数智化技术，深度洞察与精准预测客户需求，构建全面、 动态的客户画像系统，实现客户需求的精准预判与洞察策略的持续优化。借助客户行 为的实时分析和市场信息的深度挖掘，有效降低客户流失率、持续提升客户满意度， 并推动产品与服务的销售增长。在此基础上，进一步实现客户需求的自适应预判以及 创新性客户经营策略的自主生成，为企业的数智服务升级提供有力支撑。 智能客户洞察 数智服务是企业在数智化转型过程中，通过智能化手段优化服务环节和提升客户 体验的关键活动。数智服务的内涵是依托数据分析和人工智能技术整合分析客户行为 数据和市场信息，精准预测客户需求并对客户服务的各个环节进行数智化升级改造， 构建以客户为中心的服务生态，实现客户服务与体验感知的智能优化。在此基础上， 随着数智服务的深化和应用的落地，企业可以不断优化服务模式，创新服务产品，提 升服务价值。 数智服务：客户洞察、体验优化、全旅程智能服务升级 2 8 2025 中国联通数智化转型成熟度报告 通过数智化手段系统性收集和分析客户服务体验数据，深入洞察和优化客户在全 服务旅程中的体验，使企业能够精准识别服务旅程各环节中的关键体验痛点和潜在改 进机会，同时对未来客户的服务体验偏好进行细致把握。基于客户服务的深入洞察， 企业能够前瞻性地调整服务策略，在客户服务全旅程中实施精细化运营和自动化调整， 增强企业对市场变化的敏捷响应能力。 客户服务洞察 数智运营域是企业通过数智化技术实现核心业务全链路智能化管理的关键领域。 涵盖研发、产品、供应链、营销及端到端管理五大子域，旨在利用数据驱动和 AI 技术 优化资源配置、提升流程效率、增强业务敏捷性，并构建自适应运营体系。数智运营 的核心在于数据驱动的决策优化与自动化执行。通过构建统一的数据中台，企业能够 整合内外部数据，形成完整的业务洞察，并借助 AI 算法实现预测性分析与智能决策。 数智化技术赋能企业实现运营资源的高效配置、运营流程的自动化执行以及风险的实 时预警，从而提升整体运营效率与敏捷性。 数智运营：研产供销服全链路协同，实现端到端要素管理 3 以客户为中心，聚焦在服务过程中客户对企业数智化转型成果的实际感知体验。 通过客户满意度调查、数据追踪与监测等手段，量化客户数智化感知，精准识别客户 对企业数智化转型服务体验实际感知与企业自身数智化建设成果之间的差距。在此基 础上，企业能够形成以客户感知为导向的经营管理闭环，驱动服务流程的数智化串联 与服务体验的数智化升级，围绕客户价值创造这一核心目标推进客户感知体验的实质 性改善。 智慧研发聚焦数智技术对研发过程各环节的降本提质增效，打造全流程智能化研 发生态。通过集成和运用丰富的智能化研发工具，提升研发效率和质量，搭配数智化、 智能化的研发资源配置与调度，动态匹配算力需求，降低数智化水平提升带来的算力 资源浪费。丰富研发测试智能化手段，科学构建量化测试指标与仿真环境，挖掘潜在 问题，提高系统或服务的质量和稳定性，整体通过建立预测性运维机制，运用智能告 警与自愈能力确保系统持续稳定运行。 客户感知 智慧研发 格物致知 中国联通数智化转型成熟度模型 9 格物致知 中国联通数智化转型成熟度模型 智慧产品以数据中枢为核心驱动产品全生命周期智能化管理，以数智化技术驱动 产品创新升级，强调产品体系智能化、服务交互个性化和迭代创新敏捷化提升。通过 整合全域产品数据，构建模块化可拼装的产品架构，实现跨产品线策略联动，融合用 户画像与 AI 客服能力，动态优化服务体验并评估效能，并借助大数据、AI 技术挖掘全 域产品创新潜能，形成创新解决方案，以数字孪生等技术快速验证创新方案，依托实 时市场反馈驱动产品自主演进，形成“洞察—设计—优化”的闭环创新生态。 智慧营销是企业以提升营销投资回报（ROI）为核心目标，依托数智技术构建起全 面的数智化营销体系。主要包括通过用户深度洞察指导精准获客，并据此制定智能化 的营销策略；利用 AI 技术自动化生成个性化营销内容创意，并通过建立和优化数字营 销触点实现高效的客户交互与转化；整合用户洞察、策略、创意与交互全链路，实现 精准营销与个性化服务，提升市场洞察力与整体营销效果。 端到端全要素管理旨在通过有效的战略设计，打造跨系统、跨组织的数据、技术 和业务体系，实现数据、算力、软件工具等数智资源的端到端顺畅高效应用和管理， 促进数智战略目标到场景落地执行的全链路贯通。聚焦组织管理的“可视性、协同性、 智能性、生态性”，实现从基础数据采集到全局智能决策的演进，并通过有效的战略 智慧产品 智慧营销 端到端全要素管理 智慧供应链是以数智化技术为核心构建的现代供应链管理体系，旨在通过自动化 与智能化手段，对供应链全链路运作进行系统性优化，实现生产效率提升与供应链韧 性强化。其核心能力与实践场景主要体现在三方面：数据驱动的智能决策：依托数据 湖等技术底座，深度整合供应链各环节数据，实现需求精准预测、供应商动态分级评估， 以及供应链风险（如断供、成本波动等）的实时预警，为决策提供科学依据。全流程 自动化与智能化运作：覆盖采购、仓储、物流等关键环节，落地线上化采购流程管理、 智能招投标、仓储自动补货与库存动态优化，以及物流节点实时监控与运输路径智能 规划，减少人工干预并提升运转效率。端到端协同优化：打破供应链各参与方（如供 应商、生产商、分销商）的数据壁垒与流程孤岛，构建信息共享、流程联动的协同机制， 推动从需求端到供应端的全链条高效协同，降低整体运营成本。 智慧供应链 10 2025 中国联通数智化转型成熟度报告 格物致知 中国联通数智化转型成熟度模型 通过算力、存储、网络等资源要素的系统性整合调度，形成具备弹性扩展能力和 敏捷响应特征的技术架构，同时构建贯穿应用、网络、数据等多维度的纵深安全防御 体系，能够确保技术基础环境的稳定性、可靠性和坚韧性。这一持续演进的数智技术 底座不仅保障了上层业务的稳定运