中国信息通信研究院泰尔终端实验室 北京仁科互动网络技术有限公司 2025年9月 智能驱动增长：人工智能客 户关系管理（AI CRM）系统 研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 客户关系管理（Customer 治理与风控能力。此外，“数字中国”、“人工智能+”、“数据要素化” 以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了 有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技 术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的 战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、 核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理 AI 重塑 CRM ...................... 54 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统研究报告（2025 年） 1 一、研究背景与转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调 整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这 个全新的时代，企业与客户之间的关系已不再是线性的、可预测的流 程，而演变为一个复杂、动态、多维的生态系统。对于正在经历从高

4 5 6 智慧环保建设需求 智慧环保建设目标 智慧环保建设总体结构及技术路线 智慧环保建设关键技术 智慧环保建设主要内容与应用 1 环保物联网需求分析 1 建设背景 建设背景 宏观环境 相关政策：  2013 年将启动首次全国地理国情普查  住建部下发“智慧城市”试点通知  国家测绘地理信息局关于开展智慧城市时空信息云平台建设试点工作的通知  部财政、国土资 重点抓好四个方面的工作：一是要优化国土空间开发格局；二是要全面促进资源节约； 三是要加大自然生态系统和环境保护力度；四是要加强生态文明制度建设。 11  环境监测是环境保护工作的“耳目”、“哨兵”、“尺子”，是政府宏观决策和 环境监管的重要基础。  2009 年 2 月 16 日周生贤部长在全国环境监测工作会议上提出实现“三个 说得清”。 说清环境潜在的风险 说清环境质量现状及其变 化趋势 说清环境污染源状况

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32 页 投资机会分析 投资机会分析 市场规模分析 市场规模分析 市场供需情况 市场供需情况 产业竞争格局 产业竞争格局 行业现状分析 行业现状分析 未来发展趋势 未来发展趋势 行业宏观背景 行业宏观背景 行业发展概况 行业发展概况 行业相关政策法规 行业相关政策法规 物业管理系统 物业管理系统 智慧 节能 环保 1.2 物业管理业主的苦恼 物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益目前，物业管理表现比

根据统计分析系统设计要求，结合 业务部门实际需求，设计开发各类 可定制化的条件查询统计汇总功能。  养老保险关联分析系统 按关联分析系统设计要求，建立指 标体系，从多维结构化的角度处理 对企业养老保险基金产生影响的政 策、宏观经济方面的因素，为进一 步挖掘事件与社保基金之间的深层 关系打好基础。 Part 3 大数据平台应用 大数据平台产品建设和应用方案 人 车 路 交通的参与者（驾驶员、行人、乘客、居民） 出站分析 大数据平台产品建设和应用方案 以南京南站为研究对象，利用大数据技术，将手机信令、漫游数据、用户标签数据、探针等多种数据 资源信息进行融合，并在此基础上对南京南站的集疏运换乘功能进行研究，形成宏观的分析报告，为 南站的服务以及管理改进提出优化方案，促进南站周边经济圈的开发。 案例：南京南站交通枢纽集疏运大数据 管理优化  根据分析提供的南站各种交通方式的客流信息、换乘波峰波谷时间段，

制定 2028 洛杉矶计划，推动加速美国技术商业应 用 中 国 美 国 ▶ 中央牵引 2023 年中央经济工作会议明确提出“打造生物 制造、商业航天、低空经济等若干战略性新 兴 产业 宏观政策环境 两院一致通过《先进空中交通 (AAM) 协调和领导法 案》 , GISTC 多方位法规政策 支持 P3 2024E 2025E

领导力 价值观 差距分析 市场洞察 战略意图 创新业务设计 关键任务 支撑体系 差距引发对问题的 思考，引发求变的 动机 因为存在不足，所 以想要改进 环境洞察，寻 找突破的机会 点 包括宏观、行 业、客户、竞 争、自身等因 素分析 明确突破可以达 到的目标与定位 组织的使命、愿 景、战略目标是 什么 创新性业务设计 以支持战略目标 达成 我们的客户、产 品、盈利模式、 价值链环节定位、 提供坚实后盾保障， 支撑关键任务达成 在组织、机制支撑、 人才、文化、领导 力等方面的要求 WHAT ：战略规划 HOW ：战略执行 WHY ：激发紧迫 差距 使命 愿景 战略目标 决定爬到什么位置 宏观方向趋势分析 中观行业格局：五力分析，尤 其是客户与竞争分析； 微观自身组织能力 登山可行性分析 客户 价值主张 盈利模式 价值链定位范围 经营举措 - 跟随调整 的变化策略 风险管理 制定登山方案 • 识别利润区和发现利润区 • 行业技术趋势分析 • 客户购买行为分析（全价值链） • 竞争对手主流产品竞争力分析 • 客户系统经济学 市 场 洞 察 看机会 SWOT 分析 看宏观 • 借助 PEST( 政经社科 ) ，分析 总体的变化趋势 • 分析变化趋势可能带来的影响 地图 罗盘 标尺 洞察 = 全面调查 + 深度研究（规律和趋势） 定方向，定策略，定资源

6S 管控系统 BSC 内外部分析： 标杆企业分析：某集团作 为 世界 500 强企业之一，一直以发展实业作 为核 心思 想。集团对下属经营单位系统性的管控（ 1/2 ） 79 某集团运用平台型宏观管理模式，对内部业务进行战略资源整合，按照管理主要资产、主营业务和 主要利润来源的需要，把带有战略性特征的主要产业叫做一级利润中心，如： xx 置地、 xx 创业、 xx 纺织、 xx 电力，集团只 核 系 统 广东 核电 岭澳 核电 岭东 核电 …… 运营事业部 工 程 事业部 战略决策中心 板块监控中心 资本运作 中 心 人才培育中心 服务支持中心 宏观调控中心 产业整合中心 利润增值中心 业务管理中心 运营协调中心 成本中心 质量中心 运作 中 心 执行中心 运营服务中心 集团总部 统分结合、 一体化总部 组织投资项目财务可行性分析，提供财务分析支持，辅助公司进行投资决策； 3. 负责投资项目的融资方式及成本分析，提供最佳融资方案； 投资管理 部 投资管理部 总监 1. 负责土地市场调研、宏观政策研究、商圈调研、竞争对手调研等信息收集分析工 作 ； 2. 负责投资项目的寻找、筛选分析、可行性方案撰写及投资策略实施等工 作 ； 3. 组织投资项目立项报批，供应商选择，工 程 整体进度 、质

6S 管控系统 BSC 内外部分析： 标杆企业分析：某集团作 为 世界 500 强企业之一，一直以发展实业作 为核 心思 想。集团对下属经营单位系统性的管控（ 1/2 ） 79 某集团运用平台型宏观管理模式，对内部业务进行战略资源整合，按照管理主要资产、主营业务和 主要利润来源的需要，把带有战略性特征的主要产业叫做一级利润中心，如： xx 置地、 xx 创业、 xx 纺织、 xx 电力，集团只 核 系 统 广东 核电 岭澳 核电 岭东 核电 …… 运营事业部 工 程 事业部 战略决策中心 板块监控中心 资本运作 中 心 人才培育中心 服务支持中心 宏观调控中心 产业整合中心 利润增值中心 业务管理中心 运营协调中心 成本中心 质量中心 运作 中 心 执行中心 运营服务中心 集团总部 统分结合、 一体化总部 组织投资项目财务可行性分析，提供财务分析支持，辅助公司进行投资决策； 3. 负责投资项目的融资方式及成本分析，提供最佳融资方案； 投资管理 部 投资管理部 总监 1. 负责土地市场调研、宏观政策研究、商圈调研、竞争对手调研等信息收集分析工 作 ； 2. 负责投资项目的寻找、筛选分析、可行性方案撰写及投资策略实施等工 作 ； 3. 组织投资项目立项报批，供应商选择，工 程 整体进度 、质

）海量数据采集 • 以全流量数据采集为主 • 以各类设备日志收集为辅 （ 2 ）精准监测能力 • 机器学习算法监测 • UEBA 检测 • 横向威胁检测 （ 3 ）全局可视能力 • 宏观可视辅助决策 • 微观可视辅助运维 （ 4 ）协同响应能力 • 多设备协同联动 • 一键封堵、一键查杀 基本要求 安全技术 安全管理 安 全 物 理 环 境 安 全 通 信 网 络 安