1 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 前言 当下，企业竞争的核心要素正经历着从资本、技术到数据的深刻嬗变。企业已从“数字化生存”迈向“数智化共 生”的新纪元⸺数据不再是业务流程的衍生结果，而是企业核心生产资料。尤其在以客户为中心的商业环境下，营 销、销售、服务（以下简称 “营销服”）环节沉淀的业务数据与客户数据，正成为撬动企业增长的“数字杠杆”。 然而，数据价值的挖掘与释放绝非一蹴而就，许 多企业坐拥海量数据却依旧陷入应用困境。究其本质是由于数据 治理缺位：唯有实现数据的及时采集、安全存储、高质量处理与结构化整合，才能将其转化为驱动决策的“高纯度燃 料”。 而数据治理的终极目标是通过数据应用赋能业务。数据价值的释放需要打通“治理”与“应用”：通过贯通营销 服流程，让客户基础数据、交易数据、服务工单数据在业务场景中自由流动，形成“数据反哺业务、业务沉淀数据” 的闭环；通过将 差，非结构化数据的割裂会阻碍智能应用的深度落地。此 时，CRM系统既要具备数据采集、清洗、治理的全流程能力，也要为AI提供可识别、可管理、可消费的数据底座，更 要通过智能应用让数据智能真正转化为业务效能。 本书聚焦“数据治理-数据应用-AI 创新”三大核心维度，深度拆解企业如何从数据沉淀起步，通过治理破局数据 孤岛与质量困境，通过应用赋能销服与渠道管理场景，最终通过AI+CRM实现数据价值的指数级释放。希望本书能为

1 IT 运维治理面临的挑战 IT 规模越来越大， IT 治理投入缺乏 合规审计要求越来越高，运行风险越来越大 被动服务导向，服务满意度差 经验式和离散的服务流程，服务过程缺乏管理 IT 部门和维护人员的工作绩效难以考核 缺乏有效的知识管理，容易产生人员单点故障 外包服务趋势，服务质量难评估 2 ITIL 和 IT 运维治理 ITILv1 Created ITIL Created 年受英国政府的托付，组织开发了一套提高 IT 架构 有效治理、经济使用支撑业务运行的 IT 资源的标准 --ITIL ， ITIL 自诞生之初就引起了 众多政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷参与进来使用 ITIL 、雕琢 ITIL ，到如 今， ITIL 已经经受了 V1 、 V2 、 V3 三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业 的用户，可以说 ITIL 已经成为了 IT 效劳治理的最正确实践标准。 ITIL Relationship Management 公布治理 变更治理 配置治理 效劳水平治理 大事〔故障〕治理 问题治理 效劳供给 Service Delivery 效劳支持 Service Support Service Desk 效劳台 容量〔力气〕治理 IT 效劳连续性治理 可用性治理 安全治理 IT 效劳财务治理 运 营 流 程 战 术 流 程 ITIL v3

48 一、网络安全保障有力有序........................................... 48 二、数据安全治理扎实推进........................................... 50 三、网络综合治理更加完善........................................... 51 II 第六章 开放发展成果更加丰硕 面跃升的新阶段。深入推进信息化发展，是牢牢把握信息革 命历史机遇、抢占国际竞争新优势的战略选择，是培育发展 新质生产力、推动经济高质量发展的迫切需要，是保障和改 善民生、满足人民群众美好生活新期待的内在要求，是推进 国家治理体系和治理能力现代化的有力支撑。 2024 年，各地区各部门深入贯彻落实党中央、国务院决 策部署，积极谋划改革创新举措，凝聚政策资源合力，扎实 推进《“十四五”国家信息化规划》重大任务、重点工程、 累计访问量超 1800 万人次。全国就业信息资源库、就业公 共服务平台加快建设，全国“一库一平台”初步建成。数字乡 村建设向纵深推进，全面实现“县县通千兆、乡乡通 5G、村 村通宽带”，乡村治理数字化水平不断提升。二是数字文化 动能更加强劲。国家文化大数据体系建设稳步推进，公共文 化数字化服务水平持续提升，推动优质文化资源直达基层。 中央广播电视总台和 9 省市卫视超高清频道开播，带动超高

成为新趋势 科技发展的主线沿着“能源”与“信息”展开。 当前，数字经济已经成为驱动全球经济发展的重要引擎，在数字经济的浪潮下，企业开展数字化转型是大势所趋，数据已经对社会生产生活 方 式，国家治理能力乃至全球的生产、流通、分配、消费、经济运行机制产生了重大的影响，数据已经成为“国家基础性战略资源”。 在数字经济时代加速发展中，数字要素成为不可或缺的一种“流通货币”。随着产业端不断丰富，应用层迭代优化，智能终端技术快速革新的 革新的 浪潮中，数据的应用和采集以及分发制度等完善，成为当下企业发展的重要课题之一。 贯彻中央部署，升级企业新战 略在数字经济大潮中全面突破 数据要素赋能保障，实现商业模 式、运营模式、治理模式创新 形成人人为我，我 为人人的共治文化 高质量 发展 破局 革新 共治 政策红利：重大政策变化带来产业机会，积极响应推动发展实体经济的建设步伐 深入贯彻党的二十大精神 坚持推 强国、交通强国、网络强国、数字中国。 数据要素市场化 数字经济的新引擎 数据生产要素属性的提升和市场化改革将推动实体经济和数字经济融合发展，推动各类行业加速数字化、网络化、智能化 发展；同时也将提升国家治理现代化技术。 概括来说做好数据要素市场化改革需要做好数据资源保护、数据开放共享、数据资源开发三个方面的工作。 —— 中共中央国务院发布《关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》 （ 2020

数据异构 数据意识 数据冗余 DATA 大数据平台 • 跨组织协调： ** 认为，跨组织地协调是主数据管理过 程中地最大挑战，如何处理跨组织地数据不一致问题 是数据治理项目规划和实施所面对地关键问题 • 组织和制度建设：在主数据治理地过程中涉及的数据 量较大，需要企业各方资源进行倾斜，如何适当的创 建规则和制度，激发业务部门参与的积极性也是项目 组所面临的关键问题 • 数据封闭：数据增值的关键在于整合，但自由整合的 以主数据为核心的数据治理框架 成功的数据治理，需要完善的方法论指导，合理的组织和制度保障，以及系统和工具的支持。现有的治理框架大多只涉及方法论、过程、制度、和工具中的一部分，且更侧 重宏观的战略和管理方向，对于执行层面的工具方法关注不够，普遍存在落地困难的问题。 DAMA 数据管理模型 ISO 数据治理模型 DGI 数据治理模型 Gartner 数据治理模 型 ISACA 数据治理模 型 IBM IBM 数据治理模型 HESA 数据治理模型 Information Builders 数据治理模型 主数据 业务数据 分析数据 业务活动 智能分析 管理域 战略 组织 制度 流程 价值域 数据 流通 数据 服务 数据 洞察 过程域 分析 设计 执行 评估 技 术 域 数据 架构 管控 平台 治理 工具 治理域 主数据治理 分析数据治理 业务数据治理 企业数据资产构成

01 02 03 04 数据服务 数据中台 中台 数据平台 初期痛点 基础建设 数据治理 服务建设 总有一款美的产品你感兴趣 土耳其 01 02 03 04 数据服务 数据中台 中台 数据平台 初期痛点 基础建设 数据治理 服务建设 从无到有 - 快速上线 01 02 03 04 数据服务 数据中台 中台 数据平台 初期痛点 基础建设 数据治理 服务建设 采集 质量 数据采集痛点

第三阶段 _IT 规划咨询项目总体规划设计报告 目录 第二部分 战略、业务理解与 IT 支撑 第四部分 信息化建设策略与计划 第一部分 项目过程回顾与核心结论 第三部分 信息化应用蓝图及 IT 治理规划 目录 第一部分 项目过程回顾与核心结论  项目工作内容与过程  核心结论 摘 要 本次项目范围与项目工作内容 其他企业信息化借 鉴 IT 现状评估 总部战略、管控及 信息化建设愿景及目标 现状评估及 分析诊断 信息化总体 规划设计 信息化建设 实施策略 IT 治理  结合某公司的实际情况，参照 *** 的 IT 规划方法论开展本项目的工作 项目进度：项目计划 3 个月，截止目前项目进展顺利 周数 现状评 估及分 析诊断 信息化 总体规 划设计 实施策 略及 IT 治理 项目管 理 第一阶段：现状评估及分析诊断 第二阶段：信息化总体规划设计 第三阶段： 业务架构及应用架构规划 各业务的详细信息化规划 数据架构及技术架构规划 IT 治理专题规划 基础设施规划 信息化建设路线图设计 过渡方案 项目验收 / 知识转移 项目 启动 项目计划管理、资源管理及质量管理 项目范围管理、项目问题管理 管控模式 信息化现状及需求分析报告 信息化战略规划报告 信息化建设路线图及 IT 治理报告 技术规范规划 1-4 周（共 4 周） 4-8 （共 4 周）

三权分置 ( 持有权、加工使用权、经营权 )+ 安全 数据产权制度 流通交易制度 收益分配制度 安全治理制度 国际：数字领域合作 数字社会 数字生态 数据资源体系 国内数字治理生态 数字经济 数字政务 数字基础设施 《数字中国建设整体布局规划》 :“2522” 的整体框架 N 个 应用示范地区 + 相关服 务机构 开放融合，安全有序 20%+ 数据产业年均增速 有效市场，有为政府 300+ 典型应用场景 需求牵引，注重实 效 GISTC 数字技 术创新 体系 数字 安全 屏障 城市 治理 应急 管理 绿色 低碳 商贸 流通 数字文化 医疗 健康 工业 制造 现代 农业 P3 空间位置数据要素按照持有主体可分为政府数据、企业数据、科研数据和个人数据。不同渠道的空间位置数据要 低空空域管 理 ) 市县级无人机数据要素运营服务模式 智慧城管 智慧住建 智慧交通 运营场景 智慧环保 智慧警务 智慧社区 GISTC 智慧国土 智慧应急 智能治理 航线智能规划 空间信息融合 视频目标检测 航片智能分析 智慧水利 智慧消防 P7 聚焦业务场景应用，依托数据要素管控运营服务超市，在线获取 / 购买无人机服务，支持数字政府

.16 4.1.3.5.2 重大危险源监管系统接入.......................................................16 4.1.3.5.3 隐患排查治理系统接入...........................................................16 4.1.3.5.4 职业卫生监管系统接入............ 1.2.3 重大危险源监管功能.....................................................................24 5.1.2.4 隐患排查治理功能.........................................................................25 5.1.2.4.1 政府端....... 2.1.3 重大危险源监管功能.....................................................................71 5.2.1.4 隐患排查治理功能.........................................................................72 5.2.1.4.1 政府端.......

经过数据的分享增加了预判及还原现实的可能性。所 以成本效应成为了企业及政府机构数据化的绊脚石。 如今企业都意识到数据是重要的资产，也意识到 有效数据治理是数据资产化的前提，近年本人在国内 做市政府和一些互联网企业的咨询专家及顾问，都涉 及到如何建立横向的数据治理系统。这个经验最早来 自阿里巴巴，当时在企业飞速的发展过程中，我们发 现数据使用面临着如下挑战： —各部门低水平重复开发数据集，浪费大量的 管用”过程中伴随着三个现象特点： 数字业务变化速度非常快、数据处理技 术及方法都很类似、数据及算法中间层能 产生巨大效能。因此，做好数据治理工作成 为当时笔者在阿里巴巴的主要任务，也随之 诞生了阿里数据中台。 无独有偶，企业内的一些数据治理问题，在 各地的政府机构内部也在重复发生。在缺乏顶层 设计之下，数字化步伐都在追随各个职能部门的 发展，数据体系也是基于业务单元垂直积累，从 在认同大数据是未来创新核心的前提下，需 要把数据战略的先进性、前瞻性放到优先考虑位 置。否则大数据的能力会随着粗放式运营而变得 停滞不前，沦为有名无实；数据愈乱，建立大数 据的能力门槛愈高，从信息化到数据化的时间节 点都会影响治理难度。管理层必须理解，从信息 化到数据化再到应用，必须有强大的技术支持、 灵活的政策保障以及开放的生态支撑，方可马到 功成。 数据共享是数据生态的核心 为了促进企业内部对于数据挖掘、更新、