事务监察委员会的注册持牌人，不可 在香港从事受监管的活动 0CRM.N ＃dyCompany＃ 赛富时（SALESFORCE） 美股 ＃title＃ 推出 EisteinGPT，引领 CRM 人工智能变革 ＃createTime1＃ 2023 年 06 月 06 日 投资要点 ＃summary＃  推出 Einstein GPT，将生成式AI 首次应用于CRM。公司在2016 年收购机器学习平台PredictionIO 供超过 2000 亿次 AI 预测。2023 年 3 月 7 日正式推出 Einstein GPT，将公共和私有 AI 模型与 CRM 数据相结合，为客户提供开箱即用的生成式 AI 功能，Einstein GPT 也构建了信任层以保证 数据隐私安全。2022 年全球 CRM 市场规模为 644.1 亿美元，预计 2030 年将达 1575.3 亿美元， 2023-2030 年期间 CAGR 约 13 营业利润率指引上调至约 11.4%， Non-GAAP 营业利润率上调至约 28.0%。Non-GAAP EPS 上调至 7.41～7.43 美元，高于一致预期 的 7.373 美元。  投资建议：公司凭借全面的 CRM 产品矩阵，龙头地位稳固，加速转型和盈利增长战略稳步推 进，人工智能布局加速推进。未来将持续聚焦降本增效与人工智能布局，继续完善多云产业生态。 公司在经济下行周期销售额持续承压，但核心业务仍展现较强的业绩韧性，凭借稳定的客户关系、

NeoAgent—Al 重构 CRM 许炳卿 | 销售易解决方案总 监 腾讯全球数字生态大会 TENCENT GLOBAL DIGITAL ECOSYSTEM SUMMIT Tencent 腾 讯 城市峰会 腾讯云 CRM 产品演进与特征 智 慧 型 CRM - 应用大数据、社交、 Al 等新 技 术手段，智能响应终端发起 的 交互，支撑更灵活的场景变 化 移 动 化 CRM - 强化企业内外与客户连接协同， EBEL +5ALE5 ·MA 所 KETING ·5ERVICE 2025 腾讯云城市峰会 · 青岛峰会 AI 产业应用专场 CRM 的发展历史与趋势 渠道商 & 服务商 伙伴云 赋能渠道伙伴 SCR 易行、电商云 M 客户连接 互动 现场服务云 智能化服务流程 后端 财务 生产 供应链 loT 云 + 社交 + 移动 + 大数据 +Al+loT 数字化时代的 CRM B/S,OP 部署 云 信息化时代的 CRM 客户 交互 运营 赋能 管理规 范化 核心资 源调配 人在线，流程在线，数据智能 Al+CRM, 未来已 来 客户触点 Neo-platform(aPaaS) 图代开发平怡，陆心连车业务应用

升智能服务效果； > 需要符合 XC 要求； 项目目标 > 实现与公司内部各渠道知识的整合与共享， 包 括客服 、客户经理及 CRM 等平台， 以及迁 移 内部各类知识到知识库； > 基于知识库的智能问答服务， 在 CRM 中无 缝 整合并提供问答检索功能； > 基于用户机构管理知识权限 、知识标签， 优 化 文档使用体验； 价值总结 适配国产 CPU/GPU 芯片 、操作系统 > 适配国产化数据库 TDSQL 内部应用无缝整合 > 与组织架构集成， 打通用户身份与认 证管理， 实现基于角色授权 > 与业务应用 CRM 系统集成， 实现—体 化的用户交互体验 > 腾讯乐享：从客户业务场景出发， 建立问答知识库， 迁移和汇聚 多 渠道来源知识， 打通现有应用， 提供多端访问及 API 接入； >

商品 联接 联接 联接 消费场地 提升客户体验，增加品牌竞争力 提升运营效率，节约成本，增加收入 5 零售行业解决方案 目录 案例 零售行业发展趋势 6 供应链管理 ERP/CRM/WMS 智慧门店 零售云平台 网络 存储 服务器 公有云 FusionBridge FusionROBO … 零售行业方案 SAP HANA 客群分析 数字化终端 （电子价签 安全可靠 • 高性能的芯片和硬件支持高性能云服务 . • 提供基于存储设备的多维可靠灾备恢复 服务 FusionCloud 构建安全开放零售云平台 资源池 ERP 供应链管理 WMS CRM VDC1 Resource/Manage/Application VDC2 Resource/Manage/Application VDCn Resource/Manage/Application 云管理 Wi-Fi 电子价签 客群分析 商品识别 AI 智 慧 门 店 业 务 中 台 会员中心 商品中心 交易中心 评价中心 营销中心 搜索中心 店铺中心 数据中心 财务 SCM CRM SRM HRM ERP …… …… 仓库 管理 EI 机器学习 深度学习 图像识别 图像处理 内容检测 人脸识别 …… 智能客服 PaaS ServiceStage APM BCS …… DevCloud

Traditional IT ：传统 Agile IT ：敏捷  对固定成熟流程的标准化支持  规划、设计、实施、版本升级  注重合规和管理严谨性  关注内部数据打通与效率提升  以 ERP 、 CRM 、 SCM 为代表  仍需不断优化，例如云 + 端  对需要试错的不确定业务流程迭代支持  快速设计、快速实施、快速迭代  注重协同和用户体验  关注客户价值  以数字化转型为代表 智能制造平台规划整体蓝图 ERP 财务 / 成本管理 MPS/MRP SRM 供应商管理 供应商协同 PLM 研发项目管理 研发成果管理 APS 车间计划排程 交期答复 CRM 客户关系管理 客户门户 管理财务 预算管理 多组织 / 阿米巴 移动分析报表 人力资源 组织规划 人事管理 假勤管理 绩效管理 薪酬管理 招聘管理 培训管理 XRKJ 计划管理 BI 系统 PLM 系统 云之家 预算管理 专家系统 预防维护 组织规划 目标激励 精益现场 IPD 体系 SCM 体系 预算管理 智能决策 SPC 系统 质量管理 CRM 系 统 SRM 系统 APS 系统 LIMS 第一阶段（今年内完成实施、明年应用） 第二阶段（预计需要 2 年、逐步实现） 第三阶段（预计 3 年以上，持续优化） 运营魔方 AI 系统

无法根据用户喜好推送产品 • 营销难形成闭环 • 无法获取精准用户 • 沟通服务效率低 • 提袋率下降 • 客单价无法有效提升 • 前端无法区分会员与新户 • VIP 到店无法提供个性服务 • 传统 CRM 无法与用户产生粘性 在电商蓬勃发展的冲击下，商超的客流量和盈利能力急剧下降。如何提高商超的盈利能力，提高零售商铺的资产，整合商超的品牌和价 值？ 智慧平台 --AMS 人脸识别客流统计信息发布系统 传统模式升级 •CRM 管理从单挑繁琐的‘接触式’转变为亲和力 更高的‘非接触式’ C 消费行为分析 购买历史记录一览无遗，根据客户消费偏好习 惯，定制化点对点导购服务 D VIP 迎客系统 -- 运营优势 AI 智能 + 人脸识别系统应用整体解决方案 区域性的门禁 / 闸机人脸识别，增加安全防护。 VIP 迎宾，增加 VIP 感受度。员工考勤管理、企业 CRM 系统集成等方面的智能化管

计划管理 BI 系统 PLM 系统 云之家 预算管理 专家系统 预防维护 组织规划 目标激励 精益现场 IPD 体系 SCM 体系 预算管理 智能决策 SPC 系统 质量管理 CRM 系 统 SRM 系统 APS 系统 LIMS 第一阶段（今年内完成实施、明年应用） 第二阶段（预计需要 2 年、逐步实现） 第三阶段（预计 3 年以上，持续优化） 运营魔方 AI 系统 金融 虚拟资源 操作顺序 操作决策 人 原料 辅材 生产原料 加工设备 物流设备 机械设备 温湿度 运行环境 Project Content 整体架构 ERP 智慧运营 CRM 智慧生产 任务令、生产、工艺、设备、 物料、操作、环境等管理 智慧控制 数据收集、设备控制 、工艺、 能源、警报等设备级控制 管理 生产计划、派工、产能平衡、供 应预测、拉式生产、全局优化 设备管理 品质管理 质检数据 生产数据 质检任务 计划管理 工单计划信息 工单完工状态 作业管理 安灯管理 工装管理 人员管理 设备状态及工艺参数 制造车间 – 现场管理 客户管理 CRM OA Project Content 实施方法 01 02 03 04 统筹规划，落地实施 统筹规划，发展智能制造，主 导智能制造解决方案的构建与 实施落地 大处着眼，小处着手快

APP 、微信、邮件 • 呼叫中心 • 京东、天猫、国美、苏宁等电商平台的商品评价 • 百度贴吧、论坛、微博等社交媒体咨询、吐槽的帖子，咨询媒体舆情文章 • 呼叫中心、 在线客服、 CRM 、工单、舆情系统相互独立，前后台服务流程未能贯穿， 服务能力未能有效协同 • 用户资料、 互动记录、行为轨迹、用户需求、服务工单等数据未能有效整合与共享 、微信、电话，都在小能平台统一接待； 2. 跨渠道整合碎片化的用户行为数据：搜索、浏览、咨询、评价、吐槽等，只有融合用 户身份与行为数据，才能准确理解用户意图。 3. 在线客服、机器人、呼叫中心、 CRM 、工单一体化，统一的服务后台。 Web 用户 电话用户 微信用户 WAP 用户 APP 用户 提高转化率 关键在于把最佳的用户分配给最佳的客服 1. 不同的用户，存在会员等级、

Center( 呼入 & 呼 出 ) 解决方案（私有化 &SaaS ） 呼叫能力 文字客服 基础版本工单、 CRM KG ASR&TTS 语音 软呼叫 号线资源 智能外呼 NLU&DM 语义 知识库 FAQ 知识图谱 注：私有化项目暂不提提供 CRM 和工单模块； 统计组件 Taskbot 组件 知识管理组件 人机协同组件 联合运营 / 投资并购 / 自研 智能呼叫中心 —— 智慧工单系统 内部备注 ( 客户 不可见） 工单内容编辑器 注：私有化项目暂不提提供 CRM 和工单模块； 客户可见回复 工单回复记录 多人抄送功能 支持附件上传 智能客服产品 - 智能外呼 365 天 ( 全年无休 ) 1000 通 / 天 ×365 天 =365000 通

和财务数据，平台可以 实时更新其分析模型和推荐策略，从而为企业提供更加准确、有效的决策支持。 广泛集成：结合 CHATGPT 的集成能力，未来的业财融合平台可以与企业的其他系统（如 ERP 、 CRM 、 HRM 等）更加紧密 地 集成。这将有助于实现企业数据的一体化管理，提高数据利用效率。 多领域应用：借助 CHATGPT 的多领域知识和理解能力，未来的业财融合平台可以应用于更广泛的领域，如市场分析、供应 和财务数据，平台可以 实时更新其分析模型和推荐策略，从而为企业提供更加准确、有效的决策支持。 广泛集成：结合 CHATGPT 的集成能力，未来的业财融合平台可以与企业的其他系统（如 ERP 、 CRM 、 HRM 等）更加紧密 地 集成。这将有助于实现企业数据的一体化管理，提高数据利用效率。 多领域应用：借助 CHATGPT 的多领域知识和理解能力，未来的业财融合平台可以应用于更广泛的领域，如市场分析、供应 数据资产化能力及服务化能力 企业技术 能力建设 数据资产体系 标签数据层 (TDM) 中间数据层 (DWD/DWS ) 原始数据层 (ODS) ID-MAPPING 应用数据层 (ADM) ERP CRM 售楼系统 物业系统 商业管理 酒店系统 客服系统 人力系统 地产板块数据体系 物业板块数据体系 商业板块数据体系 酒店板块数据体系 …… ID-MAPPING ID-MAPPING 客户标签