社会治理数字化 威海市 威海市数智赋能惠民补贴“无感认证” “免申即享” 公共服务数字化 桂林市 “漓政通”智能审批智能体 公共服务数字化、高质量 政务数据集、生成式人工 智能引用 北海市 智能热线+智慧网格 社会治理数字化、生成式 人工智能应用 钦州市 “钦点即到”：智慧城市治理新引擎 社会治理数字化 百色市 从 “多跑路” 到 “零跑腿”：大数据 驱动下百色人才服务数字化创新实践 公共服务数字化 2.0 资源汇聚与融合应用 安徽省 以用户为中心 以场景为牵引 以安全为底 线 积极构建安全准确可控的 AI 政务问答 AI+政务问答 福建省 福建省 12345 热线：人工智能赋能政务服务 “总客服”新篇章 AI+热线助手 福建省 AI 辅助阅读，赋能政务信息阅读新范式 AI+辅助阅读 广西壮族自治区 “智小桂”智能问答——构建安全精准的自 治区级政务大模型应用新范式 AI+政务问答 第三部分 调查结果与数据分析 中国软件评测中心 报告编号：DGPE20251218A 第 158页 （五）人工智能赋能基层减负 一些地方探索将大语言模型应用于政府网站内容审核、办事服务辅助办理、热线工 单辅助回复等，通过 AI 技术有效破解了人工审核效率低、覆盖面窄等长期痛点，展现了 用新质生产力提升治理效能的创新思维。 例如，为着力解决政府网站及新媒体栏目更新滞后、信息冗余、来源不一、解读不

建设了“济南市智慧旅游服务中心”，设计了包括 12301 旅游热 线服务、微博微信运营平台、旅游网站信息采编、智慧旅游咨询服 务亭运营维护平台等四部分，目的是以服务中心的平台为支撑，整 合手机客服终端、旅游服务热线、公交信息服务平台、公交网、旅 行社旅游网站等 IT 资源，形成济南市“智慧旅游”IT 运营基地，打造 济南市旅游信息化科技服务窗口。 （4）以智慧旅游平台为基础优化完善旅游咨询服务 在商业 在商业广场、机场、高铁站、重要旅游景区（点）和交通站等 重要节点设置咨询服务中心、智慧旅游信息亭，为市民和游客提供 旅游信息查询、LED 社会公共服务信息、公交换乘信息查询 、 12301 旅游热线咨询服务、旅游定位导航、无线 WIFI 上网、手机充 电、ATM 自助银行等服务。 50 （5）以旅游集散中心为据点延伸公共服务 在主要旅游集散中心设置游客集散中心、旅游咨询区、旅游产 品销售 省智慧旅游建设中实现四个“率先”，扎实推进龙岩旅游产业转型升级， 持续打响“清新福建•欢乐龙岩”旅游品牌。 龙岩市智慧旅游率先建成了智慧旅游公共服务平台，旅游目的 地门户网站群正式上线运行；率先完成 12301 旅游服务热线、网络 安全防护系统、过夜游奖励认证系统、无线会议系统等项目建设， 智慧旅游系统集成度全省第一；率先实现 3A 级以上旅游景区视频监 控联网，景区建成客流统计分析系统并开展最大承载量监测。率先

数字政府建设发展研究报告（2025 年） 110 模式有效避免了可能高达数百万元的系统开发与长期运维费用，使有 限财力能够精准投向服务优化与人员激励。在行政成本方面，综合窗 口改革实现了人员与场地的集约化使用；热线办理通过机制创新，在 年受理量达 2 万余件的情况下，保持了 100%的高办结率，行政效率 空前提升。在社会成本方面，通过“免费邮寄”、“免费印章刻制” （累计赠送 2078 套）、“零材料办理”（153 集成服务”的改革方向，为乡村振兴注入了政务新动能。 （四）治理能力实现“全面升华”。群众满意度达到历史峰值， 政务服务“好差评”系统收到主动评价 96835 余条，满意率持续保持 100%。12345 政务服务便民热线群众满意率从 2020 年的 83.3%攀升 至 2025 年的 99.9%，实现了历史性跨越。政府公信力持续增强，通 过延时服务、上门服务（累计 980 余次）等一系列人性化举措，展现 了服 项证照打印服务清单，打造融合叫号、咨询、导办、 受理于一体的“全息服务”。 （二）坚持“应减尽减”，取消 92 项证明事项。通过大厅公示、 “好差评”系统、“办不成事”反映窗口、12345 热线等多种渠道公 开已取消的 92 项证明，广泛接受群众监督。市县（区）两级政务服 务中心开展“局长跑现场、走流程”、卷宗评查等活动，及时发现并 纠正违规增设证明行为。入驻综窗的政务服务事项实行标准化建模，

5G、物联网等技术消除信息孤岛，推动教育、医疗、养老等领域的普惠服 - 7 - 务，智能问答机器人、秒批秒办等服务模式显著降低市民办事成本，推动公共服 务从“标准化”向“定制化”演进。北京市市民服务热线 12345 依托人工智能技 术实现智能摘要、一键填单、格式化工单模板等功能，打造智能服务新模式。在 产业经济方面，智能体推动传统产业提质增效，培育数字经济新动能。在智慧制 造领域，智能体助力 42%，将“沉睡数据”转化为“治理资产”， 让“网格微信群”从“隐形场域”转变为政府数据资产，为构建“共建共治共享” 的现代化基层治理新格局注入新动能。 民意速办政务随身助手。针对当前 12345 政务热线由市级统一派单，区县级 政府部门缺乏事件闭环抓手、网格人员执行靠经验、热点舆情感知研判滞后等问 题，中国联通聚合 5G 网络、大数据、元景政务大模型、信创安全等多项能力于 一体，以报表通为载体，打造民意速办政务随身助手，通过

的百分比；职业健康安全管 理体系到位 企业百分 比 75% 申诉管理 申诉机制应到位并易于接收和 解决工业园区内及园区外来自 外部利益相关者的不满；示例 包括帮助台、投诉箱和位于工 业园区内外的热线（电话亭） 园区管理主体在 90 天内收到 的申诉百分比 100% 园区管理主体收到的申诉百 分比，包括应该得出结论 60% 拥有 250 名以上员工的工业 园区内拥有行为准则的所有 公司处理申诉的制度到位的 青岛中德生态园指标体系：步行范围内配套公共服 务设施完善便利的区域比例。中国工业园区内基本 均有中小型超市或零售商店。建议删除。 （8）工业园区有投诉箱或投诉热线 指标分析：对应陕西省高新技术产业开发区考核评 价：园区宜居性和城市服务功能的完善程度评价。 中国工业园区内基本均设置有投诉箱和投诉热线。 建议删除。 （9）每栋楼的男女洗手间分开 指标分析：对应陕西省高新技术产业开发区考核评 价：园区宜居性和城市服务功能的完善程度评价。 为员工中主要教派和宗教团体提供的信仰和祷告设施； ▪ 建筑物中适于气候的（最好是集中式和资源效率型 / 可持续）暖通空调设备和系统； ▪ 靠近迷你超市或超市零售服务； ▪ 工业园区有投诉箱或投诉热线； 第 186 页 《工业园区国际指南》本地化指标体系对比研究报告 ▪ 每栋楼的男女洗手间分开； ▪ 场址未设在传统、土著或部落土地上； ▪ 工业园区建筑中的窗户可开关，能确保自然通风；

小时内派技术人员赶到现场；若需返回厂家修 理，应提供备用设备或提供保证不耽误工作的服务。 (1)电话技术支持服务 通过电话提供技术支持，协助解决系统日常运行中的问题,设立 7*24 小时的技术支持热线，保证获得系统日常维护的技术支持，保 证关于系统的技术性问题得到及时、有效的解答。 为保证技术支持电话能够无障碍通讯，除开通专项技术支持热 线外，同时建立运维服务人员通讯录，将各信息系统相关技术支持

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