优先响应高意向用户，是提高转化的关键， 智能路由成为客服平台的核心诉求。 互联网时代的客服趋势 • web 、 WAP 、 APP 、微信、邮件 • 呼叫中心 • 京东、天猫、国美、苏宁等电商平台的商品评价 • 百度贴吧、论坛、微博等社交媒体咨询、吐槽的帖子，咨询媒体舆情文章 • 呼叫中心、 在线客服、 CRM 、工单、舆情系统相互独立，前后台服务流程未能贯穿， 服务能力未能有效协同 引擎，把最佳的用户分配 给最佳的客服 用户 用户 转化率 高效响应 智能应答、智能输入 知识共享 人机配合、高效协同 无缝集成 IM 、电话、邮 件、短信，一键发送、 一 键呼叫，便捷联络用户 用户 满意 度 API 化设计 前端 UI 开 放 99.99% 的电信级服务 用户 体验 稳定、安全、可靠 随时随地响应 移动应用 一键连接 平台开放 、微信、电话，都在小能平台统一接待； 2. 跨渠道整合碎片化的用户行为数据：搜索、浏览、咨询、评价、吐槽等，只有融合用 户身份与行为数据，才能准确理解用户意图。 3. 在线客服、机器人、呼叫中心、 CRM 、工单一体化，统一的服务后台。 Web 用户 电话用户 微信用户 WAP 用户 APP 用户 提高转化率 关键在于把最佳的用户分配给最佳的客服 1. 不同的用户

列表、树型结构、账号管理、权限管理、富文本编辑等基础前端库 SDK/API Call Center( 呼入 & 呼 出 ) 解决方案（私有化 &SaaS ） 呼叫能力 文字客服 基础版本工单、 CRM KG ASR&TTS 语音 软呼叫 号线资源 智能外呼 NLU&DM 语义 知识库 FAQ 知识图谱 注：私有化项目暂不提提供 CRM 和工单模块； 统计组件 Taskbot 可以拨打我们的 4001-520-520 客服电话 （静默） 如果挑选出合适的对象，可以给您介绍吗？ 可以啊，尽快介绍吧。 好的，祝您生活愉快，再见！ 60% 的筛选和呼叫，可由机器人完成 » 》 百度智能客服实施案例 — 智能外呼平 台 -------- 意向筛选 -------- 多轮会话 --------FAQ -------- 打断 -------- 智能知识库 + 语音平台 + 呼叫中心集成 = 自动外呼机器人 智 能 质 检 百度智能知识库，模块化组件化支持场景扩展 客 服 坐 席 助 手 客 服 金 牌 销 售 客服工作台集成 智能知识库 语音平台 呼叫中心集成 + + + = l 知识库数据： ① 支持知识库采编个人对文档知识，问答知识的数据详细展示；

2 1.3 能源央国企数字化状况 3 1.4 能源央国企数字化痛点分析 6 2. AI是推进能源央国企数字化的利器 8 2.1 全渠道客服系统 8 2.2 呼叫中心 8 2.3 在线客服 9 2.4 自助工单系统 9 2.5 Insight大数据 9 2.6 现场服务管理 10 2.7 派单管理 11 客服质 量与效率。 （3） Udesk全渠道客服系统提供图文、音视频、表情包、文件等内容传 输，沟通更流畅，服务不掉线。 2.2 呼叫中心 （1） 呼叫中心基于大数据预测呼叫等待时间，为客户提供比传统方式更 加实时、准确的等待服务。 （2） 呼叫中心依托客户的行为数据和坐席的技能数据，通过智能算法模 型进行客户分配，以专属坐席提升服务质量。 （3） VR过程中 WhatsApp等二十多个国内外服务渠道 ，实现在一个工作台服务多渠道 客户。 （2） 工单系统提供SDK、API等全面的第三方系统对接方式，能够与企业 使用的其他系统实现互通。 （3） 工单系统与在线客服、呼叫中心、智能机器人等产品完全打通， 实现智能服务全场景的深度应用。 2.5 Insight大数据 （1） 可视化拖拽操作，简单易用。自助式的可视化探索分析服务，预置 丰富的数据分析可视化报表，业务数据生成报告，降低业务人员

用户 用户 知识入库 知识发布 将运维支持人员的阅历或解决方案积存下来，把个人学问有效转换成组织学问，提高效 劳支持效率，降低单点故障率和人员流淌所造成的风险。 15 • 呼叫中心与运维效劳台 统一呼叫中心系统 • IT 设备状态和性能的实时监控 • 业务系统监控 , 客观评估业务水平 • 动力环境监控，减轻维护人员负担 • 明确的效劳名目以及效劳等级协议 运维治理系统 • 清晰有效的 Web Call 功能 座席可远程分布 短信群发 录音 来电排队治理 呼叫中心 ：统一的 IT 效劳受理、故障申报、建议与投 诉对外效劳窗口。 产品—统一呼叫中心系统 流程设计器 表单设计器 报表设计器 组织机构 用户、角色 权限 服务台 & 呼叫中心、事件管理、问 题管理、变更管理、发布管理、配 置管理、作业管理、用户自助服 务、供应商管理、资产管理 测试流程用例 实现效果 服务器 网络 数据库 存储 应用 中间件 特殊 告警通知 自动生成大事单 大事治理 快速响 应、解决 突发故障 及恳求， 在最短时 间内恢复 业务 IP 呼叫中 心 受理，自 动识别来电 用户身份 效劳台座席 创立大事单 自助效劳台 用户 WEB 登录，提报 效劳或故障 恳求 生成大事单 技术 人员 受理并尝试解决 分派 查询学问

摄像 头 呼叫中心 无线网关 云计 算 网络层 旅行社数据库 酒店数据库 客户关系库 政务内网 广电网络 RS 从业人员数 据库 电子商务库 门户数据库 服务数据库 数据层（智慧旅游数据中心） 地理信息库 门票数据库 应急预案库 交换数据库 游客数据库 政务旅游 数据库 物理层 存储设施 旅游服务平台器 群 大数据决策分析支撑平台 呼叫中心平 移动办 ，实现传统 旅游管理方式向现代管理方式转变。 智慧管理特征 信息化 一体化 自动化 旅游各环节的信息化管理 管理智能化及监测自动化 城市各职能部门协调联动 智慧管理 典型产品服务 智能呼叫接警 停车场管理 舆情监测分析 客流量分析 客流量统计 巡更巡检 车船指挥调度 智能视频监控 公共智能广播 游客智能疏导 智慧管理 – 智能视频监控 业务功能 图像监控 存储回放 报警联动 预约车位的车辆指示空 余车位的方向 运用物联网和通信网络技术，结合远程监控系统，加强对景区车辆的状态监控和即时通讯能力 . 停车位感应器，自动 感应车位是空余还是 占用 智慧管理 – 智能呼叫接 警 根据景区的游客聚集及流量特点，选择对一些重点景点采取防范措施，设置应急求助报警点。系统安装在景点的监控摄像 机附近，每个报警柱可以实现应急按钮报警、语音求助对讲和求助报警人视频图像上传，便于景区管理部门更直观了解所

短信 短信 语音自动 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 低 短信 短信 极低 短信 短信 短信 短信 自动语音第 1 轮呼叫 电催第 2 轮呼叫 客户经理客户经理：电催或上门等 行动方案的测试与调整——还款曲线分析 AI 智能人工智能客服整体解决方案 通过观察各催收队列在催收周期 1-30 天的还款情况，可以有效改进原行动方案： 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 • 客户层决策 机器人语音系统 • 策略 / 催收方式 • 模拟 / 冠军挑战者机制 • 话术设置 / 催收模板 • 最佳呼叫时间，工作 / 手机？ 机器人催收系统数据流向 AI 智能人工智能客服整体解决方案 银联发卡系统 催收系统 Batch 接口 账户 数据库 客户数据 评分 账单接口 接 批量 BAR 机

分钟时，自动推送补水提醒并建议调整运 动强度。异常事件触发三级响应机制： 1. 初级预警：APP 弹窗与震动提示 2. 中级干预：联动智能家居调节空调/新风系统 3. 紧急响应：当监测到跌倒或 CO 超标时，自动触发 SOS 呼叫 所有监测数据均通过联邦学习框架进行本地化处理，敏感信息 经同态加密后上传云端。用户可通过可视化看板查看过去 72 小时 的行为-环境关联图谱，系统每 6 小时生成一份可执行改善建议， ” 例如 针对慢性病管理场景，系统内置 12 类干预模板库，支持临床 医生通过可视化界面进行策略配置。典型糖尿病管理模板包含以下 参数配置： 干预维度 触发条件 执行动作 效果评估 用药提醒 漏服记录≥2 次/周 启动语音呼叫+家属 通知 服药依从性提升 63% 运动指导 连续 3 日步数 <4000 推送定制运动计划 达标率提高 41% 营养干预 血糖波动 >±3mmol/L 智能食谱推荐 血糖稳定性改善 作： o 可视化提示：在用户终端（APP/网页）弹出分级颜色标 识的警示框（黄/橙/红），并推送简明风险摘要。 o 多通道通知：根据风险等级自动选择短信、语音电话或 设备震动提醒，紧急情况下优先呼叫紧急联系人。 o 数据联动：将预警事件实时同步至关联医疗机构，提供 包含时间戳、异常参数及用户位置的标准化报告（见下 表范例）。 字段 示例内容 传输协议 用户 ID DSK-2024-XXXXX

数字化管理，动态升级 提升形象 等候区 电梯区 前台 门厅 · 基本服务：递送水、咖啡、 物品，可以与送餐机器人配合。 · 增项服务：陪聊、咨询回复 · 机器人联动：呼叫配送机器 人运送行李箱至储物室或指定 位 置 · 其他服务：浇花、扔垃圾等 · 日常迎宾：欢迎问好 ·VIP 迎 候：包括定制问候语、 多语种交流 / 翻译、握手、引 导等服务。 多语种翻译等 商务助理 · 联动控制设备：通过平台对接，控制 灯光、窗帘、空调、大屏、电视等 · 服务场景：送水、咖啡，按摩 吧台服务 · 清洁：清洁吸尘 · 调酒：简单混兑 · 机器人联动：呼叫送餐机器人 01 Al 机器人应用场景 中国电子院 A 三 奥意建筑 食 智慧 VIP 商务接待场 景 自动递送核心优势

仿佛别人都像阿斗 , 容不下人们的分析和讨论 , 觉得世道不公。其实 , 现实 中没有困难 , 就不会有人生的奇迹 ; 生活里没有苦辣酸 甜 , 就不会出现幸福的味道。无论遇到多少事 , 只要把 经历当作 呼叫 中心 工作 平台 移动 应用 居民 门户 智慧医疗概述 患者 医生 居民 互联网 应用平台 应用平台 医生 疾病 处方 费用 药品 医保 挂号 转诊 保险 会诊 互通 实验室信息 系统 PACS/RIS 科教与知识 管理 医疗管理 与质量控 制 客户档案管理 VIP 管理 客户满意度管理 客户忠诚度管理 客户回访管理 潜在客户挖掘 一站式服务中心 呼叫中心 短信平台 客户档案 健康档案 外部客户为中心，以内部客户为保 障，做到内外兼顾！ 4 、运营管理  规范达成情况  整体运营情况  紧急实践  质量分析  绩效分析

72 小时 轨迹回放 基于用户、群组、部门 的管理：创建、查看、 编辑等 可视化对讲调度 云调度台： 可视化调度管理软件  可视化图形调度界面，使调度用户的状态一目了然  快捷的语音呼叫和视频调度，为用户提供了极高效率的调度操作  调度台和移动应用一体化设计，给用户更加易用、便利的使用体验。 登录界面 可视化对讲调度 手机 APP 可安装在智能移动终端上使用。该软件具有群组语音对讲、通话功能（ 紧急求助：执勤人员在紧急状态下可一键触发向指挥中心或指定号码报警； 2 、终端管理：当终端挂失后，调度台能够遥闭终端的所有业务功能，使其无法接 入网络。 1 、集群对讲：指挥中心可随时与执勤人员进行群组对讲或一对一呼叫，执勤人员 之间也可进行群组对讲或一对一通话； 2 、权限管理：平台群组间可设置不同等级，高级组可强行切断低等级组对话；人 员权限，同一组内人员有 256 个等级，可以保障高权限人员的通话；