致活动期间咨询暴增；客服人力不足，机器人有效帮助接待问题 90% ，问题解决率 88% ！ 百度智能客服实施案例 — 智能在 线客服 支持外卖极速响应客户问题 对于外卖来说时效性最为关键，从 外卖需准时送达到快速响应客户咨 询，外卖对客服产品的响应速度提 出了高要求。夜莺智能机器人毫秒 级响应， 7*24h 守候用户，保证极 速 响应客户咨询。同时基于聚类分 析 外卖在配送、催单、订单核心 26.21% 查询电费信息 15.37% 不满意转人工 3.08% 查询欠费信息 2.66% 地市差异转人工 2.44% 查询报读电费缴清时间 2.02% 查询报读电费缴清截止时 间 1.62% 咨询电费计算规则 1.38% 查询电表表码 1.19% 数据统计监控平台 —— 核心指标实时高效监控 多轮会话高频意图占比 咨询电费计算 » 》 强大客服工作台 —— 多端跨平台服 务 手机版客服工作台 让客服可以在手机实时回复顾客咨 询，及时处理顾客问题。 PC 版客服工作台 新消息弹窗振动、振动、声音提 醒、截屏 网页版客服工作台 打开任意网页即可开始工作 机器人可实现自主学习，无需手工 建立和维护庞大知识库，可自动基

提供服务预测和服务资源优化配置，追踪资产位置、维修历史与计 划，在问题出现之前提供预见性服务，根据需要提供修理、更换部 件等服务。 （4） 实时查看工程师移动轨迹和服务位置，准确掌握工程师上门服务时 间。实时了解工程师的服务进度，当SLA未达标时自动触发预警和 超时提醒。 2.8 SSC解决方案 （1） HRSSC：在人力资源业务部门服务全公司过程中，SSC通过集中各业 务单元所有与人力资源管理有关的行政事务性工作（如员工招聘、 式，提供咨询服务同时用户可以自助提交故障工单。 （3） 解决方案：在线客服系统、工单管理 ①在线客服系统：深圳燃气采用Udesk智能机器人应用， 使通过微信小程序咨询进线的用户，可以由机器人智能解答咨 询问题。让用户减少等待时间，释放客服的压力，从而降低 人工成本。 ②工单管理：Udesk为深圳燃气微信公众号提供报修下单入口，用 户可以自 助提交，工单信息跟深圳燃气的运维系统对接，实现数据互通。 问题，减轻了客服人员的压力。 ③Udesk工单系统的应用，使深圳燃气的用户可以自助提 交预约工单，通过接口对接方式，工单数据互传给企业内部的 工单运维系统，内部处理后，反馈给前端用户，可以让用户第 一时间了解处理信息，提升用户的服务感知。 3.5 中石油武汉昆仑燃气 （1） 公司介绍 中石油昆仑燃气有限公司(简称昆仑燃气公司)是为实现天 然气业务上中下游一体化，更好地履行责任，服务社会，经中

职责 海洋 测绘 森林 草原 湿地 水 自然保护区 ------ 大调查、大确权、大监管、大规划、大保护、大修复 自然资源管理职能的变化： 生 态 修 复 空 间 规 划 用 途 管 制 住 建 部 国 土 资 源 部 开 发 利 用 资 产 管 理 确 权 登 记 调 查 监 测 大监管 大规划 大保护、大修复 大调查、大确权 地 统一空间规划 水利、 环保、 …… 耕 地 保 护 开 发 利 用 生 态 修 复 防 灾 减 灾 海 洋 管 理 测 绘 地 理 管 理 国 土 空 间 规 划 全 民 所 有 者 权 益 不 动 产 确 权 登 记 调 查 监 测 评 价 矿 产 资 源 管 理 空 间 用 途 管 制 主体功能区 规划 矿政 城乡规划 不动产登记 地政 测绘管理 海政 规划 发改 住建 成果 汇交 施的部署要求， 充分运用互联网、云计算大数据、物联网、三维仿真、人工智能等新一代信息技术现代化 为国土空间规划体系建立、用途管制和生态修复、自然资源确权登记、自然资源开发利用等新时代国土空 间开发利用保护格局的建立提供数据和技术支撑，为国家各部门信息共享和业务协同提供支持，保障国家战略 有效实施、促进国家治理体系和治理能力 建成自然资源“一张图”

运营工具 提示 工具 坐席 助手 智能 摘要 … 系 统 工 具 平 台 知识库 API接口 NGCS界面  内部多层级系统集成  外部系统和工具集成 外部系统和工具集成，贯通客服咨 询到运营分析全流程 从底层知识库、到接口级别的API、到系统 界面级别的解析和集成 简单入口、现有系统重用和系统伴随，提供润物细无声的服务。 可与大模型及坐席同时对话， 享受更便捷、更贴心的服务

可以扫描机器人端二维码，跳转到手机 端进行 操作 扫码完成自助筛查 专业智能问诊流程 权威医疗平台接入 多种疾病筛查诊断 自助完成简易操作 关键信息上报后台 AI 自助式导医 迎宾 / 导诊 / 咨 询 有助于患者康复 第三大应用能力 语音信号 处理 语音唤醒 视觉唤醒 语音识别 语音合成 自然语言 生成 对话管理 语义解析 小豹，我最近身体不 舒服，有时头痛，我 该去看哪个科？

挑战：后台知识加工自动化程度较低 第三步 逐条 Q&A 人工维护入库 “ 余额查询” 出现过大约 250 种表达方式 试图人工穷举自然语言的所有表达 采用句式穷丼癿斱法，人工逐条维护， 业务乊间无法复用 对每个句式、 每种表达斱式， 配置关键词 用智慧发现信息价值 Discover information 问 答 题 案 小富机器人优势不特色 小富机器人癿工作过程示意 第二步 Discover information 服 务 注 册 中 心 服 务 流 程 管 理 Authentication management 资源 管理 中心 BI 开发 套 件 智能投顾 金融咨讯 智能客服 探索式分析 预测分析 沙 盒 服 务 算法 解析 服务 DC 集群 管理 容器 服务 测试 服务 自劢 化 标签集成服务 元数据管理 插件管理

置严重 失衡。 数据孤岛与协同障碍 保险公司内部系统通常呈现碎片化状态，典型企业存在 6-8 个独立 业务系统，数据互通需通过中间表手动同步。例如某头部寿险公司 的精算系统与 CRM 系统间存在 17%的数据偏差率，直接导致核保 决策失误率增加 2.3 个百分点。 风控能力滞后 反欺诈依赖规则引擎的静态阈值设定，无法动态识别新型骗保模 式。车险领域约 23%的欺诈案件（中国保险行业协会 94%，同时将自动化核保比例从 15%提升至 63%。 实时交互优化 对话系统支持动态意图识别，在客户服务场景中实现多轮精准追 问。例如处理车险报案时，模型能通过 5 轮交互完整采集事故时 间、责任认定等关键字段，交互效率较传统 IVR 提升 40%，客户满 意度达 4.8/5 分。 系统集成灵活性 提供 RESTful API 和 SDK 两种接入方式，支持与主流保险核心系统 （如 传统流程耗时 智能体方案耗时 准确率提升 健康险核保 2-3 工作日 <30 秒 +17% 车险定损 24-72 小时 <2 小时 +12% 场景 传统流程耗时 智能体方案耗时 准确率提升 保单条款咨 询 人工响应 5 分钟 实时响应 N/A 4. 复杂场景协同决策 针对团体险或企业客户，智能体可整合多部门数据（如财 务、HR 系统），自动生成保障方案对比报告，并通过多轮对 话澄清需求

互 惠 共 赢 模式四：联合运营 模式一：完整产品 模式三：产品分销 模式五： …… 模式二：辅助实施 咨 询 合 作 伙 伴 产 品 合 作 伙 伴 智 能 客 服 合 作 伙 伴 业内领先对话平台 营销 & 服务的多场景覆 盖 金融行业的领先实践 泛场景化 平台化 一体化 云化 百

全流程商务支持 多种计费方案降本增效 边缘云 TCO 优化支持 商务与优化 引入测试演练 测试支持价值验证 全链路跟进实时答疑 接入与测试 架构设计与迁移咨询 产品部署 / 使用咨 询 可运维性咨询 咨询与设计 专业团队快速响应 7*24 售后高效支 撑 QoS 技术保障、 99.9%SLA 运维与售后 端到端上云服务，贯穿客户上云全过程 汽车行业

集中日志审计、上网 行 为 管 理 （ 三 级 增 加）、远程用户管理 （三级增加） 可信验证 可信计算（可） 安全计算环境 身份鉴别 包括操作系统安全加 固 、 数 据 库 安 全 加 固 、 中 间 件 安 全 加 固、网络设备安全配 置加固、应用安全、 数据安全 双因素、PIK/CA（三 级增加） 访问控制 堡垒机、服务器加固 安全审计 集中日志审计、运维 审计、数据库审计 入侵防范 用要求。 智能关联分析 自研高效关联分析引擎，具备多项核心专利技术。 实现全维度、跨设备、细粒度关联分析，内置众多的关 联规则，支持网络安全攻防检测、合规性检测，客户可 轻松实现各资产间的关联分析。 23 智安网络等级保护安全防御体系方案 脆弱性管理 具备多厂商资产脆弱性管理，兼容性较强。支持主流漏 洞扫描工具的漏洞管理分析，可结合日志和资产进行关 联分析。 支持收集和管理来自各种 工具、网络漏洞扫描工具的产生的扫描结果，并实时和 用户资产收到的攻击危险进行风险关联分析。 数据挖掘和数据预 测 具备多种数据挖掘和数据预测核心分析模型。对历史日 志数据进行数据挖掘分析，发现日志和事件间的潜在关 联关系，并对挖掘结果进行可视化展示。 合规能力 满足各类法规日志留存、分析的要求。如《中华人民共 和国网络安全法》、《信息安全等级保护管理办 法》、SOX 法案等。具备 1000+相关法案的审计报表。