某某银行大模型客服助手解决方案 01 客服领域场景概述 02 大模型技术概述 03 大模型在客服领域的应用场景 04 某某银行的大模型客服助手实践 05 未来的发展方向 目录 CONTENTS 客户服务 通过电话、手机 APP 等渠道接入 , 为客户提供业务咨询、业务办 理、产品营销等银行服务 ，以语 音服务、文本服务、视频服务为 供资产保值增值服务。 “ 第二银行 ” 业务综合化 程度高 01 、客服领域场景概 述 01 客服领域场景概述 02 大模型技术概述 03 大模型在客服领域的应用场景 04 某某银行的大模型客服助手实践 05 未来的发展方向 目录 CONTENTS 大模型的基本概念 本报告的大模型特指类似 ChatGPT 的大型语言 模 型（ Large Language Models ， LLM 术研究培育中心”获得南京市科学技术局立项批复。 02 、大模型技术概 述 01 客服领域场景概述 02 大模型技术概述 03 大模型在客服领域的应用场景 04 某某银行的大模型客服助手实践 05 未来的发展方向 目录 CONTENTS 客户服务 1 、 大模型能够理解并 处理复杂的语义结构 ， 更准确地解析和理解用户 的自然语言输入。 2 、 大模型使智能客服

项目编号： 银行风险防控领域基于 DeepSeek AI 大模 型技术搭建授信审批风控助手应用 设 计 方 案 目 录 1. 项目背景与目标.................................................................................................7 1.1 银行授信审批风控现状与挑战..... 的要求显著提 高，某股份制银行调研数据显示，70%的中小企业客户因审批周期 超过 5 个工作日而放弃贷款申请。 在此背景下，本项目旨在通过 DeepSeek 平台构建智能化授 信审批风控助手，实现三个核心目标：首先，建立覆盖贷前、贷 中、贷后的全流程风险监测体系，将人工审核环节减少 40%；其 次，通 过多维度数据融合分析，使高风险客户识别准确率提升至 92% 以 上；最后，将平均审批时效压缩至 的需求形成尖锐矛盾。某民营银行实测表明，将实时数据 处 理能力嵌入审批流程后，优质客户流失率下降 21 个百分点，但 现 有技术栈的改造成本平均需要 800-1200 人日投入。这些现状迫切 需要通过智能风控助手的部署实现质效突破。 1.2 DeepSeek 在风控领域的应用潜力 在银行风险防控领域，DeepSeek 展现出显著的应用潜力，其 核心优势在于通过多模态数据处理和复杂模型架构实现风险信号的

研究简报 生成式 AI 给供应链带来重大变革。64% 的供应链高管认为生成式 AI 正 全方位革新工作流程。 供应链团队必须改变工作方式。60% 的运营和自动化高管表示，到 2025 年，AI 助手将接管大部分常规和事务性工作。 自动化决策的比例将进一步上升。运营和自动化高管们表示，生成式 AI 将在未来两年内将数字助理的决策量增加 21%。 预测能力提升并推动可持续创新。76% 的供应链和运营高管认为，生成 应链”系统，该系统高度灵活、适应性强、 反应迅速，能够保障品牌声誉、客户满意度 以及盈利能力。 本报告中，我们将阐述各组织为达成目标而 采取的具体措施。第一部分，强调了 AI 助手 的角色，AI 助手不再仅仅是聊天机器人，而 是向全职员工转型。第二部分，分析了如何 加速供应链智能化，以便企业能以前所未有 的速度和效率，利用实时数据。第三部分， 探讨了生成式 AI 驱动的数字双胞胎（虚拟模 智能供应链洞察变革，驱动增长 5 借力决策， 决胜未来 员工与 AI 助手合作，可以创造比各自 独立工作时更多的商业价值。 第一部分 智能供应链洞察变革，驱动增长 6 的高管表示，到 2025 年，AI 助手 将接管大部分常规和事务性工作。 的高管表示，到 2026 年，其组织将把 智能自动化和 AI 助手整合进供应链工 作流程。 60% 90% 目前，供应链团队受限于

时间相对较长， 而当下智能客服难以覆盖全部服务场景。如工商银行在远程银行业务中将知识搜索与大模型生成能力结合，实现基于实 时通话向坐席人员主动推送答复话术或知识的能力。 图表：苏商银行大模型客服助手 资料来源：苏商银行、中泰证券研究所 14 降本增效场景之一：大模型承担智能客服角色 n 在传统银行信贷审批过程中，贷前调查、审批、放款以及贷后管理等诸多环节，均高度依赖人工操作，导致整个流程 务， 如架构设计、算法优化或用户体验创新。 n AI 编程在银行业可有效赋能内部研发。从具体用例看， 澳新银行对 1000 名软件开发人员进行了为期六周的 AI 编程助手试 用实验。实验发现，当软件开发人员使用 AI 编程助手时，平均生产率提高 42% ，代码质量提高 12% 。开发人员的工作 满意度也显著提高。 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Beginner Advanced 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 价值创造场景之一： AI 编程赋能开发，释放开发价 值 资料来源：《采用 AI 编程助手，发展新质生产力》、中泰证券研究所 17 资料来源：《采用 AI 编程助手，发展新质生产力》、中泰证券研究 所 控制组平均用时（分钟） Copilot 组平均用时（分钟） 生产力提 升 图表：澳新银行 AI 编程对生产力的提

WPS、百度如流、钉钉、飞书等推出多文档内容生成、 会议转录与摘要、 智能创作、流程安排等功能。 向垂类场景进发落地应用，开拓财务、人力、政务等场景， 大模型融入原有办公平台工作流，同时在生成式AI助手中深 化办公功能，提高理解准确度、内容丰富度、生成效率等。 在大模型的基础上形成办公智能体，从点状应用实现全面应用 ， 可自主拆解复杂任务、实现工作流程重构；同时，决策大模型 的崛起为数据分析、风险管理等提供决策方面的支撑。 化 以智能PPT网页版 居多，并未融入办 公的工作流 智能PPT功能逐渐接入 办公平台，逐渐融入办 公工作流 生成式AI的技术升级与大规模使用将AI助手融入 办公工作流，并助力其提效简化，已不可缺少； 智能PPT内嵌入办公平台、AI助手成为重要功能 文本处理 大纲生成 简化搜索 智能排版 多种PPT生成模式 思维导图等多形式与PPT的转化 多种模板个性化定制 智能图表分析、生成 云 8 百度文库持续引领行业发展，生成式AI助手加入战场，智能PPT形 成“一超多强”格局 2.1 智能PPT市场规模 2024-2025年各品牌智能PPT产品用户数据对比 • 从市场份额的变化上来看，受智能PPT功能的完善及生成式AI的普适化应用落地的影响，2025年智能PPT的市场规模相较于2024年实 现了大幅增长。从市场集中度上看，AI助手的加入使市场更为分散，腰部品牌竞争更为激烈，但头部局势较为稳定。百度文库作为绝

.......................................................................... 34 字节跳动：豆包大模型赋能内部业务，对话助手“豆包”用户数量居前 ......................................................... 34 商汤：“云、边、端”全栈大模型，5.0 版本对标 GPT-4 解能力，以及根据理解结果控制关节等的执行能力。 终端如何解决大模型痛点：隐私保护（AI PC）。23 年 3 月，微软推出面向 Office 的 Microsoft 365 Copilot 以来，以办公助手为切入点，重塑包括 Word、Excel、Powerpoint 等 通用办公软件，以及 Dynamics 套件等专业软件在内的生产力工具矩阵，向数据协同、 功能联动的方向发展。如何保护自身私域数据的安全是企业导入微软 端落地的重要设备。去年底至今，随着三星 Galaxy S24、Google Pixel 8 等 重要产品上市，以及苹果 WWDC 推出 Apple Intelligence，手机 AI 的功能逐渐清晰。目前 语音助手、修图、写作助手等功能成为主流。苹果通过 Siri，将 AI 当作手机不同 App 之间 联系的工具，而不是像此前三星和谷歌的 AI 应用更侧重于让 AI 去完成单一特定任务。未来 AI 软件由谁付费或发展

应链、客户链）的业务 链条打通，让智能化贯 穿生产、运营、销售、 服务的全链条。 岗位技能 智能化 • 通过AI“岗位分身”的 形式，将经验型岗位 技能（如销售话术、 研发调试方法）固化 为可复用的智能助手， 把对个人经验的过度 依赖转化为智能化支 撑，从而帮助新人快 速上手，并整体提升 组织的人效水平。 • 以软件应用为核心，面向企业内部“人/业/效”工作场景推进智能化升级， 助力企业提升智能知识 2030 年提升至 1,807亿美元，成为增速最快的细分领域。 企业级智能生产力仍处于早期阶段，成长空间广阔；智能生产力服务主要包括AI人才培训与发展，AI人 才管理与效率工具，以及智能协作与知识工具助手三大类 智能生产力服务市场规模，按应用场景划分， 2024-2030年预测 亿美元 869 1,046 1,182 1,397 1,591 1,896 2,320 406 496 713 2028E 2029E 2030E 1,427 1,769 2,233 2,886 3,645 4,522 5,814 AI人才培训与发展 AI人才管理与效率工具 智能协作与知识工作助手 • 传统人才管理/考勤软件叠加AI模块、提升生产效率的AI工具，正 处于由单点自动化向智能生产力体系化转型的关键阶段。随着AI在 招聘、绩效、培训、排班、考勤、流程审批等环节的深入应用，企

SenGPT人力大模型发布了AI招聘助手、AI面试官、AI员工 助手、AI做课助手、AI陪练助手、AI测评、AI领导力教练Mr.Sen共计7款AI助手，能够覆盖超过30个人力业务场景。 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 SenGPT人力大模型 AI 做课助手 AI 员工助手 AI 陪练助手 AI 面试官 AI 测评 AI 招聘助手 AI 领导力训练 员工 HR 员工 服务 人才 培养 人才 招聘 评估 发展 HR SaaS+PaaS 能力图谱 技术图谱 评估技术 发展技术 招聘助手 面试官 员工助手 做课助手 陪练助手 测评 领导力训练 基于自研PaaS平台和SaaS业务及数据，打造人力资源全场景AI助手 北森AI+人力 发展历程 自研简历解析引擎 自主训练人岗匹配 等多个模型 AI Family多场景 应用发布 AIGC+HR AIGC+HR SaaS 全面爆发 2011-2015年 2016-2020年 2021-2023年 2024年-未来 北森AI Family全场景AI助手 26 ©2025.4 iResearch Inc

病历内涵质控 AI零代码HIS系统 中医辅助诊断 智能剪辑合成 产品外观 设计 设备预测性 维护 仓储物流优化 合同审查 办公助手 生产工艺 优化 智能帮办 消防救援 智慧供暖 企业服务： 找空间/政策/贷款 社保服务AI助手 医保服务AI助手 妇儿家庭服务助理 智能就业匹配 智能家居 健康养老监护 全屋智能 家庭安全防护 儿童成长智 能监护 柔性制造 供应链动态 物流枢纽智 能运营 智能问数 交通警情 智能接警 智能视频巡逻 隐患点位智能巡检 一网统管 智能感知分发处置 公文草拟 招商助手 政务服务数字人 政策找人/企业 边聊 边办 预算预审 应急巡查 与指挥 AI视频 立体防控 住建 AI审图 智能文档助手 编码助手 工艺参数优化 知识管理 工业质检 药物安全警戒 临床试验设计 药物发现 临床前预测 图书馆/博物馆 数字馆员 NLP 聚焦汽车零部件、电子信息、皮具箱包、美妆日化4大支柱产业，开发箱包AI设计、香精智能调香等行业专属应 用平台，打通设计、生产、销售全流程数据链，加速“花都制造”向“花都智造”升级。以AI智能调香助手为例， 通过全方位助力企业缩短香精产品研发周期，香料分析环节工作量从“天”级降低至“分钟”级，香精研发周期从 “周”级降低至“天”级。 3、应用成效 48 AI CITY 发展研究报告 （3）培育生态产业集群

数据权限 知识管理 知识运营 知识库 规则管理 行业库 ...… 业财 数据中心 数字员工工作台 费控应用 AI制单 规则引擎 图像识别 AI问答 制度问询 查询助手 智能客服 报销助手 财务政策问答 AI预审 智能问询 异常预警 规则审查 附件审查 大数据分析 AI审核要素总结 AI审核风险提示 员工报销与商旅 员工借还款 营销费用 对公费用 AI合规检测 业务数据(数据仓库） 客服工单、客户反馈 社区、媒体、论坛 行业大数据、政策法规 准确性 时效性 完整性 准确性 知 识 体 系 知识分类 运营维护 知识标签 版本管理 权限体系 制度问答助手 产研知识问答 智能在线客服 运维工单答复 数据采集 采集来自企业内部、外部各种类 型各种来源的原始知识数据 知识治理 知识进行消歧、去重等处理，删 除掉错误、过时的信息。保障知 识可用性 大模型+RAG模式下，知识运营人员直接上传知识文 档，无需预置问答。用户提问时，智能问答助手首先 理解用户意图，然后通过RAG从多个知识库中检索相 关知识并，并由大模型归纳成一段完整回答。 知识库 用户提问 大模型智能问答 预置QA1 …… 文档2 文档1 基于简易NLP的QA问答 基于大模型的问答助手 智 能 问 答 价值提升 知识沉淀成本更低 直接通过向量数据库上传知识文档并