我们如何做智能客服？ 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 组织 应用 挖掘 算法 知识 生产 5 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 组织 应用 挖掘 算法 知识 生产 6 问题挖掘 知 识 管 理 系 统 客服工单 政策法规 职能部门 知识库 知识图谱 知识生产流程 知识质检 2019 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 8 如何 / 怎么 + 【事件动词】 + 【实体词】 < 实体，属性，属性值 > < 实体， 关系， 实体 > 知识的挖掘 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 9 示例 entity type property 什么是房源录入 ? 房源录入 what 定义 怎么提取公积金 ? 不动产 ep 抵押登记 如何判断暂真房源和强 疲房源 ? 暂真房源 强疲房源 which 区别 为什么备案经纪人需要 是本店的 ? 备案 经纪人 需要 本店 why 为什么 知识的挖掘 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 10 用户问题数据分布 8% 3% 22% 工具使用 知识咨询 闲聊型 其 它

在数智化层面，流程治理借助自动化与智能化技术，实现对业 务流程的深度优化与资源精细化管理。引入业务流程管理（BPM）构 建流程标准化框架，通过建模、部署、执行、监控全生命周期管理 实现流程体系的系统化重构；引入流程挖掘技术，通过一致性分析、 根因分析、异常检测、流程仿真和预测等手段，跟踪和分析流程执 行情况，精准识别瓶颈、风险与异常点，及时做出调整与优化。应 用机器人流程自动化（RPA）技术，对重复性规则化的流程任务实现 《数据驱动的企业流程数智化路径与实践（2025）》 8 从时间特性看，流程数据可分为实时数据与历史数据。实时流 程数据支撑对流程状态的即时监控与动态干预，是实现“事中管理” 的基础；历史流程数据则是支持数据挖掘、模型训练、知识沉淀的 主要数据，对流程执行效果进行复盘分析与评估优化。 从数据状态看，流程数据可划分为静态数据与动态数据。静态 流程数据通常为流程设计阶段形成的规范性资料，如流程图、操作 中国联通 联 《数据驱动的企业流程数智化路径与实践（2025）》 10 实现高质量发展的关键支撑。 (一)数智化流程治理的基石 流程数据为流程治理提供基础性数据资源，高质量的流程数据 是发挥流程挖掘效果、推动流程智能化的基础和先决条件。流程数 据是企业真实业务活动的数字映射，记录了流程运行的路径轨迹、 参与角色、时间节点与行为逻辑。依托流程数据，企业能够还原完 整的流程执行链条，实现从宏观梳理到微观洞察的全面覆盖。同时，

（2）基建后期到投产期内，同步开展露天矿智能生产系统建 设，实现露天矿资源数字化、采选生产过程智能控制、智能生产 管理与执行等，实现矿山全流程的少人化、无人化生产。 （3）投产后，逐步建设工业大数据分析平台，充分挖掘数据 潜在价值，实现过程参数优化、生产流程优化、数字仿真优化、 设备故障智能诊断、经营决策优化等。 （三）选煤厂智能化总体设计 1.总体技术要求 智能化选煤厂可参考图 2 所示技术架构，划分为设备层、控制 断融入煤矿生产 过程中的实时、动态、高精度地质信息，实现三维地质模型的自动更 13 新、规划切割、交互漫游、属性查询等。 地质大数据云平台：鼓励建设地质大数据云平台，具备数据分类、 分析、挖掘、融合处理等功能，实现各系统之间数据的互联互通、融合 共享和时空分析。 （3）智能掘进系统 根据矿井掘进地质条件与工艺要求，因地制宜确定合理的掘 进技术与装备，配套高效的辅助作业系统，逐步实现掘支平行作 合平台、数据服务平台、技术研发平台。应用融合平台以统一设计的 应用架构为基础，提供功能完善、流程统一、体验一致的业务应用环 境，提供了标准接口的集成环境；数据服务平台以数据架构为基础， 提供数据存储、数据应用、数据分析和大数据挖掘能力；技术研发平 台以技术架构为基础，统一技术规范和标准，提供开发、测试、运维 一体化的技术研发服务，并提供建模工具、算法编排工具、页面组态 25 工具、流程表单等可视化低代码开发工具，支撑应用构建。

金税三期、新防伪税控系统，将对增值税发票票面信息（包括纳税人名称、数量、单 价、税率、税额等）进行全面采集，发票在线开具数据实时传送，离线开票需在规定时间 上传，否则导致无法开票。纳税人发票信息采集，税务征管将对发票信息深度分析、挖掘， 快速、全面将纳税人经营情况反馈与呈现，切实加强后续管理，防范征管漏洞。 2. 电子税局——O2O 办税 受电子商务高质量服务的影响，电子税务局上线也形成了线上（Online ）受理到线下 方涉及信息等安全性存在较大隐患......... 人才挑战：应高度重视" 互联网+ 税务" 人才培养的重要性，加强系统化培训学习， 利用互联网提高征管水平，使用征管过程中能高效对涉水数据搜集、研究、深度挖掘等。 1.5 税 务 大 数 据 存 在 问 题 在税局大数据提供便利的同时，涉税数据安全需要得到保障——信息安全政策不完善； 征管软件、系统不统一（征管系统、纳税评估系统、税总软件系统、地方软件系统 况，查找 各自工作中的不足和监管漏洞，共同提高管理水平。 3 、创新数据挖掘分析方法，打造智能税务 在调查研究的基础上，不断探索，创建科学有效的数据挖掘和分析体系。要建立税收 数据仓库，对分散在各个应用系统中的数据进行集成、整合和统一管理，实现数据资源省 级集中和共享，为数据挖掘分析提供基础支持。创新税收数据挖掘分析方法，应当注重五 个结合：一是宏观与微观相结合。通过宏观分析了解本地区范围内不同行业、不同税种、

促进业务创新 消费企业业务人员可以基于明细、可信的数据，进行多维分析和数据挖掘，为企业 业务创新（客户服务创新、产品创新等）创造了有利条件 消费企业业务人员可以基于明细、可信的数据，进行多维分析和数据挖掘，为企业 业务创新（客户服务创新、产品创新等）创造了有利条件 4. 提升建设效率 通过数据平台对数据进行集中，为管理分析、挖掘预测类等系统提供一致的数据基 础，改变现有系统数据来源多、数据处理复杂的现状，实现应用系统建设模式的转 的现状，实现应用系统建设模式的转 变，提升相关 IT 系统的建设和运行效率 通过数据平台对数据进行集中，为管理分析、挖掘预测类等系统提供一致的数据基 础，改变现有系统数据来源多、数据处理复杂的现状，实现应用系统建设模式的转 变，提升相关 IT 系统的建设和运行效率 5. 改善数据质量 从中长期看，数据仓库对消费企业分散在各个业务系统中的数据整合、清洗，有助 于企业整体数据质量的改善，提高的数据的实用性 工作负载 可用性要求  第三范式模型  保留长期历史，需要根据主题细化  主题区 / 集市区 / 沙盘区 / 增值产品区 / 归 档 区批量作业访 问  少量高级业务人员进行灵活查询、挖掘预测  I/O 敏感，日终批量 ETL （合并、拉链、关联、汇总等等）  以 ELT 形式通过 HiveSQL 执行，复杂处理使用 MR 定制 UDF  与大数据区 / 贴源区构成一个 Hadoop

分类建设、条块分割、数据孤岛的现象，从而形成集中、集约的管 理系统。 3.统一平台：实现各类专业口径的数据标准化，并在统一运用 平台上相互交换、实时共享，为大数据价值的持续开发利用提供支 撑。 4.智能协同：通过对大数据的专业挖掘和软件开发，形成自动 识别风险、智能决策管理以及多脑协调、联动的“云脑”，对企业进行 管理。 8 企业数字化转型及企业数字化平台建设方案 2 企业数字化转型总体规划 2.1 总体思路 XXXX 台的存储计算能力，达到共用大数据平台集群资源的目的；开展实 时数据、标识系统、设备信息等的标准化建设，为数据集成集中奠 定基础；广泛采用传感、自动识别、语义识别等技术采集数据，进 一步提升数据获取和挖掘能力；抽取清洗治理存储生产实时数据， 开展生产、营销、财务、物资、人资、基建等管理信息系统的整合 与数据治理，实现数据互通和数据共享；构建一体化的数据管理平 台，提高信息获取利用效率与信息集中管控能力。 企业数字化转型及企业数字化平台建设方案 提供商业 BI 可视化分析、人工智能分析和数据治理功能，通过 BI 工具可进行交互式查询和可视化展现，对数据进行钻取分析，通 过人工智能建模平台进行数据挖掘，拖拽式选择数据源、模型等组 件建模，零编码进行数据挖掘建模、训练和预测。 4）数据服务层 提供数据服务开发方案，主要是为各类数据资源需求快速定制 开发各类数据服务，包括业务数据查询、业务统计数据查询等服务。 数据服务

第一章 研究方法 3 1.1 工程研究前沿遴选 5 1.1.1 论文数据获取与预处理 5 1.1.2 论文主题挖掘 5 1.1.3 研究前沿确定与解读 6 1.2 工程开发前沿遴选 6 1.2.1 专利数据获取与预处理 6 1.2.2 专利主题挖掘 7 1.2.3 开发前沿确定与解读 7 1.3 发展路线图 7 1.4 术语解释 7 第二章 机械与运载工程前沿 科技和产业创新发展。 2024年度全球工程前沿研究项目依托中国工程院9个学部及中国工程院《工程》系列期刊开展研究工作。 研究以数据分析为基础，以专家研判为核心，遵从定量分析与定性研究相结合、数据挖掘与专家论证相佐证、 工程研究前沿与工程开发前沿并重的原则，凝练获得 92 个工程研究前沿和 92 个工程开发前沿，并重点解 读 29 个工程研究前沿和 29 个工程开发前沿。 为提高前沿研判的 据对接，主要是领域专家和图 书情报专家依据各领域的技术体系，制定论文和专利数据检索式，明确数据挖掘的范围；数据分析，主要 是通过共被引聚类形成文献聚类主题、共词聚类形成专利地图，获得前沿主题；专家研判，主要是通过前 沿主题筛选、前沿名称修订、专家研讨等方法逐步筛选确定前沿。同时，为弥补因数据挖掘算法局限性或 数据滞后带来的前沿性不足，鼓励领域专家结合定量分析结果修正、归并、扩充前沿。研究实施流程如图

情报滞后，响应较晚 ✗ 虚假情报满天飞，干扰分析精力 ü 战场主动权，随意选择攻击目标 ü 技术精湛，各单位优秀渗透人员 ü 团队作战，各人才分工明确高效 ü 专业攻防协作平台及工具集 ü 更多攻防数据挖掘平台（社工、云等） ✗ 防护手段以漏扫、配置检查为主，缺乏攻击者视角风险发现能力 ✗ 缺乏云服务、员工社工钓鱼风险发现能力 ü 持久战，随意选择攻击时间、以逸待劳 ✗ 缺攻防经验，负责人以项目经理为主 应用场景： 1、提前感知业务最新漏洞威胁 2、提供PoC复现以及资产关联分析 能力定位：持续威胁与暴露面管理 能力SLA：7*24小时，MTTD<8h 应用场景： 1、应用SOAP平台实现暴露面挖掘过 程编排，提升覆盖度及时效 2、攻击者视角，覆盖5类攻击面元素 能力3：自动化运营及反入侵 能力定位：风险快速处置及响应 能力SLA：指标大盘 应用场景： 1、日常安全运营事件、告警的自动化处置 组织架构 发布频繁 版本多 形态复杂 平台多 跨组织 跨部门 弱管控 建设背景：复杂产品体系与人员组织，漏洞发现全面及修复速度要求高 发现能力（威胁情报）：海量数据积淀，更前瞻、深入的风险挖掘能力储备 腾讯拥有全球最大、覆盖最全的安全大数据库，并通过持续运营，对海量数据多维度分析，可以快速对威胁及时作出智能处置，助力企业安全 应用场景： • 入侵发现，接入检测模型，对于高危MD5、域名、IP等进行告警。

展，全方位实现了营销规模增长，截至2024年7月，带来新增办理收入超 4000万元。 吉利汽车研究院（宁波）有限公司 依托全自研V-Link智能车联网平台与AI DRIVE大模型，赋能金融增信、车辆健康 管理、增换购线索挖掘、舆情精准定位、智慧救援等业务，每年创造经济效益 超1亿元。 中国联合网络通信有限公司软件研究院 建立基于用户意图智能洞察的“客户运营大模型”，将用户精准分堆分群，实现 一客一策精准洞察推荐 聚焦“产业场景+金融科技”，基于金融基础设施创新平台，华润银行综合运用人工智 能、区块链、大数据、物联网、云计算技术，打造了全栈可控供应链金融平台，平台 依托中台化的思路，整合数据中台和技术中台的服务能力，挖掘数据要素价值，主动 出击挖掘需求，嵌入各类交易生态场景，运用数字化风控手段，以移动优先为主要方 式, 打通产业链招标、采购、生产运营与仓储、销售、财务管理五大环节,创新供应链 金融服务模式。 全栈可控供应链金融平台助力产融数字化转型 通过大数据技术，整合并分析内外部数据，可以挖掘出客户、市场、 资金等提高银行业务开展效率的信息，同时多源数据的交叉验证，使 得数据更为真实、有效，最终获得客户画像，从而更精准的获客、活 客，切实防范风险控制。在大数据技术应用上，通过与工商、企查查 等进行实时对接、联动查询的方式，建立对中小企业的精准用户画 像。依托数据要素的应用，数据资产的挖掘，利用新兴的大数据技 术，建立客户模型，自

2、园区能源消费结构不合理，能源使用效率偏低；  3、园区供热、供气等能源条块分割；  4、园区能源供需协同尚未形成；  5、园区资源禀赋尚未充分利用；  6、企业节能潜力尚未充分挖掘；  7、企业围墙导致资源隔离；  8、企业能源管理水平有待提高。 14 在工业园区开展综合能源的必要性 宁波石化经济技术开发区位置示意图 园区本身节 能减排以及 企业减负空 服务升级， 提高园区能 效，拓展园 区发展空间 = 15 04 工业园区综合能源实施构想 16 开展综合能源的目标  在工业园区开展综合能源的总体目标，是以用户需求为导 向，在充分挖掘、利用园区资源禀赋的基础上，因地制宜设 计综合能源服务解决方案，以降低园区能源消费、减少污染 物排放量、降低企业用能成本、提高园区可再生能源利用率、 提高能源利用效率，拓展园区发展空间，创造较好的经济效 1%，电力约占总能耗的14.4%。 24 园区存在问题 园区存在 问题 供能方式传统单 一 能源利用效率尚 有提高空间 废弃物循环利用 率不足 可再生资源未充 分挖掘 用能成本居高不 下 25 综合能源项目方案  项目方案包括综合能源智慧管理示范、多能互补示范 和高效循环经济示范三个大类，涵盖高效供能站的汽气联 供、集约化水务系统、高效废弃物处置、副产废气燃气轮