淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 商家 几百万 • 分流系统 • 分流排队系统 • 事件驱动的业务系统 • Ai 能力与接待场景的结 合 02 业务架构演 进 第二阶段 第一阶段 第三阶段 02 业务架构演进第一阶段：分流系统架构 • 分流业务 • 消费者咨询和客服服务资源之间的负载均衡解决方案 • 系统性能上的挑战 • 先分流后建立聊天会话（ IM 聊天的关键节点） • 客服在线状态 店铺分流设置 更新状态 / 设置 更新 DB 和缓存 分流设置查询 状态变更订阅 状态数据查询 分流规则引擎 更新 分流引擎 02 业务架构演进第一阶段：分流系统架构 • 分流引擎：读写分离的设计方案 状态 / 设置变化 消息分流请求 亮灯分流请求 分流请求类型 cache + MySql

与非研究院 资深行业分析师 张慧娟 2024中国智算产业全景调研： 技术重构与演进 SupplyFrame Media + E-Commerce 2 Supplyframe, Inc. Confidential & Proprietary. Do not reproduce or distribute. 智算产业现状总览 , 智算产业运行状况 , 智算中心核心驱动力 , 智算产业关键技术 Supplyframe, Inc. Confidential & Proprietary. Do not reproduce or distribute. 1. 智算产业现状总览 智算产业发展格局与演进趋势 来源：与非研究院 智算产业呈现高度集中与多元化并存的格局，技术创新和政策驱动为主要推动力，绿色低碳与国产替代 成为新趋势。 10 Supplyframe, Inc. Confidential Proprietary. Do not reproduce or distribute. 4. 未来挑战与趋势 核心点： 技术挑战 ｜ 集群规模扩大导致故障率上升，算法效率提升与算力需求增长并存。 架构演进 ｜ 单节点性能提升+横向扩展并行，推理需求驱动芯片架构创新。 应用落地 ｜ AI与实体经济深度融合，需解决算力利用率低、场景适配不足问题。 长期趋势 ｜ DeepSeek等算法优化主导发展，智

11 2.5 趋势5 数字孪生加速网络智能化演进，实现以虚映实，以虚控实 12 2.6 趋势6 数智融合促进数据要素和数据基础设施发展 13 2.7 趋势7 多智能体群智协同演进 19 3.3 高阶自智网络解决方案及应用范式演进 21 1.1 当前自智网络标准发展和产业实践 23 3.3.3 应用范式演进

………………………………………………………………………10 （一）体系架构…………………………………………………………………10 （二）系统组成………………………………………………………………… 11 （三）系统演进…………………………………………………………………14 1.…低空航空器… ………………………………………………………………14 2.…起降场… ……………………………………………………………………16 / 空空 协同的自主飞行、军民地协同的安全监管、泛在可信的数据与信息服务”，规划 了系统构成中航空器、起降场、通信、导航、监视、空域管理、飞行服务、安全 监管、信息服务（含气象）等的发展目标及演进路线。可为行业伙伴构建低空 飞行保障体系提供有益借鉴，为地方府高效保障低空飞行活动提供关键支撑，为 国家统筹全局推动低空经济高质量发展提供重要参考。 引 言 INTRODUCTION 2 料服务、实时低空飞行动态情报服务、低空微尺度气象情报服务、电磁环境信息 服务等。 14 （三）系统演进 低空航行系统的构建是一个复杂且动态变化的过程。在这一过程中，系统的 目标与愿景必定会伴随内外部环境的动态变化而持续演进，不断适应政策法规、 经济形势以及社会文化等外部因素的变动。低空航行系统的动态演进以六大能力 方向为牵引，以三步走战略来推进，具体策略如图5所示： 能力构想 低 空 航

展望：人形机器人产业关键节点识别 M2 2025 Proprietary and Confidential All Rights Reserved. 人形机器人应用场景演进逻辑 未来人形机器人落地场景将由工业->家庭->商业演进，主要基于两大核心逻辑：场景的标准化程度、任务的复杂程度由简至繁 5 工 作 环 境 复 杂 工 作 环 境 简 单 任务单一 任务复杂 商业服务 单一动作执行 ✓交互对象较多元 商业场景 标准化程度较低。 ✓环境最开阔多变 ✓交互对象最多元 Source: M2研究 & 分析；全球人形机器人企业专家访谈；转载引用内容请标明来源 人形机器人落地场景演进逻辑 M2 2025 Proprietary and Confidential All Rights Reserved. Source: M2研究 & 分析；全球人形机器人企业专家访谈；转载引用内容请标明来源 工业服务（后续章节详细展开） 工 作 环 境 复 杂 工 作 环 境 简 单 …综上所述，未来人形机器人落地场景由工业逐渐向家庭、商业演进；优先胜任工种以工业（质检、搬运等）家庭（健康监测、搬运等）商 业（演出），逐渐向复杂的工业总装、家务、餐饮制作等演进 Source: M2研究 & 分析；全球人形机器人企业专家访谈；转载引用内容请标明来源 9 M2 2025 Proprietary and

随着未来园区数智化、融合化和绿色化趋势的演进，高体验 XR、 裸眼 3D、虚实结合的元宇宙等业务兴起，对网络基础设施提出了更高 的要求。新一代的 F5G-A 全光网络大幅提升了原 F5G 的连接带宽、连 接数量和品质体验的性能和体验，并新增了连接可靠性、光纤感知/可 视、绿色节能等特征，更好地适配了 XR/裸眼 3D 等新业务的更高带 宽，更低时延，更可靠连接的要求，推动未来网络的演进。 F5G-A 绿色 某些前瞻性较强的省市开始考虑未来园区业务的演进，已不满足于千兆光 网的建设，前瞻性提出了万兆光网的要求，如 2023 年 9 月数字北京建设暨 2023 （第二十届）北京互联网大会上，北京市通信管理局、北京市经济和信息化局联 合发布《“光网之都，万兆之城”行动计划（2023-2025 年）》，在全国率先以政 策文件形式推动通信基础设施向“万兆光网”方向演进升级。提出北京将大力推动 光通信技术 F5G 标准发布后，ETSI 开始致力于 F5G 标准升级版本的研讨和制定，并识 别出 F5G 向下一代演进的两大主要驱动力： 中国电子节能技术协会 绿色全光网络专业委员会 17 17  新兴应用驱动：如数字孪生、元宇宙、垂直行业、应用数字化/云化等；  网络基础设施演进驱动：如更大带宽和更好体验需求、网络运营数字化 和自动化、计算与网络融合，无处不在的光纤网络覆盖、绿色网络等。

05 1 2 序章 · 新程：站 在苏州工业园区三十周年新起点 洞见 ·演进：未来园区的四大面向 14 2.1 环境友好 低碳永续 16 2.2 创新孵化 活力培育 22 2.3 产业飞地 协同发展 26 2.4 效益要求高，达标任务重 4. 运营能力弱，服务水平低 3. 定位不精准，规划不科学 2. “双碳”硬约束，转型难度大 序章·新程 站在苏州工业园区三十周年新起点 1 13 洞见·演进 2.1 环境友好 低碳永续 2.2 创新孵化 活力培育 2.3 产业飞地 协同发展 2.4 高效精明 长期运营 02 14 未 来 产 业 园 全球��%的碳排放量，居世界第一。中国的人均碳排放强 度也较高，为世界平均值的�.�倍�。另一方面，中国实现碳 中和目标的时间远远短于欧美国家，需要在极为紧迫的时 间内完成全球总量最大的碳减排任务，难度将远大于欧美 � 洞见·演进 未来产业园区的四大面向 中国与欧盟、美国碳达峰年份人均GDP水平（购买力平价） 中国 $25,000 相较水平 欧盟 $39,000 65% 美国 $56,000 45% 国家。过去�

认知，其开源策略结合高效、低成本的架构显著加速了中国AI产业向更加高效、开放和自主的 方向迈进，并带动产业链上下游的合作与应用落地。 AI Agent正在重塑大模型的产品应用形态，带领AI产品由简单的对话问答向完成复杂任务的智 能代理演进。作为连接数字智能与物理世界的关键技术，具身智能是下一代AI竞争的战略高地， 其发展需要解决硬件加速和软件优化、跨行业生态协作等一系列挑战。DeepSeek的开源开放， 推动了大模型技术的普惠与平权 com.cn 中国人工智能产业技术环境（1/2） CNN与RNN为典型小模型架构，Transformer已奠定当今大模型架构基础 来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。 人工智能产业典型模型架构演进历程 相较于大模型，小模型在一些领域会更具应用优势：1） 小模型成熟度高 2）小模型使用成本低 3）对小模型替代 成本高 • 1980年，卷积神经网络的雏形CNN诞生；1998 年，现代卷积神经网络的基本结构LeNet-5诞生。 杂的神经网 络结构，目前 CNN 、RNN 不断演进成熟， 以“小模型”架构被广泛应用。 • 2017年，Google颠覆性地提出了基于自注意力机制的神经网络结构Transformer架 构，奠定大模型预训练算法架构的基础； • 2018年，OpenAI发布了GPT-1大模型；Google发布BERT大模型； • 之后GPT模型持续演进，2022年11月，GPT3.5的ChatGPT面世，引爆互联网，大