AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值............ .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值............ .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

网区和互联网区，监控了127平台宿主机和13个租户共242台云主机和漏洞情况，实现云内一体化的融合监控。 (二)某市政务云融合监控 GOPS 全球运维大会 2023 · 上海站 市民热线专线、云上主机及主要业务系统指标(如接通率等)进行融合监控 (三)政府热线监控 GOPS 全球运维大会 2023 · 上海站 Thanks 因为相信，所以看见 敢想、敢干、敢胜利

企业可以用轻翼去管理专业知识库，让AI赋能客服同事，随时随地，24小 时通过群聊、线上客服热线的方式，自主地服务客户，给到客户最专业的第 一手产品信息。 5、无缝集成业务系统，AI效能最大化3级 没有与业务系统进行集成的AI工具，面临“二高一厚”难题：使用成本高， 数据壁垒高，业务隔阂厚，难以真正为企业带来实际效用。考虑到上述原 因，在设计轻翼时，开放性也是重点关注之一，目前轻翼不仅支持通过API

，提升养老保险业 务和卡业务的管理服务能力 和水平 ，树立全国社保经办 工作的典范 ，助力 政府 机 关 的数字化转型。 在线人工客服系统 NLP 在线智能应答客 服系统 热线电话 电话软交换系统 智能排队路由 某国家机关智能咨询服务平 台 SA 智能质检系统 官网 微信 APP 小程序 电话智能客服语音系统 知识管理系统 ASR NLP TTS TA

形成常态化 城市安全风险预警体系。 2、解决方案 51 AI CITY 发展研究报告 图 17 技术架构图 图 18 概念示意图 （1）综合多维分析，提升城市治理效率 以政务12345热线为例，通过“天机镜”大模型综合分析多维度数据，包括热点事件、一人多诉，一事多诉等， 较传统监测方式可显著提升城市的治理效率。 模型 运行环境 GPU CPU 分布式存储 网络 安全 全面支持昇腾、英伟达等硬件 业务场景 管理系统，市民可以通过“看宜兴”App及时获取相关安全提示。App中还植入了数字人交互、智能问策等功能，能 够实现“秒级响应”，优化群众办事体验。此外，在政务应用场景中，融入12345热线智能坐席辅助助手、智能问数 助手、基层减负助手、公文写作助手等应用，形成覆盖社会治理、政务服务、政务办公等多领域的应用场景矩阵。 3、应用成效 多渠道汇聚 事项词典（1700+事项&情形） 智能受理 分场景调度到全时域全场景视频感知的优化，以及从视频质量问题靠使用方报告到摄像头智检变被动为主动的转型， 构建空地“同网”全时域全场景视频感知，全面掌握城市状态。 （2）智能化业务场景 一是“一网通办”，全流程升级12345热线及办事助手，通过大模型精准语义理解，识别群众意图并实时匹配条 目；工单要素识别，辅助填单，实现意图识别准确率从75%至90%，知识推荐准确率提高至95%，工单整理时间缩短 80%。 智脑 让管理更智慧

）、城市应急指挥联动、数字城管 综合政务服务体系、市民一卡通、政府门户、社保与税务、数字档案馆 智慧社区、智能交通、区域医疗、平安城市、农产品运营体系、 环境监控与保护、能源与低碳管理 市民综合信息服务、协同工作平台、热线与呼叫中心、统一沟通平台 智慧园区、智慧旅游、电子物流、电子商务平台 数字校园、在线教育、电子图书馆、知识管理 智能城市服务框架 高效有序的城市管理 应需而动的公共服务 宜家乐业的氛围

服务器运行报告（样张） • 月结报告 （样张） • 每月问题分类统计 （样张） 问题处理系统 支持热线 800 820 HAND （ 4263 ） 远程登陆 和现场支持 持续的客 户 技术支持 系统维护 预警支持 安装及升级 (24 x 7) 客 户 支 持热线 持续的业务流程 优化支持 IT/ 系统外包 应用健康检查 上海 海外 北京 广 州 拥有专职 ERP

建设了“济南市智慧旅游服务中心”，设计了包括 12301 旅游热 线服务、微博微信运营平台、旅游网站信息采编、智慧旅游咨询服 务亭运营维护平台等四部分，目的是以服务中心的平台为支撑，整 合手机客服终端、旅游服务热线、公交信息服务平台、公交网、旅 行社旅游网站等 IT 资源，形成济南市“智慧旅游”IT 运营基地，打造 济南市旅游信息化科技服务窗口。 （4）以智慧旅游平台为基础优化完善旅游咨询服务 在商业 在商业广场、机场、高铁站、重要旅游景区（点）和交通站等 重要节点设置咨询服务中心、智慧旅游信息亭，为市民和游客提供 旅游信息查询、LED 社会公共服务信息、公交换乘信息查询 、 12301 旅游热线咨询服务、旅游定位导航、无线 WIFI 上网、手机充 电、ATM 自助银行等服务。 50 （5）以旅游集散中心为据点延伸公共服务 在主要旅游集散中心设置游客集散中心、旅游咨询区、旅游产 品销售 省智慧旅游建设中实现四个“率先”，扎实推进龙岩旅游产业转型升级， 持续打响“清新福建•欢乐龙岩”旅游品牌。 龙岩市智慧旅游率先建成了智慧旅游公共服务平台，旅游目的 地门户网站群正式上线运行；率先完成 12301 旅游服务热线、网络 安全防护系统、过夜游奖励认证系统、无线会议系统等项目建设， 智慧旅游系统集成度全省第一；率先实现 3A 级以上旅游景区视频监 控联网，景区建成客流统计分析系统并开展最大承载量监测。率先

盖智能光伏，数据中心能源及关键供电等多个产业，收到了近 3,000 份有效反馈，分产业分 区域形成近 30 份调研报告，帮助华为数字能源深入理解客户需求和期望，识别真正差距并 驱动业务进步。 我们设立 400 客户回访热线，建立客户回访机制，对问题进行追溯并及时闭环，2024 年共 答复并处理客户及伙伴问题数目约 78 万件。报告期内，华为数字能源聚焦价值客户开展“暖 阳”专项行动，以专项会议、例行会议、工作坊等形式与客户恳谈，累计 为力求快速回应客户需求，我们有针对性地设置服务组 织和平台，并安排技术人员及时、高效解决售后问题， 要求面向不同产品与客户群体快速响应，及时满足客户 需求。 我们建立了畅通的沟通渠道，通过官方网站、400服务热线、 电子邮件、直销团队及伙伴体系等多种方式，收集客户反 馈与意见，不断总结提升，针对不同客户群体与经销商管 理模式，持续完善客户投诉处理流程，确保客户投诉得到 及时且高效的回应与处理。 3 华为数字能源建立了有效的员工沟通机制，通过经理人反馈计划（MFP）、组织气氛调查、 主管开放日（Open Day）等多种方式和途径，倾听员工的心声和诉求并积极响应。同时， 员工还可以通过道德遵从委员会（CEC）投诉邮箱、人事服务热线等进行相关问题的投诉、 举报和求助。我们对举报人信息严格保密，绝不允许任何人对举报者进行威胁或打击报复。 作为一家国际化公司，华为数字能源重视员工的多样性，致力于建立一个包容和机会平等 的工作环境。截至