AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值............ .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值............ .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

网区和互联网区，监控了127平台宿主机和13个租户共242台云主机和漏洞情况，实现云内一体化的融合监控。 (二)某市政务云融合监控 GOPS 全球运维大会 2023 · 上海站 市民热线专线、云上主机及主要业务系统指标(如接通率等)进行融合监控 (三)政府热线监控 GOPS 全球运维大会 2023 · 上海站 Thanks 因为相信，所以看见 敢想、敢干、敢胜利

企业可以用轻翼去管理专业知识库，让AI赋能客服同事，随时随地，24小 时通过群聊、线上客服热线的方式，自主地服务客户，给到客户最专业的第 一手产品信息。 5、无缝集成业务系统，AI效能最大化3级 没有与业务系统进行集成的AI工具，面临“二高一厚”难题：使用成本高， 数据壁垒高，业务隔阂厚，难以真正为企业带来实际效用。考虑到上述原 因，在设计轻翼时，开放性也是重点关注之一，目前轻翼不仅支持通过API

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形成常态化 城市安全风险预警体系。 2、解决方案 51 AI CITY 发展研究报告 图 17 技术架构图 图 18 概念示意图 （1）综合多维分析，提升城市治理效率 以政务12345热线为例，通过“天机镜”大模型综合分析多维度数据，包括热点事件、一人多诉，一事多诉等， 较传统监测方式可显著提升城市的治理效率。 模型 运行环境 GPU CPU 分布式存储 网络 安全 全面支持昇腾、英伟达等硬件 业务场景 管理系统，市民可以通过“看宜兴”App及时获取相关安全提示。App中还植入了数字人交互、智能问策等功能，能 够实现“秒级响应”，优化群众办事体验。此外，在政务应用场景中，融入12345热线智能坐席辅助助手、智能问数 助手、基层减负助手、公文写作助手等应用，形成覆盖社会治理、政务服务、政务办公等多领域的应用场景矩阵。 3、应用成效 多渠道汇聚 事项词典（1700+事项&情形） 智能受理 分场景调度到全时域全场景视频感知的优化，以及从视频质量问题靠使用方报告到摄像头智检变被动为主动的转型， 构建空地“同网”全时域全场景视频感知，全面掌握城市状态。 （2）智能化业务场景 一是“一网通办”，全流程升级12345热线及办事助手，通过大模型精准语义理解，识别群众意图并实时匹配条 目；工单要素识别，辅助填单，实现意图识别准确率从75%至90%，知识推荐准确率提高至95%，工单整理时间缩短 80%。 智脑 让管理更智慧

社会治理数字化 威海市 威海市数智赋能惠民补贴“无感认证” “免申即享” 公共服务数字化 桂林市 “漓政通”智能审批智能体 公共服务数字化、高质量 政务数据集、生成式人工 智能引用 北海市 智能热线+智慧网格 社会治理数字化、生成式 人工智能应用 钦州市 “钦点即到”：智慧城市治理新引擎 社会治理数字化 百色市 从 “多跑路” 到 “零跑腿”：大数据 驱动下百色人才服务数字化创新实践 公共服务数字化 2.0 资源汇聚与融合应用 安徽省 以用户为中心 以场景为牵引 以安全为底 线 积极构建安全准确可控的 AI 政务问答 AI+政务问答 福建省 福建省 12345 热线：人工智能赋能政务服务 “总客服”新篇章 AI+热线助手 福建省 AI 辅助阅读，赋能政务信息阅读新范式 AI+辅助阅读 广西壮族自治区 “智小桂”智能问答——构建安全精准的自 治区级政务大模型应用新范式 AI+政务问答 第三部分 调查结果与数据分析 中国软件评测中心 报告编号：DGPE20251218A 第 158页 （五）人工智能赋能基层减负 一些地方探索将大语言模型应用于政府网站内容审核、办事服务辅助办理、热线工 单辅助回复等，通过 AI 技术有效破解了人工审核效率低、覆盖面窄等长期痛点，展现了 用新质生产力提升治理效能的创新思维。 例如，为着力解决政府网站及新媒体栏目更新滞后、信息冗余、来源不一、解读不

客户授权的情况下， XX 科 技的技术员通过远程登录方式对 系统进行诊断和故障排除。该方 式也适用于客户授权的定期远程 登录例行检查。 远程维护 承诺提供验收之后一年全天 候 7×24 小时的热线电话故障报 告和技术业务咨询服务，在接到 故障报修后， XX 科技在 2 个小 时内响应。 服务响应 3 的 3 次方 D11 保障 体系 服务层面 11.6-8 落实平台重要信息 11.8-9

操评估学员的掌握程度，并根据考核结果进行针对性辅导。此外， 建立培训档案，记录每位学员的培训进度及考核成绩，便于后续跟 踪与管理。 在支持方面，设立专门的技术支持团队，提供实时响应服务。 支持渠道包括电话热线、在线客服及邮件咨询，确保问题能够及时 解决。同时，搭建知识库系统，整理常见问题及解决方案，供用户 自助查询。支持团队应定期收集用户反馈，针对系统使用中的痛点 进行优化，并通过邮件或公告的形式向用户发布更新内容及操作指 及持续优化，建立健全的问题反馈机制至关重要。该机制旨在通过 及时捕捉、分析和解决系统运行中的问题，保障核算流程的高效性 和准确性。首先，问题反馈渠道将全面覆盖，包括但不限于内部邮 件系统、专用反馈平台及电话热线，确保所有使用人员能够便捷地 提交问题。同时，为提升反馈效率，系统将预设问题分类模板，如 功能异常、性能瓶颈、数据错误等，用户可快速选择对应类别并详 细描述问题现象。 其次，问题反馈的处理流程将遵循明确的层级响应机制。初级 数据备份：每日增量备份，每周全量备份 4. 用户培训材料 o 培训视频：时长 120 分钟，涵盖系统功能与操作指南 o 用户手册：PDF 格式，包含详细的操作步骤与故障排除 方法 o 在线支持：7x24 小时客服热线与在线聊天服务 5. 部署与维护计划 o 部署阶段：  阶段一：系统安装与配置（预计 2 天）  阶段二：数据迁移与初始化（预计 3 天）  阶段三：用户培训与试运行（预计 1 周）

）、城市应急指挥联动、数字城管 综合政务服务体系、市民一卡通、政府门户、社保与税务、数字档案馆 智慧社区、智能交通、区域医疗、平安城市、农产品运营体系、 环境监控与保护、能源与低碳管理 市民综合信息服务、协同工作平台、热线与呼叫中心、统一沟通平台 智慧园区、智慧旅游、电子物流、电子商务平台 数字校园、在线教育、电子图书馆、知识管理 智能城市服务框架 高效有序的城市管理 应需而动的公共服务 宜家乐业的氛围