AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 清华数据治理研究中心 据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 治理研究中心 心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据 清华数据治理研究中 清华数据治理研究中心 .... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值..................................................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽” 用工成本。 例如，智能派单系统可以有效应对海量工单，第一时间快速、精准地推送到相应 委办单位，并且通过一单多派，复杂诉求亦可推送多个部门联合处理。同时，这 3 孟天广,黄种滨,张小劲.政务热线驱动的超大城市社会治理创新——以北京市“接诉即办 ”改革为例[J]. 公 共管理学报,2021, 18(02):1-12+164. 清华数据治理研究中心 据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心

，需要整个社会基础 设 施、法律体系、管理体制的全面进步来支撑。 信息化是数字化基础 ，数字化是信息化“第二曲线” 信息化以流程驱动 ，决效率问题； 数字化以数据 驱动解决效益问题。数字化是信息化的高阶阶段。 9 数字化特点：以客户为中心、技术赋能 ，数据驱动 ，构建生 态 数字化的 特点 10 2020 年 8 月 ， 国资委发布了《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》 ，全面部署数字化转型工作。 ，通过数字化转型驱动企业高质量发展 从产业层面推动网信安全 ，实现国家战略；从价值层面提升管控能力 ，支撑企业长远发 展 国家战略 企业发展 央国企信创数字化转型的建设 理念 14 u 加强内部控制体系建设与监督工作 u 以管资本为主加快国资监管职能转变 央国企信创数字化转型的 s 大驱动力 u u 工业互联网 国资政策、集团管控、市场竞争以及数字经济、技术变革 ，为企业数字化转型注入了强大的驱动 力 u 各行业放宽民营企业准入门槛 u 混合所有制改革分化央企成长 u 行业变革催生强壮独角兽企业 u 双创政策继续培育市场新主体 u 国有资产统计及报表编制工作 u 提升自主创新能力专项行动 u 对标世界一流管理提升行动 u “ 总部机关化”问题专项整改 央国企信创数字化转型的驱

，需要整个社会基础 设 施、法律体系、管理体制的全面进步来支撑。 信息化是数字化基础 ，数字化是信息化“第二曲线” 信息化以流程驱动 ，决效率问题； 数字化以数据 驱动解决效益问题。数字化是信息化的高阶阶段。 9 数字化特点：以客户为中心、技术赋能 ，数据驱动 ，构建生 态 数字化的 特点 10 2020 年 8 月 ， 国资委发布了《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》 ，全面部署数字化转型工作。 ，通过数字化转型驱动企业高质量发展 从产业层面推动网信安全 ，实现国家战略；从价值层面提升管控能力 ，支撑企业长远发 展 国家战略 企业发展 央国企信创数字化转型的建设 理念 14 u 加强内部控制体系建设与监督工作 u 以管资本为主加快国资监管职能转变 央国企信创数字化转型的 s 大驱动力 u u 工业互联网 国资政策、集团管控、市场竞争以及数字经济、技术变革 ，为企业数字化转型注入了强大的驱动 力 u 各行业放宽民营企业准入门槛 u 混合所有制改革分化央企成长 u 行业变革催生强壮独角兽企业 u 双创政策继续培育市场新主体 u 国有资产统计及报表编制工作 u 提升自主创新能力专项行动 u 对标世界一流管理提升行动 u “ 总部机关化”问题专项整改 央国企信创数字化转型的驱

模型成为加速大模型落地的关键 克服传统 RNN （递归神经网络）模型和 CNN （卷积神将网络）模型在自然语言 处理过程中的局限性 ，模型训练所需数据集和参数规模显著扩大 政务行业大模型发展驱动：技术普及 来源：公开资料整理、专家访谈、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 来源：信通院、公开资料整理、专家访谈、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 政务行业大模型发展驱动：需求升级 政务智能化进程加速 ，业务场景深度与广度持续提升 ，需要大模型支持 在数字化浪潮下 ，各个产业加速数字化转型 ，利用云数智工具实现业务创新和降本增效；政务行业亦与时俱进 ，加速数字化建设 ， 利用政务云等数字化平台助力政府内部管理效率不断提升 ，外部服务场景更加丰富。当前 ，大模型技术驱动新一轮人工智能升级 浪 潮 ，各传统行业正积 域相关应用内容 ，为政务大 模 型的落地实践提供指导和 规范， 并明确了政务大模型所 适用的 范围 ，主要包括政府 办公、政 务服务、公共管理 等领域 政务行业大模型发展驱动：政策鼓励 政务大模型建设是发展国家人工智能产业的关键内容 ©2024.6 iResearch Inc.

模型成为加速大模型落地的关键 克服传统 RNN （递归神经网络）模型和 CNN （卷积神将网络）模型在自然语言 处理过程中的局限性 ，模型训练所需数据集和参数规模显著扩大 政务行业大模型发展驱动：技术普及 来源：公开资料整理、专家访谈、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 来源：信通院、公开资料整理、专家访谈、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 政务行业大模型发展驱动：需求升级 政务智能化进程加速 ，业务场景深度与广度持续提升 ，需要大模型支持 在数字化浪潮下 ，各个产业加速数字化转型 ，利用云数智工具实现业务创新和降本增效；政务行业亦与时俱进 ，加速数字化建设 ， 利用政务云等数字化平台助力政府内部管理效率不断提升 ，外部服务场景更加丰富。当前 ，大模型技术驱动新一轮人工智能升级 浪 潮 ，各传统行业正积 域相关应用内容 ，为政务大 模 型的落地实践提供指导和 规范， 并明确了政务大模型所 适用的 范围 ，主要包括政府 办公、政 务服务、公共管理 等领域 政务行业大模型发展驱动：政策鼓励 政务大模型建设是发展国家人工智能产业的关键内容 ©2024.6 iResearch Inc.

二 政务大数据平台建设方案 四 政务大数据融通共享方案 目录 三 政务大数据安全监管方案 一 背景介绍 建设大数据政务的目的 管理 决策 公共服务 平安城市 信息服务 政务大数据业务驱动 一号申请 归集办事过程中 所需”证明”信息 解决 “ 办证多、 办证难” 一窗受理 一网通办 后续流程交互、协同审 批等任务交给政务大厅 减少 部门间 “ 推诿扯皮” 实现公共服务网络“统一账 旅游数 据 融合数据 ··· ··· 互联网 金融 政务 旅游 交通 零售 公共安全 UBD 数智中台 智能模型中心 智能应用中心 智能服务中心 以连接融合造就的大数据 数 技术算法加速驱动智能 智 数智中台实现数字城市数据价值新纽带，数字经济发展新引擎。 工商局希望基于共享平台开发接 口实现企业注 册 登记时和公安局 的个人身份证信息实时校验（验 证法人身份信息），避免企业法 指标体系 运行 • 约束联动 • 管理机制 背景 —— 政务共享交换成果要求  快速理清家底：提供国标知识库，提供梳理方法  数据逻辑集中：快速高效，数据物理分散，逻辑集中  以应用为驱动：以应用需求带动资源目录体系构建 我们的优势： 数据融通共享平台 亮点一 : 快速搭建目录体系 亮点二 : 灵活组建支撑平台 亮点三 : 创建政务数据管理长效机制 亮点总结 汇报结束

2013 - 2020 业务报表 收入核算 业务报表 收入核算 统计分析 指标预警 决策一包（分析） & 决策二包（风险） 标签画像分析算法模 型 实时风控（开票阻断） 数据驱动业务（智能 提示） 2 3 4 发票 出口退税 稽查 风险纳税人定期计算、 定期推送 事前 申报、征收 风险事件事中提示、 快速阻断 事中 明确事后应对的风 险事件 数据应用、数据管控等的管理办法、 管理流程、管理规范（技术和业务 规范），有缺失 • 各地运维运营团队缺失，无法有效 支撑平台运营工作 税务大数据现状和挑战 规划统一智能数据平台，驱动税务数字化转型 用户渠道层 应用层 应用支撑平台 统一智能数据平台 基础资源层 外部第三方数据 渠道体验一致化  在不同渠道的应用体验一致且连续 业务创新敏捷化  基于平台、框架和能力，实现创新快速落地 支持“信用 + 风险”体系，对接总局建设理念 数据交换归一化 外部数据获取渠道“三合一” 对外推送信息渠道唯一化 基础架构集约化  整合现有资源  搭建私有云  引入公 有云 数据驱动能力 精益化  建设智能数据平台基座  完善的数据治理体 系  引入人工智能开发平台  提供可视化分析 工具 数据应用智能化  智能业务  智能 指挥  智能分析

税务大数据应用发展趋势：全量、实时、智能、精准 事前 事中 事后 收入核算 标签画像分析算法模 型 数据驱动业务（智能 提示） 决策一包（分析） & 决策二包（风险） 业务报表 实时风控（开票阻断） 业务报表 4 粗放到精细转变 1 离散到全量数据 3 人工到智能转变 2 周期到实时转变 整合现有资源 搭建私有云 引入公有云 渠道体验一致化 在不同渠道的应用体验一致且连续 数据驱动能力精益化 建设智能数据平台基座 完善的数据治理体系 引入人工智能开发平台 提供可视化分析工 具 业务应用融合化 遵循“核心微业务”理念，实现业务短链化 数据应用智能化 智能纳服 智能稽查 事项办理一站化 地方特色业务、创新业务与总局业务全面集成 税务人通过统一登陆门户访问各个内部系统 规划统一智能数据平台，驱动税务数字化转型 智能业务 智能分析 智能指挥 智能风控 enterprise. huawei. com u Huawei confidential u 6 2 华为税务大数据解决方案

在特定场景下 ，例如夜间或偏远 地区 ，可以设置 DeepSeek 驱 动 的虚拟窗口 ，提供 7x24 小时 在线 政务服务 ，突破时间和空间 的限制 （ 5 ） 智能引导机器人 DeepSeek 驱动的机器人可以在 政务大厅提供咨询引导服务 ，解 答 常见问题 ，指引办事窗口 ，减 轻人 工咨询压力。 （ 1 ） 多语种智能客服 在新疆霍尔果斯市政务平台部署 ，支持俄 语、 哈萨克语、 ，数据分析效率提升 70% 以上 6.2 智能知识管理与辅助决 策 参考指标 参考案例 6.3 自动化办公流程与任务执行 n 应用场景 结合 RPA （机器人流程自动化） 技术 ， DeepSeek 可以驱动 RPA 完成更复杂 的自 动化任务 ， 例如跨系统数据采集、 审批流程自动流转、 报表自动生成等 ， 实现办公 流 程的端到端自动化 DeepSeek 可以根据任务类型、 紧急程度、 人员技能等因素 助手型工具 （例如 siri 、小度、小愛音箱） ，只完成和人之间 的问答会话 7.1 智能体的概念 智能体更像是一个拥有自主意识的智能公务员 ，它以大语言模型为驱动 ，具备自主理解、感知、规划、记忆和使用工具的能力。它可以根 据 目标任务 ，进行智能规划与决策 ， 自动执行复杂的任务。比如在智能办公场景中 ， AI Agent 可以根据用户的日程安排 ， 自动预订会

体参与党建工作的渠道 和体系，做到党建工作 民主公开、客观公正、 充分听取社会各界人士 声音。 各地信息化程度发展 不一样，党员接收信 息方式单一，中央精 神如何更好高效地精 准地传达。 政策驱动 技术驱动 需求驱动 跨地域组织管理 社会群众互动 加强思想建设 引导基层党员参与党 建活动、提升思想、 加强学习，充分调动 党员的积极性，让每 个党员都参与到党建 中来。 基层党员参与 1. 加强党员教育、管理