1.3.2.1.4 拨号通话...........................................................................38 5.1.4 呼叫中心业务功能模块........................................................................39 5.1.4.1 交互式语音.. ..................................................................................39 5.1.4.2 自动呼叫分配（ACD）.................................................................40 5.1.4.3 通话录音.............. 1.9 微信公众平台................................................................................82 5.2.2 呼叫中心业务功能模块........................................................................83 5.2.2.1 交互式语音..

.................................................................................... 10 1、12349 便民呼叫中心（紧急接警处置中心）................................................................10 1.1 紧急救援........... ............................................................................................13 2.2 呼叫信息管理............................................................................................... 根据全国居家和社区养老服务改革试点、山东省社区治理暨养 老服务创新实验区试点确定的实验任务和某某市市委市政府、民政 局有关落地实施方案进度安排，多个区县已建设或正在建设养老服 务信息平台。但面临一个突出问题是呼叫接入混乱，以 12349 为接 入码实现统一接入、属地转接处理需求突出。 为此，在推进养老服务社会化的进程中，按照“党委领导、政府 主导、社会参与、全民行动”的指导思想，以推进实现养老服务业发

.......................................................................................- 25 - 4.语音呼叫系统................................................................................................. 成长，促成物流行业整体水平的提高，形成行业的良性发 展。 1.1.6 集成运营商自身力推的产品，为各类型物流企业提供 差异化服务。如：以位置服务为核心的移动调度与移动管 理系统、以无线视频监控为核心的仓库监控系统、以呼叫 中心为核心的客户服务预订单管理系统、捆绑组合的通信 解决方案等。 20 物流园区信息化解决方案建议书 1.2 完备的物流企业信息化 21 物流园区信息化解决方案建议书 系统总体架构图 对用户使用权限进行管理。 4.语音呼叫系统 在从事国内物流业务的公司中，目前只有联邦物流、 顺丰速运和宅急送拥有呼叫中心系统。其中，前者使用的 是全集中式结构，即只有一个呼叫中心；而后二者使用的 是分散式结构，即多个呼叫中心，通过电脑系统实现数据 集中，每个呼叫中心分管不同片区，客户的电话会自动接 入离其最近的呼叫中心。 呼叫中心的设计涉及 PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR （交互语

大屏幕系统..........................................................................................92 6.6.3 呼叫中心系统............................................................................................... 电源分流和备份，模块的热插拔维护。主干设备的系统模 块，如控制模块、交换模块、电源模块等应支持 1:1 冗余备 份。能提供持续网络运行的能力，即使在管理模块发生故 障的情况下也是一样。所有的用户数据流，包括语音呼叫 等多媒体应用，都被保留，用户的生产效率不受任何影响 实现运营级可用性，不存在“单点故障”。 安全性：景区网络设计应具有良好的安全性考虑，通 过各种网络安全措施，确保对网络资源的访问实现有效的 造成部分区域无线信号覆盖不完全的情况，可以采用增加 野外型数字基站或车载台作为补充。 3、通信区组呼、同播组呼规划：按各景区或部门来分 组，每个景区或部门用户为一个组，通话只限定在每个组 内，不同的组之间无法进行呼叫通话。同时在指挥调度中 心，系统管理员可进行同播组配置，在紧急情况下，可将 各个分公司组加入到通播组中，从而实现组和组之间互通。 100 4、终端漫游规划：各终端全区自动漫游。 5、频点规划:

2 1.3 能源央国企数字化状况 3 1.4 能源央国企数字化痛点分析 6 2. AI是推进能源央国企数字化的利器 8 2.1 全渠道客服系统 8 2.2 呼叫中心 8 2.3 在线客服 9 2.4 自助工单系统 9 2.5 Insight大数据 9 2.6 现场服务管理 10 2.7 派单管理 11 客服质 量与效率。 （3） Udesk全渠道客服系统提供图文、音视频、表情包、文件等内容传 输，沟通更流畅，服务不掉线。 2.2 呼叫中心 （1） 呼叫中心基于大数据预测呼叫等待时间，为客户提供比传统方式更 加实时、准确的等待服务。 （2） 呼叫中心依托客户的行为数据和坐席的技能数据，通过智能算法模 型进行客户分配，以专属坐席提升服务质量。 （3） VR过程中 WhatsApp等二十多个国内外服务渠道 ，实现在一个工作台服务多渠道 客户。 （2） 工单系统提供SDK、API等全面的第三方系统对接方式，能够与企业 使用的其他系统实现互通。 （3） 工单系统与在线客服、呼叫中心、智能机器人等产品完全打通， 实现智能服务全场景的深度应用。 2.5 Insight大数据 （1） 可视化拖拽操作，简单易用。自助式的可视化探索分析服务，预置 丰富的数据分析可视化报表，业务数据生成报告，降低业务人员

调派、预案调派、卡口封控、社会联动等。 1）自动推荐应急处置力量 根据位置、类型、级别等信息，结合各单位的应急处置力量调 派策略，为处置人员推荐最佳的处应急处置力量量，处置人员只需 一键呼叫即可调派应急处置力量，同时结合融合通信平台透明化通 信手段，调度员无差别的调度无线集群终端、警务终端、手机等各 类终端，调派同时将短信发到终端，让处置人员更清新的了解警情 信息。 2）周边应急处置力量查询 可根据警情类型，级别匹配相关的调度预案，根据预案进行快 速调派。 10）卡口封控 可快速查找周边卡口，指挥卡口进行封控。 11）联动单位 根据类型需要联系联动单位时，可快速获取联动单位资料，进 行快速呼叫。 4、重大社会事件态势 重大社会事件态势模块提供对管辖范围每日重大社会事件的全 面监控功能，从重大社会事件实时数量，重点可监控处置异常情况， 便于领导全面的、有重点的了解事件发生与处置情况。 应急指挥智能调度台是通信调度系统的主要业务呈现模块，调 度终端具有图形化用户界面，操作员或者指挥员可以通过安装在计 算机上面的调度界面，通过操作鼠标或者触摸屏幕，方便的调度有 无线通信终端。 调度客户端通过呼叫控制中心提供的通信组件接口连接入呼叫 控制中心，通过通信组件同 ACD，IVR，短信服务，有无线调度服 务等服务进行交互，完成对各个通信终端的控制和联通工作。 调度客户端通过 IP 链路连接入控制中心，对调度客户端来讲，

调派、预案调派、卡口封控、社会联动等。 1）自动推荐应急处置力量 根据位置、类型、级别等信息，结合各单位的应急处置力量调 派策略，为处置人员推荐最佳的处应急处置力量量，处置人员只需 一键呼叫即可调派应急处置力量，同时结合融合通信平台透明化通 信手段，调度员无差别的调度无线集群终端、警务终端、手机等各 类终端，调派同时将短信发到终端，让处置人员更清新的了解警情 信息。 2）周边应急处置力量查询 可根据警情类型，级别匹配相关的调度预案，根据预案进行快 速调派。 10）卡口封控 可快速查找周边卡口，指挥卡口进行封控。 11）联动单位 根据类型需要联系联动单位时，可快速获取联动单位资料，进 行快速呼叫。 4、重大社会事件态势 重大社会事件态势模块提供对管辖范围每日重大社会事件的全 面监控功能，从重大社会事件实时数量，重点可监控处置异常情况， 便于领导全面的、有重点的了解事件发生与处置情况。 应急指挥智能调度台是通信调度系统的主要业务呈现模块，调 度终端具有图形化用户界面，操作员或者指挥员可以通过安装在计 算机上面的调度界面，通过操作鼠标或者触摸屏幕，方便的调度有 无线通信终端。 调度客户端通过呼叫控制中心提供的通信组件接口连接入呼叫 控制中心，通过通信组件同 ACD，IVR，短信服务，有无线调度服 务等服务进行交互，完成对各个通信终端的控制和联通工作。 调度客户端通过 IP 链路连接入控制中心，对调度客户端来讲，

融合通信系统来 构建 整个酒店的语音通讯系统。 多模块分布式通讯系统： 该系统硬件主机由 1 套 Mitel 3300 主机系统组 成。 该主机系统机柜主板上内置了电路 DSP 模块， 为系统提供各种呼叫处理资 源， 如 来电显示音调产生、电话会议录音、 DTMF 接收器、语音压缩和语音回波消除 等。 配置 3 台 3300AX 作为该主机系统的控制机柜。 Mitel 3300AX 可实现诸如： 套房服务功能、自动叫醒、 客房婴儿监听、查看客房信息等酒店服务功能； (5) 套房服务功能 套房功能可以实现套房分机的统一入住登记和离店结 账、叫醒、改变客房状态、免打扰、呼叫闭锁、语音信箱留言和提示，并且所有 分机只产生一个电话账单和分机信息详细记录（SMDR）清单。 (6) 内置分租功能 交换机系统资源可被灵活分割给租户，让它们拥有独立 的号码资源， 甚至拥有独立的音乐保持源和引导语， (10)内置 20 路酒店服务宣告系统/ 电脑话务员 可支持 10 级引导菜单，此 外还支持包括普通话的 13 种语言语音提示，该端口也可用作语音邮箱； (11) 来电铃声区分 本系统可设置呼叫的不同可闻铃声（铃声区别），可根 据铃声，来识别是内线来话，还是外线来话。 3.1.5 系统机柜部署示意图 *具体部署以现场实际情况为准 *网路机柜要求：标准 19 英寸网络机柜 *UPS

医院内部人员进出及人员身份安全管理包括门禁刷卡进出，刷卡考勤、活动 签到以及纸质签注访客身份信息，人脸布控等还处在大量保安人力管理的传统方 式下，在效率及人员信息数据管理等存在极大的不足及困难； 门禁：刷卡进出呼叫安保人员确认开门，存在无法确认进出人员身份，卡容 易丢失； 考勤 ：无法确认刷卡人员身份，容易代打卡，卡容易丢失； 消费 ：传统一卡通消费存在卡被复制消费或忘记带卡，无法正常消费问题； 访 。设备选型建议：42 寸壁挂一体机。 128 7.1.4.6 病房互动 需对接医院 HIS 系统。 应用说明：可实现病房病人查询就医情况，住院费用情况，用药情况，注 意 事项 、护理指导， 医生服务呼叫， 出院办理，休闲娱乐等。 设备选型建议：32 寸壁挂触摸一体机。 7.1.4.7 自助服务 需对接医院 HIS 系统。 应用说明：放置在医院大厅，挂号大厅，化验报告区，休息等候区等处，供 小时存储，可对报警对讲过程全程录 像 录音，监控管理中心可以查询查看历史视频图像资料。 紧急情况一键报警 143 医疗一键紧急报警拓扑图 8.3.2 系统构成 1 、一键报警 设备具有常亮报警按钮，一键呼叫监控中心，快速实现双向语音对讲。 2 、实时视频监控监听 设备集成 130W 高清彩色摄像机，可扩展各种半球和球机，支持低照度， 在 星光级照度下依然能呈现彩色高清图像，夜间可自动切换为黑白模式，实现

脑可安装监所安防管 理平台客户端来访问监所智能安防管理平台，获得相应权限内的操作功能，如实时预览、录 像回放、视频报警等功能；值班对讲主机可与监室内的对讲终端进行双向通话，也可通过其 进行广播呼叫等。 值班室布局示意图 第 17 页 公安监所安防集成系统整体解决方案 3.2 应急警报系统 3.2.1 设计思路 公安监管场所智能安防监控系统中，警报子系统担任着在险情发生时及时通知公安监管 两级在押人员报告管理；在监 室门上安装三色门灯，表示该监室的对讲状态，各个设备之间都通过网络进行互联互通。 3.4.3 实际应用 3.4.3.1 基础应用 当对讲分机呼叫值班室/指挥中心或者当值班室/指挥中心呼叫某监室时，综合安防管理 平台识别出对讲对应的监室，并将该监室的图像自动切换到客户端或者监控电视墙大屏显 示，使值班人员迅速了解对讲终端的现场情况，从而有效提高对监区的控制和管理力度。当 公安监所安防集成系统整体解决方案 双向呼叫：任何一路分机按下呼叫按钮即可呼叫主机，此时分机可与主机进行双向通话 对讲，如分机呼叫主机时自动接通后，而主机没有回答分机，则预设的时间内转入上一级网 络主机处理。值班室中的对讲主机显示器上显示下属的对讲终端号，点击相应的号码即可呼 叫相应监室内的对讲终端。 广播功能：在对讲主机上通过广播功能模块可呼叫所有分机并自动接通，可对所有分机 进行公