的转化率较低，功能实用性是集 II 中关注点。第二，消费者对智能手环总体的满意度差强人意，天猫和京东两个电 商网站的消费者评价数据中 19.9%的消费者对购买的智能手环给予了高度满意 的评价，10.7%的用户做出了负面消极的评价；实地进行的问卷调查，我们进一 步发现，约 61%的用户对购买的智能手环整体较为满意。第三，易用人群特征 明确，通过实地调查后的建模分析，我们发现智能手环目前的消费者主要是有健 - 33 - 表 7-2 用户选择偏好与年龄阶段列联表..................................................... - 34 - 表 8-1 智能手环用户满意度评价中位数分布............................................. - 41 - 表 9-1 logit 模型最终回归结果（筛除后）............. 其次，从目前的智能手环市场来看，在消费者购买及购买后的使用过程中， 消费者对该品牌的产品和所提供服务的满意度决定了对品牌的忠诚度，影响其是 否再次购买该品牌产品及推荐率。因此我们针对文本挖掘得到的结果，在此基础 上设计了调查问卷，在武汉市范围内开展线下调查，从基本情况、用户使用现状、 客户满意度等方面设计了度量表。另一方面设计了可以提取出使用群体和潜在客 户相关特征的有关问题，以深入分析客户群体的购买动机和购买行为，便于提取

译扫描、故事熏听等。从市场情况来看，传统品 类如故事机、儿童智能手表的渗透率更高，创新品类如教育电子纸、听力宝、词典笔的满意度更高。 注释：渗透率指的是当前市场产品存量的渗透率（以5年为最长使用周期测算），不含已淘汰产品。满意度根据问卷调研数据而来，指的是用户对该品类“非常满意”的占比。 来源：公开资料、专家访谈、各品类用户问卷调研N=1000，于2024年6月通过艾瑞艾客帮调研社区获得。 校外教育智能硬件发展历程 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 30% 60% 90% 20% 40% 60% 0 渗 透 率 满意度 故事机 儿童智能手表 点读笔 学习平板 词典笔 教育电子纸 听力宝 错题打印机 电子单词卡 校外教育智能硬件渗透率及满意度 ~2010 易读宝 点读笔 火火兔 故事机 2011 汉王扫 描笔 2013 步步高 家教机 初代学习平板 www.iresearch.com.cn 家长对学习平板的评价 家长给予了学习平板高度好评，对其教育资源的关注高于硬件性能本身 家长给予了学习平板非常高的评价，94.9%的用户持满意态度，即使学习平板属于价格水平较高的硬件，但97.6%的家长认可它的高 性价比。在影响家长评价的因素中，学习平板自带的教育资源质量占据主导地位；另外，还有53.7%的家长重视教育资源的水平， 50.5%看重资源的全面程度，49

扫码关注销售易公众号 赋能企业以客户为中心 营销服全流程智能辅助： 将 A I 技 术 深 度 融 入 营 销 服 全 流 程，AI Agent为不同业务角色提升 工作效率，让客户更满意 智能决策支持： 销售易整合内外部数据，融入AI 技术，通过强大的BI工具帮助管 理者及一线业务实现深入、全面 的客户洞察与业务分析。 关于销售易CRM 销售易CRM为企业提供 化管理，提升服务响应速度 AI助力服务人员精准识别客户需求，加快问题 处理速度，提高客户满意度 人工接待、处理客户问题， 服务成本居高不下 问题处理不及时不精准影响 客户满意度 质检、知识库维护等服务 运营工作耗时耗力 客服Agent AI能力覆盖客户服务全流程，降低企业服务成本，提 升客户满意度 智能客服机器人 充分利用大模型的多轮对话能力 及复杂逻辑推理能力，对于客户 提出的复杂问题对答如流，提升 整合微信、官网等多服务渠 道至统一平台，客服单平台 处理全渠道咨询，无需切换 系统； 统一客服渠道提效 智能机器人7x24小时无缝服 务，精准解答高频问题，复 杂问题自动创建工单，提升 效率与客户满意度。 智能客服提效减负 销售易解决方案： 伊顿产品参数年均更新3000余项，想要精准回复客户问题，客服需手动整理多个文档知识点，专业性 强，人工迭代难度大； 客户通过多渠道寻求服务，客服需

........................................... 11 11.2 智能客服用户满意度 .............................................................. 11 11.3 客服用户满意度 ......................................................... 智能客服的开启和关闭； 配置功能示意图如图4所示 图4 不同粒度智能客服配置示意图 8.2 关联配置要求 分流配置应支持以下模式的配置： ——前置接待：智能客服先接待，用户不满意再转入人工； ——辅助接待：智能客服会给人工客服提供备选答案，由人工客服进行选择、修改、确认、发送。 对于用户，感受到的是得到人工客服的服务； ——按入口渠道：比如来自订单页，就用人工客服接待； / 用户实际咨询问题的数量 11.2 智能客服用户满意度 用户仅通过智能客服完成一个客服会话（没有人工客服介入）后，按照设置的评价体系，对本次客 服的满意度作出的分级评价。 注：如可设置三级评价体系：好评、中评、差评，则智能客服用户满意度 = 好评的数量 / （好评+ 中评 + 差评） 的数量。 11.3 客服用户满意度 用户完成一个有智能客服参与的客服会话后（包括仅通过智能客服完成，触发推荐问，以及智能客

区域的吸引力和客户关注度，合理安排销售 人员和服务资源 实时追踪客户在店内的活动情况，并通过热 力图呈现，调整展示策略，提升热门车型的 曝光度 描绘品牌潜在用户的购买特征和行为模式， 发现客户对产品和服务的满意度 “全触点” 一站式智能服务 “全智能” 个性化服务体验 智能服务全链路提效 多渠道全触点接入，智能客服机器人支持多 模态多轮交互，秒级响应客户问题 深度融合大小模型，结合 AI Agent 双飞轮体系 传播策略作为前轮，吸引潜在消费者的关注，扩大产品的知名度和影响力；转化策略是后轮，将潜在消费者 转化为实际购买用户，实现销售增长。客户完成购买后，转化策略延伸到售后服务环节，提高客户的满意度 和忠诚度，促进客户的再次购买和口碑传播。 02 03 无法横向对比其余品牌价格 缺乏线上用户行为特征、流转路径与 变化趋势 无法通过横向对比确立各类竞品圈 线上线下数据反馈时效长、覆盖不全 型的分层管理让车企聚焦真正的目标客户，更高效分配营销资源。 门店优选模型：无缝匹配潜客与门店 通过综合分析场景偏好、浏览习惯和门店库存情况，为潜客推荐最优门店。这种智能化推荐可优化购车体验， 让用户方便到达、提升满意度，也为车企实现了线下资源的合理配置。 02 03 线索用户 （企业提供） 距离最近 Top5 门店 隐匿信息查询 隐匿信息查询 距离最近 Top5 门店 综合得到 Top 门店 4S

驱动的获客工具通过分析客户数据，精准识别潜在客户，并对线索进行高效筛 选和优先级排序 根据客户的行为和偏好，发送个性化的营销信息，提升客户参与度和购买意愿，缩 短销售周期 个性化销售策略与客户互动：提升客户满意度和销售业绩 分析客户的购买历史、行为数据和沟通风格，为销售团队提供量身定制的销售策 略和互动建议 为销售人员提供实时的对话建议，帮助他们更好地与客户建立信任和关系，提升 客户购买体验和复购率 预测商品销量，调整库存，减少过剩或短缺情况，提高供应链稳定性 个性化推荐：精准推送，提升消费者体验 AI 基于消费者的购物历史、偏好和行为数据，提供个性化产品推荐 优化购物体验，增强消费者满意度和忠诚度，提升商家销售额和客户粘性 智能客服与支持：提升客户满意度，降低运营成本 AI 驱动的智能客服提供全天候的即时服务，快速解答产品问题、处理退换货请求、 提供购物咨询，提升响应速度和服务质量 AI 的多语言功能为不同地 才策略提供数据支持 提供人才发展规划建议，优化员工职业路径，提升员工忠诚度并满足企业未来的 人才需求 提升员工满意度：营造积极的工作氛围，提升员工的整体体验 实时监测员工反馈和行为数据，收集员工的意见和建议，为企业提供即时的反馈 渠道 通过定期的员工满意度调查和实时反馈机制，及时发现问题并采取措施，提升员 工满意度 12 根据 IBM 发布的《2023 年全球 Al 采用指数》，无论是处于 AI 探索阶段还是已经开展

如何考核数据治理项目是否成功？企业可从以下六大维度出发，对照数据治理情况判断项成效。 1.3 数据质量维度 01 完整性 一致性 统一性 准确性 业务影响维度 02 优化业务流程 降低成本 提升客户满意度 提供决策支持 数据价值维度 03 数据在分析、报告和决策中的使用频率 数据治理是否推动业务增长及收入提升 技术与资源维度 04 数据处理的性能和资源优化情况 计算资源利用效率 数据处理效率 在传统制造企业向服务型制造转型进程中，服务与销售需要形成双向赋能的数据闭环： 服务端通过整合订单、BOM及合同等核心数据，构建覆盖设备安装、运维的全服务体系，实现服务场 景的精准响应； 销售端则依托维保记录、满意度分析等动态数据，持续迭代客户画像与需求预测模型，在加强客户粘 性的同时激活存量市场的二次商机。 11 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 赋能企业以客户为中心 企业想要实现销服闭环，客户数据是 ，及时提醒所有涉及人员，快速应对。 通过分析客户设备运行时长、保养周期与配件消耗规律，提前主动推送延保方案，促进增复购； 基于设备序列号关联的销售数据，快速定位技术文档并预判潜在故障点，提升客户满意度。 营销服全流程数据 交易与服务数据 销售 服务 销售 服务 项目过程数据 销售 服务 13 CRM数据治理及应用实践蓝皮书 当前市场竞争激烈，客户服务已成为客户经营至关重要

如支付、物流、电商、 地图等），生成个性化的服务策略。 此外，大模型的价值还逐渐渗透到车企内部经营提效中。例如，在智能客服和用户运营中，通义大模型 增强了系统的自然理解和精准响应能力，提高用户满意度，并提炼用户洞察指导产品改进。在知识管理和员工 赋能方面，通义大模型作为智能助手，可快速检索技术文档、服务手册和内部知识库，生成文案、图纸和代码 等内容，提供智能化经营决策辅助分析，从而提升工作效率。 惯和偏好，自动调整相关设置，提供 高度个性化的体验，用户可以根据喜好调整座椅位置、空调温度和音响效果。例如，通过面部识别技术识别不 同驾驶员，并根据其个人档案自动调整座椅和后视镜等设置，提升用户满意度和品牌忠诚度。 设备互联与生态体验 ：智能座舱支持与智能手机、手表以及其他可穿戴装置之间的无线同步，这样即使 离开汽车也能继续接收到来自车载系统的通知和建议，也能远程控制一些汽车的开关门、开关空调等，实现了 已经从简单的辅助功能扩展到全面优化用户体验。 结合大数据分析，AI 能够提供更加个性化和智能化的体验和服务，不仅提高了驾驶的舒适性和便捷性，还简 化了车辆的维护和服务，从而显著提升驾驶者和乘客的满意度。 AI 助力提升用户体验 15 汽车行业 AI 应用白皮书 总体篇 场景篇 趋势篇 在智能座舱中，人工智能与大模型的应用正逐渐成为提升用户体验、增强驾驶安全性及舒适性的关键因素。

术和服务理念，努力为整个汽车服务行业树立新的标杆，推动行业向着数字化、智能化的方向不断前进。 愿景和目标：成为服务商之间必备的汽车大数据营销服务管理平台，提供高效、智能的解决方案， 帮助服务商提升运营效率和客户满意度。 核心价值：通过大数据技术提供精准的市场分析和客户洞察，帮助服务商制定更有效的营销策略 和服务方案。 市场定位：针对已有服务商，提供定制化的解决方案，满足其特定需求，提升其竞争力。 技术 性和高效性。 测试和反馈：在开发阶段进行系统测试和用户体验测试，收集服务商的反馈意见，及时调整和优化。 持续优化：根据服务商的需求和反馈，持续优化产品功能和服务体验，确保平台持续发展和服务 商满意度。 降低运营成本：通过提高运营效率和精细化管理，企业预计每季度节约人力成本约 68,000 元，资 源浪费减少至每月一次。 提高效率：大数据营销服务管理平台的实施可以使数据分析速度提高 50%，决策时间缩短至原来 调整产品组合以满足市场需求。 提高盈利：通过降低成本、提高效率和精准营销，企业预计每年盈利增长率达到 15%，投资回报 率（ROI）提高 20%。 提升客户满意度：实施个性化客户服务后，客户投诉率减少至每季度不超过 5 件，客户满意度调 查得分达到 95 分以上，客户忠诚度提高至 63%。 解决企业行业痛点问题：通过大数据分析，解决了供应链管理中的延误问题，使得供应链效率提 高 28%，减少退货率至每季度不超过

管理体系框架 要求 满意 2 策划 5 绩效评估 应对风险和机遇的措施 CSD 实现方案规划 变更策划 主业务流程（IPD 1、LTC 2、ITR 3) 运营 全过程 CSD 管理 （将 CSD 要求构筑在流程中） 全价值链可持续发展 （供应商/合作方） CSD 战略、方针、目标 CSD 政策、规则、标准 分层分级 CSD 管理授权 CSD 文化、激励、问责 客户满意度调查 成熟度评估 行动（PDCA）循环建立了企业可持续发展（CSD）管理体系，持续从领导力、策划、组织与能力支撑、流程运营、绩效评 估以及改进六个方面实现可持续发展战略和目标的闭环管理，加强数字化运营，不断提升利益相关方满意度。 1 Integrated Product Development，即集成产品开发。 2 Lead To Cash，即线索到回款。 3 Issue To Resolution，即问题到解决。 2024 年，华为数字能源主要利益相关方的沟通渠道及主要关注点如下： 利益相关方 沟通渠道 主要关注点 客户 ● 售前沟通 ● 售后服务 ● 常规沟通（如客户拜访等） ● 满意度调研 ● 营销展会 ● 优质的产品和服务 ● 网络安全与隐私保护 ● 应对气候变化/碳减排 ● 循环经济 员工 ● 在线沟通平台 ● 各部门沟通及工作会议