淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 查询退件物流信息 l 申请退款 内部工单系统 以场景为切面，将消费者、客服、业务系统 有机的结合 l 查询商品信息 l 修改订单价格 l 查询优惠信息 l copy 收货地址 l 修改淘宝收货地址 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 l 是否包邮 l 优惠券 l 核对 / 修改收货地址 l 催付 售前咨询场景 售后咨询场景

生产多少 ? 何时备货 ? · 产能的标准化 · 利用大数据精准匹配供需 · 预测销量，灵活调整工厂产能 · 交易撮合，订单管理 · 提供售后服务及仲裁 小批量生产需求 设计师 品牌商 淘宝店主 设计资源和生产资源在制造大脑进行匹配对接 1688 淘工厂 tgc.1688.com 覆盖工厂 数 工厂交期 准确率 2.5 万 Alibaba Group 阿里巴巴需团 问大家 常常通过个性化 内容发现新品 牌 2 10:05 淘宝头条 搜寻 / 发现 数字化影响下消费者的购物旅程 36/63 全球购 5 18:00 直播 购买 12:00 收藏 产品 11:30 与卖家聊天 个性化娱乐和 产品植入广告 4 16:00 淘宝嘉年华 实时促销活动 1 10:00 登录页面 “ 发现 4 7 / 6 3 生态宜居 治理有效 乡风文明 生活富裕 3202 个 淘宝村 2200 亿 元 淘宝村年销售额 66 万个 + 淘宝村活跃网店 万个 平台支持大规模创业和包容性就业 48/63 2018 年全国淘宝村分布 图 · 使用区块链、物联网等新技术实现 农产品溯源管理数字化、精准化。 · 美国零售商沃尔玛计划从

25年2月 2024年互联网领域热点事件盘点 AIGC技术高速发展 互联互通 2月16日，OpenAl发布其首个文生视频大模型 9月4日，淘宝天猫发布公告，计划新增微信支 sora，国产Al竞赛加速，智能体“争夺战”开后 付能力，此后，微信、淘宝、京东相继互联互通 车企营销转型 智能手机新形态 3月28日，小米汽车发布旗下首款汽车小米SU7 9月10日，华为发布首款三折叠机型，宣告折叠 2024年12月 互联网企业盈利共通点 互联网平台间互联互通动作 降本增效 核心业务的增长成为盈利的关键驱动力，互联网 支付互通 2024年9月27日，淘宝天猫全面接入微信支付 企业通过优化人员结构、削减非核心业务等方式 淘宝特价版已于8月19日率先增加微信支付 降低成本，为核心业务减负 2024年10月29日，京东正式接入支付宝支付 各企业在人工智能领域的持续发力，百度的智能 技术创新 2024年5月，阿里妈妈生态内容营销中心旗下 场的支持政策，为互联网企业带来增长，如国补 淘宝星任务“与抖音巨量星图合作，双方共同推 政策推动了京东零售业务的增长 出全链路内容营销线上解决方案星立方计划 Source：QuestMobile研究院2025年2月 典型互联网平台春晚流量竞争 抖音 淘宝 小红书 哗呷哗哩 抖音打造全频覆盖的直 淘宝成为春晚独家电商 小红书成为春晚独家笔 哗哩哗哩成为春晚独家 播模式和短视频矩阵

程序月日均活跃用户超百万，展现出强大的用户吸引力与市 场港力， 开通短频道的APP 此外，电商等平台也在积极借助微短剧探索新的营收增长模 式。以「淘宝，与「拼多多，为例，二者均已开通短剧入口， 淘 美团 通过精准的内容推荐吸引用户。增强用户粘性，进而推动流 小红书 量变现， 淘宝 黄田 小红书 百度 七壶数据 趋势五 家庭、都市等题材增长显著，中老年成为短剧市场的主要受众 相较2023年，2024年微短剧部分题材占比增长情况 域格外活跃，众多品牌借助短剧营销实现了高犀光 与转化，肯德基推出的短剧&重生之吃货皇后惹不 起及在抖音据放量破亿，直接带动产品销量提升。 ，此外，电商生态中的“618”与“双十一" 购物 节，已成为品短剧上规的高峰期。「淘宝，推出 《重生之吃货皇 《伍折天重生之女 的王妃娘娘，有人下单啦！"与「京东」上热的 &伍折天重生之女帝当“总裁”》均成功获取了可 观的流量。 餐饮品降推出的更用 电商平台推出的短取 七壶数据 小程序开放平台，构建了全面的本地生活服务体系一 外卖订购、出行旅游、票务预订以及健康医 疗等全场景服务，有效将用户留存于平台生态之中。其他超级AP也积极跟进，“抖音”“快手”等加大在团购领域投入“淘宝”“京东”等头部 电商平台强势拓展外卖业务；“美团“慌了么”等外卖平台则持模扩大服务边界，进一步丰富业务生态，大大增强了用户粘性。 1周至：小时送 淘 回 " 七壶数据 趋势六 头部大厂利用全场景生态构建商业壁垒

25年2月 2024年互联网领域热点事件盘点 AIGC技术高速发展 互联互通 2月16日，OpenAl发布其首个文生视频大模型 9月4日，淘宝天猫发布公告，计划新增微信支 sora，国产Al竞赛加速，智能体“争夺战”开后 付能力，此后，微信、淘宝、京东相继互联互通 车企营销转型 智能手机新形态 3月28日，小米汽车发布旗下首款汽车小米SU7 9月10日，华为发布首款三折叠机型，宣告折叠 2024年12月 互联网企业盈利共通点 互联网平台间互联互通动作 降本增效 核心业务的增长成为盈利的关键驱动力，互联网 支付互通 2024年9月27日，淘宝天猫全面接入微信支付 企业通过优化人员结构、削减非核心业务等方式 淘宝特价版已于8月19日率先增加微信支付 降低成本，为核心业务减负 2024年10月29日，京东正式接入支付宝支付 各企业在人工智能领域的持续发力，百度的智能 技术创新 2024年5月，阿里妈妈生态内容营销中心旗下 场的支持政策，为互联网企业带来增长，如国补 淘宝星任务“与抖音巨量星图合作，双方共同推 政策推动了京东零售业务的增长 出全链路内容营销线上解决方案星立方计划 Source：QuestMobile研究院2025年2月 典型互联网平台春晚流量竞争 抖音 淘宝 小红书 哗呷哗哩 抖音打造全频覆盖的直 淘宝成为春晚独家电商 小红书成为春晚独家笔 哗哩哗哩成为春晚独家 播模式和短视频矩阵

意图：查询邮费；实体：目的地 - 伊犁，商品 Id-00183 。 Case3 ： 02465 号商品有保修吗？——意图：保修查询；实体：商品 Id-02465 。 举个例子，小明是一家小淘宝店主，他要为自己的淘宝店开发一款客服机器人，主要回答和商品属性（品牌、价格、邮费、 售后等）相关的问题。 Case2’ ： 00183 号商品快递到伊犁邮费多少？—— 意图：商品查询；实体：目的地 - 伊犁，商品 文本文件 (json/xml 等 ) 根据意图和实体，确定对应的文件路径和对 其中存储数据结构的查询 将获取的内容填注到模板中，生成 回答问题的自然语言 例如，我们选择 MySQL 作为小明的淘宝店小助手的知识库。则商品相关数据都存储在 table 中。知识库 里有一个 Table ，名字叫 product_query ，其中每一个 row 对应一种产品，每个 column 对应一个属性。

6 0.4 0.2 0 网络零售交易额（万亿 RMB ） 3.02 亿 网购用户 0.46 2 产品提供方 产品集聚地（如服装产业集群） 专业市场 电商服务方 电商培训（如淘宝大学） 电商 TP 等服务（含营销、摄 影、网店装修、设计等等服务） 物流配送 物流公司 仓储中心 产品展示 大中型网商的实体展示平台 产业链日趋成熟：随着电子商务市场的不断 物流市场随着消费者的个性化需求而变得日益细化和多元化，多批次、小批量的配送方式应运 而生。租赁仓储（设备陈旧、层高）、第三方快递（爆仓、丢件、标准化而非个性化服务）已 不能满足电商业务需求。亚马逊、京东、淘宝、凡客、苏宁等主要的网上零售商均已加入自建 • 将在华北、华中、 华南等 7 大区域中 心位置投资。 极购地建库房。 • 近期在贵阳投建 综合性物流园、发 展订单农业。 成都、武汉等十二 7% 7% 季度比较： 12Q2VS13Q2 1 1 7 % l 江浙沪以及北京、广东等东部省市依然是网上消费的主力军。 l2012 年，县域地区共有超过 3000 万人上淘宝购物，花费达 1790 亿元，比上一年增长了 87% 。 l 平均下来，每个人网购花费近 6000 元，这比一二线城市还要高。 l 县域地区用户一年人均网购 54 次，远远超过了一二线城市的 39 次。

银联与淘天-云闪付云网用户精准经营 （1）平台互通模式 银联与淘天集团使用各自的隐私计算平台，基于 ECDH-PSI 开放算法协议实现互通。 23 （2）合作方案 银联云闪付与淘天集团开展用户经营合作，使用淘宝营销平 台开展营销，淘宝 APP 提供多渠道流量扶持。但双方用户体系独 立，用户数量众多，直接开展基于规则的营销活动存在营销资金 投放不够精细、待经营目标群体不精准以及黄牛套利等问题。因 此经双方沟通，拟 并签订协议。 双方结合具体经营目标分别筛选目标用户，其中淘宝方面提供其 圈选的淘宝用户作为匹配组；云闪付提供具备某类特征的云闪付 用户作为匹配组，总量与活动预期参与用户数一致。双方使用选 定的用户要素、隐私计算算法及通讯协议，进行隐私计算求交。 淘宝配置活动上线，对求交结果的指定用户进行精准触达。符合 双方指定条件的用户在淘宝主支付链路上，包含活动商品、订单 页、支付页可看见云闪付优惠引导红字。

7%。这要求营销人员重新审视对银发人群的内容策略、 媒介组合和沟通方式。 l 消费分层加剧，要求营销把握品牌与效率的平衡 在人口结构变化的背景下，消费市场的分层趋势愈发 明显。 一方面，高端消费持续增长，淘宝天猫数据显示， 2025年“双11“开卖首小时，80个品牌成交破亿元，家电 家装家居迎来大规模焕新消费，品质化、健康化、智能化 趋势凸显； 另一方面，理性消费、性价比消费成为主流，消费者 秒送)与自营模式(沃尔玛、屈臣氏、山姆会员店、盒马) 并存。值得关注的是，越来越多的零售商开始采取双轨策 略，既运营自有小程序，也入驻平台。 比如，今年的双11，天猫就公布了优衣库、迪卡侬等 品牌的门店已开始在淘宝闪购上线，从过去的纯自营O2O 转向与平台合作。 ü 服务商的新定位 即时零售服务商面临独特挑战。不同于传统电商 TP/DP代运营线上为主的服务模式，即时零售服务商的工 作不仅包括线上的站内投放优化，也涵盖线下的商品上翻、 契合。案例分析二：小米与电视淘宝智能大屏联盟的 品效融合 智能终端的生态联动的另一个案例，是2025年小米海 信与电视淘宝，三强联手成立智能大屏联盟，这一事件代 表了OTT平台在品效转化领域的重要突破。三者的合作充 分发挥了智能电视大屏的视觉冲击力和电商平台的交易便 利性，构建了客厅经济的新商业模式。智能大屏联盟通过 技术对接，实现了智能电视与淘宝平台的深度融合。 用户在观看电视内容时，可以通过遥控器或语音指令

7.2% 淘宝/京东/拼多多等传统电商 线下卖场/专卖店 品牌官网 抖音快手等短视频平台 渠道分析—消费级渠道（1/2） 获知渠道多元，购买渠道集中，渠道特色及品类青睐差异鲜明 用户的产品信息获知以线上渠道为主，呈现多样化趋势，淘宝电商、线上软文和硬广、私域熟人分享等常用的在线平台都是用户获 知的重要渠道，其中淘宝、京东等电商平台占比更大。但在进一步的购买行为中，仍以淘宝、京东等传统电商、线下专卖店为主， 电商、线下专卖店为主， 用户更倾向于选择成熟且可信赖的渠道。究其原因，各渠道存在着鲜明的特色和品类青睐差异。尽管当前抖音快手等直播电商流量 更大，新客更多，但淘宝京东等传统电商更为成熟，用户消费习惯成型且信赖度更高，承接了部分直播平台的流量。同时，硬件作 为实体的科技产品，体验感和即时获得感也至关重要，尤其对于像平板这样的高价产品而言，线下的试用体验更容易促成下单。 来源：公开资料，专家访谈、用 打印机等可通过社群团购、电 信套餐等方式低价售卖 品类青睐 直播电商：抖音快手短视频平台， 直播公域渠道，适合获取新客、新 品类拓展，但用户相对分散，且流 量贵回报低 传统电商：京东淘宝等渠道成熟， 用户主动搜索下单居多，考验品牌 力，可承接部分直播平台流量 内容电商：小红书、知乎、豆瓣等， 用户画像精准，教育基因突出，但 平台限制较多 微信矩阵：微信公众号、视频号，