中国信息通信研究院泰尔终端实验室 北京仁科互动网络技术有限公司 2025年9月 智能驱动增长：人工智能客 户关系管理（AI CRM）系统 研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限， 迈向智能化、个性化和可持续的新阶段。同时，人工智能技术的飞速 发展，特别是以大语言模型为代表的生成式人工智能迅速崛起，为 CRM 注入了全新的动能，驱动其向智能中枢转型。 政策环境的持续完善为转型提供了战略引领，市场的内在需求正 加速推动这一进程。当前，主要经济体密集出台数据安全与人工智能 相关法律法规，推动企业将合规性嵌入系统设计，构建可信赖的数据 1 （二）市场需求与技术驱动：从“可用”到“好用” ..................................... 4 二、AI 重塑 CRM 的关键趋势 ................................................................................... 8 （一）大模型驱动下的交互范式变革 ......

字杠杆”。 然而，数据价值的挖掘与释放绝非一蹴而就，许多企业坐拥海量数据却依旧陷入应用困境。究其本质是由于数据 治理缺位：唯有实现数据的及时采集、安全存储、高质量处理与结构化整合，才能将其转化为驱动决策的“高纯度燃 料”。 而数据治理的终极目标是通过数据应用赋能业务。数据价值的释放需要打通“治理”与“应用”：通过贯通营销 服流程，让客户基础数据、交易数据、服务工单数据在业务场景中自由流动，形成“数据反哺业务、业务沉淀数据” 终通过AI+CRM实现数据价值的指数级释放。希望本书能为 正在探索数据价值的企业提供方法论参考与实践启示，助力更多企业在数智化竞争中构建“数据资产-业务效能-商业 创新”的正向循环，最终抵达数据驱动增长的新巅峰。 从数据觉醒到价值共生 ⸺ 解码数智时代的增长新范式 目录 解难题 - 避误区 - 评成效，三步落地业务数据治理 01 02 03 04 ·····················03 CRM系统作为业务与客户数据存储的核心平台，其收集、沉淀业务数据的能力直接影响数字化转型 成效。企业需选择适配的CRM系统，将数据治理理念嵌入系统架构，实现从数据采集-存储-治理-应 用的全流程闭环，将原始数据转化为驱动精准决策的"高纯度燃料"。 例如：某经销商通过客服人员在 CRM系统中代客下单时，由于 客户临时改变了产品型号，但业 务人员未及时在系统中更新需 求，导致仓库按原始订单出库， 配送后客户拒收并投诉。

言 当前，全球数字化浪潮与国家战略布局深度协同，共同驱动软 件工程领域迈入智能化转型的关键跃升期。从《新一代人工智能发 展规划》确立“三阶段发展目标”的宏伟蓝图，到《数字中国建设 整体布局规划》构筑“2522”整体实施框架，央地协同的政策体系 持续强化，为技术自主创新与产业智能化升级注入了强劲的驱动力。 智能化时代，以大语言模型驱动的智能代码生成、生成式人工 智能赋能的辅助设计以及智能化测试与智能运维工具链为代表的前 智能赋能的辅助设计以及智能化测试与智能运维工具链为代表的前 沿技术变革，正以前所未有的深度和广度，系统性地重构软件工程 的方法论、工具链与实践范式。软件工程已超越其传统边界，跃升 为支撑数字经济高质量发展、驱动千行百业转型升级不可或缺的核 心基础设施。然而，面对工具生态割裂、工程链路协同不足、垂直 领域适配薄弱等关键挑战，亟需构建统一标准体系打通技术研发与 产业落地的闭环，保障智能技术从单点突破向系统工程能力转化， 1 （一） 国家战略聚焦智能转型，科技治理加速规则重构 ...............1 （二） 数字经济规模持续扩张，智能软件需求持续攀升 ...............4 （三） 技术创新驱动持续深化，软件工程智能纵深发展 ...............6 二、 行业痛点：剖析软件工程发展瓶颈，明确破局关键 .................. 7 （一） 技术侧痛点：AI 能力的本质局限

等多重挑战，培育支撑中国经济长期高质量发展的“新质生产力”， 已成为一项紧迫的时代课题。 具身智能，作为人工智能与物理世界深度融合的典范，正步入以 “AI+高端制造”为核心的黄金发展期，有望成为驱动未来经济增长的 核心引擎。它不仅将重塑制造业价值链，更将催生“制造服务业”、“现 代服务业”、“消费新物种”等新业态，并广泛赋能于国防无人系统、生 物科技设备等领域，展现跨行业的辐射力与生态带动力。 大模型、多模态感知、端到端 控制，实现感知—认知—决策—执行的动态闭环。应用场景有望从商 用、工业扩展到医疗、家庭、教育等，推动“软件定义硬件，硬件产 品承载软件剩余价值”的产业趋势发展。 国家逻辑×市场逻辑双轮驱动，开启 20-30 年黄金期。具身智能 已被纳入国家战略，既服务于国家安全和“卡脖子”突破（无人装备、 航空航天、工业机器人），也顺应市场逻辑，满足老龄化社会、消费 升级和产业升级的需求。政策、资本、产业与学术界的协同作用，正 的垂类小模型，这类模型具备环境可确定、任务可操作、过程可数据 化、且高安全性的特性。 应用场景反向定义价值，头部企业重塑供应链优先级。具身智能 的创新价值不再由“技术先进性”单一决定，而是由不同场景的需求 强度驱动，推动产业链资源重新分配促使头部企业诞生，从而推动下 一轮供应链格局发生变革（更贴合真实落地需求）。 中美投资结构迥异：中国以国家逻辑、债权融资为主，美国鼓励 社会资本、VC/PE 推动原始创新。中国融资以国家逻辑为主，近

符合监管及合规需求 实时协助和流程转移 实时交互和专业工具 所有的调查动作自动生成文档 实时交互分析 安全事件管理 安全场景式自动化 综合威胁管理 CASK 自动化安全运维平台 事件驱动 安全运维中心 API 安全运维中心 基础架构 数据湖 , SIEM 自动化编排 分析 事件告警 动作执行 CASK 标准 化 过 滤 路 由 适配 器 PARSER S 安全 防火墙 数据存储 威肋分析 通知告警 联动动作 确定的行为 待定的行为 事件驱动架 构 安全运维人员互动 确定的场景事件 待定的事件 事件 代理 事件分类账 E H E H E H E H E H E H EH = Event Handler 事件处理程序 事件驱动的安全自动联动 防火墙阻断 终端防护隔离 邮件网关拦截 SIEM 分析 威胁情报匹配 进行关联整合 自动让人或者 安全设备实时响应 APP 下发响应确认 CASK 的事件驱动架构实现 连接适配器 事件目录集合 安全产品事件 Alert/Log/Message 事件流程编排 低代码的 VAIL 编辑 客户端响应流程编排 响应的安全产品 网页应用 手机应用 实时的、事件驱动的安全联合应用 关联整合 规则、最佳经验、约束条件、业务需求 事件类 数据流 防火墙端口暴露警报

AlBO” 。 > 1986 年， 日本本田公司的人形机器人 ASIMO-E0 问世 , > 1986 年，美国计算机科学家罗德尼 · 布鲁克斯 (Rodney Brooks) 提出通过感知和动作驱动的环境交互来设 计 智能机器。智能体可以通过与环境进行直接的物理交互，以一种更加简单、有效的方式产生智能亍为。 > 1991 年，麻省理工学院 (MIT) 的 Cog 项目开始研究仿人形机器人的认知能力。 本体：智能体的物理载体，具备感知、运动和操作能力。本体的形态和功能直接影响智能体的任务执行能力。 > 智能：负责感知、理解、决策和控制的核心模块，通常由多模态大模型 ( 如 LLM 、 VLM) 驱动。通过整 合视 觉、语言、触觉等多种模态数据，生成适应环境的行动策略。 > 环境：智能体交互的物理世界，包括动态变化的场景和任务目标。环境的复杂性和不确定性要求智能体具备 强大的适应能力和实时学习能力。 多体动力学建模 模型融合 无线通信 可视化建模 数据驱动建模 统计学习 优化算法 ROS 硬件抽象虚拟化 导航定位 执行驱动技术 传统感知技术 有线通信 ■ 具身智能的核心技 术 □ 具身智能的技术层级 决策层 交互层 控制层 执行层 感知层 通信层 大脑

； 2) 针对管道，利用 TOP-DOWN 设计方法进行设计，实现总布置、结构与管道的关联； 3) 针对电气，利用 TOP-DOWN 设计方法进行设计，实现从 E-PLAN 中导出电气逻辑信息， 驱动 Creo 的三维电缆设计，实现电缆的半自动及自动的设计方式； 4) 在设计阶段，即实现提前评估装配空间、可装配性，同时实现整机的干涉检查； 5) 建立机电液一体化设计的协同设计模型，规划基于 Windchill 基于 Windchill 进行开发，把之前的各资深设计工程师的设计经验、设计规范等纳入到 该系统，在每个设计阶段，定义研发流程的输入/输出/指导； 2) 实现基于研发阶段及流程的设计导航，通过流程驱动设计，以实现研发的自动化； ____________________________________________________________________________________ ______________ 21 CONFIDENTIAL 数字化转型项目方案 b) 针对电气，利用 TOP-DOWN 设计方法进行设计，实现从 E-PLAN 中导出电气逻辑信 息，驱动 Creo 的三维电缆设计，实现电缆的半自动及自动的设计方式，同时直接生 成电缆制造展平图，以指导现场生产制造； c) 针对在设计阶段，即实现提前评估装配空间、可装配性，同时实现整机的干涉检查；

技术驱动营销 创造新玩法 l 客户画像 触发关键动作 通知销售 / 客 服 报价单系统 自动生成 PDF 、网页、小程序格 式 制作报价单 , 自动核算成本利 润 技术驱动营销 创造新玩法 l 客户关系管 理 销售跟进 将潜客转化为成交客户 , 并跟进项目实施进展 项目销售跟进 国 - 、 - - 、 营销自动化不断完成线索的自动培育 , 同时销售人员及时跟进线索 , 提升线索转 化 解决市场与销售协同的问题 , 辅助销售不断培育意向客户 , 缩短成单周期 技术驱动营销 创造新玩法 l 客户关系管 理 营销素 材管理 一站式完成内容制作、 发布、 追踪传播、 支付、 报名、 签到 等 新产品上线通知 参会通知 这是您报名的直播会议链接 , 请收好哦 查看详情 > 扫描二维码 复工后 , 中小商家如何快速高效获客 2 营销素材统一管理 技术驱动营销 创造新玩法 l 内容与活 动 线上、线下一站式管理 感谢您的关注 , 点击这里 完 成 SCRM 的直播课报名 产品查看 会议名称 : 会议资料 : 备注 : 主题 :

和大胆的战略为基础 ... 通过务实的方法，开发以客户 为中心和可扩展的结果 ... • 行业洞察 • 基准 • CoE / IoT 经验 • “Valley” 实验室和案例研究 • 业务案例驱动 • 用户主导的创新 • “ 设计思维” • 敏捷原型设计 数字蓝图，包括 GP 数字愿景、 计划、技术景观和实施路线图 等。 分析和机器人过程自动化的原 型 13 作为其数字蓝图的一部分，甲方集团采购部必须回答 数字技术正在显著改变采购的价值主张，因为领先企业正在改变其运营模式，从“电子化”转向“数字化” 操作流 程 报告 电子采 购 购买门 户网站 实时可 视性 加强战略重点 捕捉创新 驱动效率 增强业务能力 合同管理 合同管理 e- 采购 支出分析 射频启用 的 WMS 供应分析 设计 计划 根源 制作 履行 服务 启用电子功能 数字化 数字化 数字即服务 愿景 IT 推动产品和服务开发的创新 § 与主要供应商实现一体化规划 § 支持多层供应商协作 § 供类别管理人员协作和交流知识的平台 § 获取特定类别市场情报以制定战略的中心来源 § 查看和管理采购行动和合同的平台 § 社交平台驱动的交互和用户体验 供应 链条 分析 虚拟 类别 房间 虚拟 供应商 房间 公司 购物中心 21 由 8 个数字平台组成的数字采购套件 2. 实现这一数字愿景的推动因素和主题是什么？

Gromacs/VASP etc 人工智能框架 TensorFlow/PyTorch/ paddlepaddle 国内典型 异构应用 OpenMP/OpenACC 类CUDA编程环境 OpenCl 编译器 驱动 DCU加速卡 主流应用 函数库 开发环境 通讯加速库 SPARSE加速库 LAPACK加速库 PRIM FFT加速库 BLAS加速库 Thrust DNN加速库 全面兼容的开发环境 基础线性代数库 适配gfx928/gfx936 /支持内嵌PTX /持续优化 运行时系统 API覆盖率100%/通讯库优化/问题自排查 支撑上层科学计算/AI框架与应用 GPUFusion兼容CUDA/ROCm双生态 异构加速卡驱动 国产CPU 国产GPU加速卡 多操作系统支持，更广泛国产操作系统支持 CentOS、Ubuntu、NFS、Kylin、UOS 基础数学库 HIP数学库 DCC编译器 HIPCC 通讯库/运行时库 实施效果 / IMPLEMENTATION RESULTS 海光与天翼云联合推出基于海光DCU的智算一体机，通过整合天翼 云翼政通等智能AI应用、云管平台以及推理管理平台，支持接入主流 大模型驱动定制化功能，结合主流大模型实现一站式快速交付。 性能卓越：海光DCU与天翼云智能AI软件深度协同，满足复杂业 务场景需求，带来精准高效的AI应用体验。 灵活拓展：海光DCU全面兼容主流AI框架，推动业务快速上线，