的审批 总经理、副总经 理的审核 1. 事业部经理、高级工程师、大客户经理级别（含）以上 副总经理以下人员的审核、审批，级别以下人员的备案 2. 中心、部门副总经理以下人员的审核、审批 3. 总经理、副总经理的审核 1. 经理、高级工程师、大客户经理级别以下人员的 审核、审批 2. 经理、高级工程师、大客户经理级别（含）以上 副总经理以下人员的审核 中心副总经理 以下人员的审 核 人员的的审批 预算内公司各级人员的审核权 预算内主管级（含）以下级别员工培训的审核、审批 - 考核 总工、总监、副总 裁的审核、审批 总经理、副总经 理的审核、审批 1.事业部经理、高级工程师、大客户经理级别（含）以上， 总经理级别（含）以下人员的组织以及审核，以下级别的备 案 2.中心、部门各岗位的组织以及审核 辖内各级人员的审核、审批； 薪酬 审批 分管领域的总额 审核 是否符合薪酬制度规定的审核 晋升 总工、总监、副总 裁、总经理、副总 经理的审核、审批 1.总经理、副总 经理的审核 2.经理、高级工 程师、大客户经 理级别（含）以 上的审核、审批 1.事业部经理、高级工程师、大客户经理级别（含）以上， 总经理级别（含）以下人员的审核，以下级别的备案 2.中心、部门各岗位的组织以及审核 辖内各级人员的审核 员工档 人力资源部统 管理 说明：斜体字仅代表案例示意 8 将管控逻辑融入

 针对公检法查询需求、内外部审 计需求和最终用户的历史交易查 询需求，以贴源存储的归 档 数据 为基础，实现的查询类应用  历史查询类应用通常使用 BI 工具 或自主开发实现  客户经理等最终业务人员针对当 前业务的发生（如：用户交易、 用户访问日志），进行实时查 询、分析的应用  管理分析类应用主要实现了集团 客户管理、运营管理、财务管 理、风险管理、监管信息披露五 大分析体系功能 财务计划执行监控  执行过程分析  年末财务计划执行分 析  预测与场景分析  业务规模预测  收益预测  ……  领导管理驾驶舱  机构绩效考核  客户经理考核  客户经理工作量评估  客户经理服务客户收 益评估  产品绩效考核  业务量考核  供应链企业业务  人人贷业务  保理业务  基金业务  其它中间业务  ……  渠道成本与收益  针对公检法查询需求、内外部审 计需求和最终用户的历史交易查 询需求，以贴源存储的归 档 数据 为基础，实现的查询类应用  历史查询类应用通常使用 BI 工具 或自主开发实现  客户经理等最终业务人员针对当 前业务的发生（如：用户交易、 用户访问日志），进行实时查 询、分析的应用  管理分析类应用主要实现了集团 客户管理、运营管理、财务管 理、风险管理、监管信息披露五 大分析体系功能

图文短视频等碎片化信息摄入 销售引导 客户经理主动接触并提供解决方案引导 行业报告 关注最佳实践案例与行业趋势 • 实践案例是影响决策者判断的重要因素，通过同业交流、 销售引导、行业报告，有效获取同业实践案例并快速复用； • 销售引导是服务商主动接触并引导客户的重要路径，能针 对性击破客户需求。降本提效的大环境下，企业对新技术 的应用更加谨慎，且更重视投入产出比。因此客户经理与 企业接触时，比起产品功能描述，要从成熟落地案例出发，

客户 呼叫中心 创建工单 是否 解决 结束 省中心客服 网点客服 创建问题件 结束 网点回复 总部仲裁 创建投诉 是否 跨省 区 省中心仲裁 总部仲裁 删除签收 大客户 客户经理 总部客服 省内 跨省 工单系统 CRM 系统 联系网点 创建监察类投诉 执行奖惩 申诉 总部仲裁 否 是 登记问题件 / 线下 信息管理剖析 运单信息：平均每日运单数量超过

撑模式”向“集中受理模式”转变，大幅释放一线支撑人员生产力。随着生产运营的逐步深入，海量 订单集约生产效能低下的问题日益突显，主要痛点如下： 1. 面向客户：业务交付效率不高，影响客户体验及办理满意度。 2. 面向客户经理：下单流程繁琐、耗时长，资费审批流程割裂，订单进度跟进繁琐，消耗大量销 售精力。 3. 面向订单生产人员：人工操作重复且巨大，整体效率低下。 4. 面向生产管理人员：缺少实时的数据监控能力。 数据应用，通过数据治理，使得运营商业务生产场景下，生产全流程涉及 的 BOM 域数据资产全面覆盖、有序管理。 ·117· 2. 应用 GIS 技术实现地址及资源要素数字化，打造可视化选址能力 聚焦客户经理地址填写与资源侧地址不一致的问题，引入 GIS 技术、电子围栏技术、地址标准化 技术实现客户地址要素及网络资源要素的数字化。通过 GIS 技术实现实时定位，匹配楼宇经纬度及电 子围栏数据，构建“地图选楼”可视化能力。贯通网络 应用流程整合及系统 集成，将生产流程与业务审批流程进行流程贯通，实现一次发起全流程自动贯通。 2. 针对中台审核效率低的问题，应用流程简化，将业务规则前置自动校验，减少业务审核。 3. 针对客户经理需多次上门问题，应用流程自动化，将原线下签章，转变为线上电子签章。 4. 针对中台需要人工进行工单分配的问题，应用流程消除，将通过智能工单调度将原本需要人工 进行工单调度的操作进行消除，转变为系统智能调度。

平台能力，搭建了基于场景间、策略间、触点间的协同规则，实现了全量活动由统 一的智能策略中心进行分发，避免了同个用户在同一触点的重复打扰，也避免了用 户在不同触点的感知不一致问题。 3.客户运营大模型赋能客户经理，提供智能策略 30 2024 CCF企业数字化发展优秀案例集 基于全客策略中心优质策略树，聚焦客户运营场景，借助大模型上下文理解、文本 生成、大模型+小模型等能力建设客户运营大模型，赋能客户洞察、动态场景智能策 向得分），最后按各产品综合得分对单用户进行组内优先级排序。 （一）在业务运行成效层面，以家庭为维度分层分级运营，存量收入保有提升 应用成效 分层运营效果显著 共纳管客户经理8000+。其中VIP客户经理5200+，负责全国1.1亿+VIP客户，平 均每个VIP客户经理负责21000+VIP客户。 分级运营效果再创佳绩 23年累计新增10个集约化多级运营场景，累计集约化场景达到38个。 32 2024 CCF企业数字化发展优秀案例集 5万+ ，办理 用户199万+，触达办理率5.5%。对接总部标签1400+个，省分标签1600+个，模 型50+个、实时事件200+个；标签时效性由T+2提升至T+1。 策略大脑能力提升 客户经理集约工作台完成中国联通APP对接，累计接收中国联通APP发起的客户 预约3.8万条，预约任务完成率达97%，预约处理及时率达95%；共接收软电话呼 入25.2万通，软电话呼入场景平均接听率84

像实现精准的刻画和分 类， 从而对其所处的客户生命周期以及潜在需求实现预测。 以客群价值提升为核心，以客户主办行为作为指标，将客户划分为不同类客群，梳理形成客户行为事件分类，通过手机银行、客户经理、叫 号 机等渠道部署不同营销策略，按日触发营销名单并开展营销。 资料来源：腾讯研究院、华西证券研究所

经理 采购 经理 研发项目小组全要素 构成 预 中试 经理 产品线管理办公室 市场经理 客户经理 产品线总监 产品 经理 知识产权部 部 生产 接口人 成本 经理 计划财经部 研究管理部 中间试验部 技术支援部 总体组 软件经理 产 品 结构经理

销售人员通过和AI模型对话练习提高整体 水平。自动化工具帮助销售人员节省时间， 更好管理客户关系 提升客户到店平均转化率 至20%+ • 神秘访客年成本节约8万+ 建筑装饰行业 龙头企业 客户经理在需求沟通过程中存在关键信息遗漏， 导致方案匹配度不足，延长客户开发周期 各地区客户认知差异显著，缺乏科学分析工 具，策略制定依赖个人经验 某企服客户 • 需求识别引擎：提取客户沟通中的23类

当企业的某月业绩突然下滑时 ， 运用书中的逻辑 ， 我们就可以 很精确地掌握原因 ， 比如业绩下滑是哪些客户出了问题 ， 应该 如何尽快 “止血 ” 。 当我们希望业绩进一步增长时 ， 客户经理 也必须知道 ，让哪些客户增长是最有效的。 朱强 连锁餐饮品牌耶里夏丽总经理 本书结合了胡兴民博士多年的商业实战经验和数字营销理论， 提出了新商业模式下客户全生命周期的深度整合营销