淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 商家 几百万 • 分流系统 • 分流排队系统 • 事件驱动的业务系统 • Ai 能力与接待场景的结 合 02 业务架构演 进 第二阶段 第一阶段 第三阶段 02 业务架构演进第一阶段：分流系统架构 • 分流业务 • 消费者咨询和客服服务资源之间的负载均衡解决方案 • 系统性能上的挑战 • 先分流后建立聊天会话（ IM 聊天的关键节点） • 客服在线状态 店铺分流设置 更新状态 / 设置 更新 DB 和缓存 分流设置查询 状态变更订阅 状态数据查询 分流规则引擎 更新 分流引擎 02 业务架构演进第一阶段：分流系统架构 • 分流引擎：读写分离的设计方案 状态 / 设置变化 消息分流请求 亮灯分流请求 分流请求类型 cache + MySql

，开始转型 之旅 PART 0 2 数据驱动决策 ， 打造高响应力组织 第 7 章 组织约 束 1 组织架构 2 角色执迷 3 妥协致死 4 文化演进 5 关键点 对变革的 妥协 文化 组织约束 固定的组 织架构 对角色的 执迷 使用矩阵形 式增加技能 与能力发展 领导力 将成效导向 作为培养领 导力的支柱 要的文化考虑因素 高风险对 低 风 险 完美对通过 快速反馈来 学习 目标对利润 自顶向下 对自底向上 培养文 化要考 虑的元 素 组织如何应对冲突或失败 对建立适应变化的能力很 文化演进 不确定性之锥解释了 个人英雄对 时间与知识的关系 团队协作 - 需要先了解当前工作方式 或者实施新的工作方式与投 资决策 ，再确定组织架构和 角色 。 不要受当前的架构 和角色的约束 ，否则数字化 平衡 转 型债务 ：为数字化转型 创建权衡滑块视图 ；经 常回顾和讨论以达成共 识 ；透明地管理妥协的 债务与捷径。 - 识别文化阻碍 ，调整组 织约束 ：识别文化约束 ， 阐明文化演进方向。 第 8 章 职能约 束 1 常规职能调整 2 财务 3 人力资源 4 法务与合规 5 关键点 具备理解职能流程和战略的 专业知识

企业数字化转型若干洞察 4. 企业数字化转型切入口径 5. Q&A Copyright By GuanHua, 2016. All Right Reserved. VIP 不同阶段发展历程的商业模式演进 公司创立 ~2012 年 折扣特卖，做线上的 outlets 商家； 2013 年 ~ 现阶段 多品牌特卖，做有特点，有 卖点的电商平台；重点在于 商品品类的丰富，销售方式 的多样化体验；运营能力的 GuanHua, 2016. All Right Reserved. 围绕企业信息化架构体系，我们需要对其实施运作，满足企业业务需求； 1. 企业转型整体运作内容体系 35 2. 治理 3. 演进 1. 运 营 企业 架构体系 1. 运营： 1. 日常的业务支持； 2. 围绕着企业的架构体系，我们建立合适的 人员，流程，状态管理等，实现业务的运 作需求； 3. 运营体系的不同角色对企业架构内的各种 能力承担管理运作等方面的职责； 2. 治理： 1. 建立合适的决策，规范，标准体系，确保 总是在正确的路上； 2. 治理体系对架构体系内容的各种内容进行 规范，并在运营和演进过程中进行管控， 确保事情正确； 3. 演进： 1. 管理好资源，管理好变化，确保合适的需 求能够用合适的资源实现，持续按照业务 的需求构建和完善我们的架构体系内容； 2. 针对任何来自业务对 IT 的需求，以及 IT

赢单率等转化为经营现金流的改进 最小限度权 + 可追溯证据链 + 透明责任链 数据合规与治理原则 智能生产力应用的评价框架示意图 智能生产力应用的落地遵循 工具 → 流程 → 组织 的 三级演进： • 工具层解决单点场景问题，提升个体操作的人效 与时效； • 流程层通过端到端嵌入，推动知识、人才、业务 与治理的线性优化，缩短周期、提升转化； • 组织层最终形成全域闭环，将知识沉淀（学）、 追溯的ROI提升。 关键洞察 KPI 衡 量 四域 框 架 ROI 原 则 智能生产力以关键KPI和ROI原则为衡量标准，贯穿知识、人才、业务和治理四大领域，并遵循工具到 流程再到组织的三级演进路径实现落地 数据来源：沙利文研究 场景红利 全面释放 政策×资本 双轮驱动 技术成熟 与生态完善  随着销售、人力、培训、客服、财务等高频业务的数字化基础逐步成熟，企业的流程已经具 备标准化和数据化特征，这为 动协调，与人协同完 成闭环，提升协作效 率，释放人才创造力 与决策力。 数据来源：沙利文研究 智能生产力解决方案 典型应用场景 关键发现 • 智能生产力= 技术 × 人才 × 组织的协同演进 • 智能生产力在工业级AI、产业级Know-How与组织重构的融合下，完成一次“组织与生产方式 的深刻再造”，从而孕育出一种自学习、自进化的新型生产力形态，以人机共生的新范式实现 企业人智共进、效率倍增、价值创造与组织进化。

商客市场精准营销 • 互联网投流优化 中资出海 • 出海公有云 • 出海云能力套装 • 轻量化开区合营 云网融合趋势观察：网络演进推动场景化升级 跨境数据传输 需求激增 宽带业务 场景化转型 5G专网驱动 边缘加速 AIoT平台 智能化演进 云网融合解决方案：云边端多级加速，使能全场景连接 大网内容加速 • 游戏加速 • 直播加速 • 教育加速 • 跨境加速 • • AI知识沉淀 • AI协同办公 • AI数据分析 C端大模型娱乐套装 • AI+IP视频彩铃 • 手机自动驾驶仓 • AI写真 • AI播客 安全服务趋势观察：安全与智能双向融合演进 AI for Security 大模型提升业务安全能力 Security for AI 大模型应用急需安全堡垒 安全服务解决方案：构建智能化防御，全域业务保安全 反诈全域应用 • 涉诈号码库

与探索，展现 出强劲的发展动能与蓬勃的发展活力。 从技术发展态势审视，脑机接口技术向实际应用领域迈进的进程 显著提速，与之相关的热点事件、突破性重磅成果等不断涌现，出 现频次明显加大。在技术演进进程中，人机交互的友好性得以提升， 与此同时，在医疗健康领域，针对癫痫、抑郁症、脊髓损伤等疾病 的精准治疗案例持续涌现。这一系列现象表明，脑机接口已步入技 术爆发式发展阶段，正沿着脑感知与脑调控这两大核心方向稳步演 ..........................................................................16 (一) 脑机接口技术按双路线发展并分三阶段演进........................................16 (二) 技术效能、安全性与应用进展...................................... 信号处理芯片及解码算法的协同优化，以提升信噪比与时空分辨率。 磁信号感知技术包括超导量子干涉仪（SQUID）和新型原子磁 力计这两类脑磁图仪（MEG）无创技术，创新方向聚焦于高通道密 度、便携化及成本优化演进，同时探索量子传感等新型磁探测技术。 光信号感知技术包括功能近红外光谱（fNIRS）无创技术，通过检 测血红蛋白浓度变化间接反映神经活动，已广泛应用于认知科学研 究。创新方向聚焦于 fNIRS

启航财务管理新时代—————————————————————— 03 本白皮书的航行指南 02 财务管理新纪元：世界一流企业的智能费控卓越之道———————— 02 二、智能费控的趋势：智能费控系统正向“决策型平台”演进 10 四、智能费控落地的挑战：理念领先，实践迟缓 17 一、费用管理建设现状：智能费控系统“形在而神未至” 08 三、智能费控的意义：让每一笔支出都有依据、有监督、有价值 13 第 一 章 的提升和价值创造能力的增强。 在当下复杂且动态演进的经济环境中，风险控制与社会责任对财务管理发展趋势有着极为关键的导向作用。 从风险控制维度而言，鉴于市场环境复杂性与不确定性持续攀升，企业面临的风险类型日益多元，这促使财 务管理必须对风险管理体系予以全方位完善。风控合规也已成为企业财务管理的核心要义。如在税务合规范 畴，税收政策持续精细化演进，监管力度稳步强化，金税四期系统的全面投入运行，使税务监管的透明度与 更全面的合规支持，提供更智能的费用预测与分析；60% 的企业选择了融合 AI 技术的智能化能力，其他方 向如支持多币种和全球化业务、更高的数据安全保障、更好的用户体验等。 智能费控的趋势： 智能费控系统正向“决策型平台”演进 0% 20% 40% 60% 80% 100% 自动化与智能化（AI等技术的融入） 87.63% 数据驱动决策 68.04% 业财融合的深化 62.20% 重视风险管理 55.67% 政策法规的快速变化（如税收、合规）

受法律保护。 转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的， 应注明“来源：国家数据发展研究院和华为技术有限公司”。 违反上述声明者，编者将追究其相关法律责任。 序 言 在数字文明加速演进的时代背景下，数据已成为驱动经济社会变革的 核心生产要素。随着全球数字化、智能化进程的不断深入，数据要素的流 通效率与安全保障能力，正在成为衡量一个国家数字经济治理能力与产业 竞争力的重要标尺。 战略全局、顺应数字经济发展趋势的一项关键技术创新，是推动数据要素 市场化配置、完善国家数据治理体系的重要实践路径。 可信高速数据网以“安全、高速、合规”为核心理念，基于IPv6+融 合新技术聚焦“数算、数网、数安协同”的演进主线，旨在破解数据流通 中的技术性瓶颈。其核心价值在于，不仅实现了数据资源的安全确权与 动态防护，更通过网络与数据/算力的深度融合，提升了数据调度的实时 性、灵活性与经济性。 可信高速数据网 一是市场需求旺盛，驱动网络升级。我国数据要素市场规模持续扩张，预计 2025年交易规模将达2046亿元，年均增长率25 7%，2030年有望突破5155亿元。 数据交易正从分散式、非标准化向规范化、平台化演进，对可信高速数据网提出了 高效、低延迟、可溯源的传输需求。同时，人工智能等新兴产业的爆发式增长，使 “数据—算力—算法”三角更加紧密，倒逼高速、安全的数据网络基础设施建设。 二是政策体系完善，

一样自主协商、协同决策，从而实现极致的个性化与效率；另一方面，IT 架构发生根本性重构，传统中 心化、流程固化的 ERP 系统无法支撑智能体的灵活协作，因此领先企业普遍向分布式、解耦化的“AI 原生架构”演进 ―― 这不仅是技术层面的升级，更是将企业运营逻辑从“流程驱动”重构为“智能协 同驱动”。 2. 大多数摸索企业：处于“方案寻找问题”的焦虑期 这类企业已完成基础信息化 / 数字化建设，积累了一定业务数据，但尚未找到 TRANSFORMATION OF CHINESE ENTERPRISES IN 2025 2025 中国企业数智化转型案例研究报告 企业数智化转型的场景选择呈现头部集中、梯度分化的分布特征，且各场景的演进趋势与行业 需求、技术成熟度深度绑定，反映出企业数智化从 “单点突破” 向 “全链路重构” 的进阶逻辑。 从场景分布格局来看，头部集中与长尾渗透并存。 智能服务场景：2019 年以 40.0% CASE STUDY REPORT ON DIGITAL TRANSFORMATION OF CHINESE ENTERPRISES IN 2025 2025 中国企业数智化转型案例研究报告 业务场景演进的整体趋势呈现三大特征。深度上：从 “工具化应用” （如智能客服替代人工）向 “系 统化重构” （如全链路数据驱动决策）升级，数智化不再是单点工具，而是嵌入业务流程的 “神经中枢”。 广度上：从

2.4 全球数字化转型调查：洞察企业需求与供应商机遇 26 2.5 全球消费者调查洞察：主要趋势与消费者行为 29 3 移动行业影响力 31 4 移动产业的赋能因子 34 4.1 为 5G 演进保驾护航 35 中国在 5G 领域取得的持续进展有目共睹。通过加快部署 基础设施（包括向 5G-Advanced 转型）以及促进整个经 济领域广泛采用 5G 解决方案，中国正在成为全球领导者 电信行业一直处于人工智能应用的前沿，其应用领域涵盖 网络运营、能源优化、客户呼叫中心和零售运营等。近年 来，运营商积极探索解决方案，以提升运营效率、应对 新兴且更为复杂的威胁，并满足不断变化的客户期望。 人工智能领域持续演进，运营商、网络设备供应商、云服 务提供商以及更广泛的数字生态系统不断推出新的发展和 创新。 人工智能的每个进阶层次都提供了不同的能力和/或更深入 的智能。最基础的核心人工智能是机器智能的应用。机器 赋能因子 4.1 为 5G 演进保驾护航 得益于 5G-Advanced 的发展，我们正迎来变革性应用深 入千行百业的时代，这一趋势由专网兴起和 5G SA 的广泛 应用推动。中国在这一领域是先行者和领导者。这一新时 代将由人工智能、更强的上行性能、优化的 5G 轻量化技 术 (RedCap) 和有提升的能源效率所推动。 然而，这一切的实现离不开不断演进和扩展的频谱策略。 获取更