禁止违规传送主叫号码为空号或设置主叫号码禁显的呼叫。严禁为码号使用者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权 限 ， 确保电话溯源可查。党政军客户如需免白名单管理， 须提供政府文件、工信部或省通管局认定文件。 l 工信部和各省通管局核配的 95/96/1* 特服号码严格按照电信网码号资源使用证书注明要求接入 ， 96 号码和省内业务 1* 号码须落实接入备案要求。 l 严禁为经营性呼叫中心外呼业务分配固话和手机号码。 件和电信 网码号资源使用证书等，经营性呼叫中心还须审核相关经营资质文件。存在以下情况之一的，不得为其提供接入服务： （ 1 ）企业营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等不真实或不一致，呼叫中心企业与电信网码号资源使用证书主体不一致。 （ 2 ）企业未按规定申请获得经营许可或码号，或未按规定办理码号备案手续。 （ 3 ）企业使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务。 须现场走访核验业务接入地和业务用途的真实有效性，从客户资质、业务范围、使用场景、申请资源数量等方面开展风险评估，并留存记录。业务实际用途须与客户 营 业执照经营范围一致。 注：对于呼叫中心不在本地的客户，需要明确外呼对象，限制其使用场景，并对呼叫中心驻地进行核实。 语音专线业务 管控要 求 严格规范业务使用情形 严格落实实名制管理要求 严格审核业务接入方案 第 4 页 l 用户可以配置多套

建立智能化工单管理系统，各类诉求统一生成、统一管理，制 定信息共享管理机制，如管理人员可查看某张诉求工单的整体 流转情况等； • 合理简化工作流程，对各类诉求制定明确、合理的处理流程， 有效提升呼叫中心人员、后台工单处理人员的工作效率； • 为客户提供智能 APP ，游客可通过 APP 提诉求、寻帮助、看 动态，遇到危险还可进行一键呼救，提升了客户服务质量，丰 富了游客在度假区内的时间； 、人事管理系统，形成 一套强有力的智能管理系统 流程方面 工单方面 应用方面 系统方面 PART ONE 02 需 求 理 解 需求理解 建设属于企业自己的智能客服系统。 A. 呼叫中心 在 PC 端，呼叫中心支持传统的语音接续功能（接入，转接等）， 话务、监控相关报表。 在 APP 端，可实现 SOS （一键呼救），转线上人工服务。 B. 智能工单 咨询类，受理类，投诉类，建议类工单可以下发到智能客服系统 PMS （对收账等基本信息对接） 对接 CRM （对会员基本信息查询） 对接人事管理系统 E. A. C. D. 能力 中心 呼叫 中心 智能 工单 系统 抢单 智能 审批 B . PART TWO 03 解 决 方 案 呼叫中心整体流程图 智能客服中心 对客 APP 客 户 对员工 APP 一键呼救 坐 席 软电话条 呼入 呼出 转接 webchat

对客服中心的总体认知 客户服务中心核心职能是协同公司各部门的服务资源为客户提供优质服务、塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞 争优势、提高客户满意度、忠诚度，最大化客户价值。 客户服 务中心 呼叫中 心管理 服务人 员管理 客户关 怀管理 投诉建 议管理 售后服 务管理 客户信 息管理 外部职能 受理客户投诉与建议 收集客户需求与反馈 树立公司统一服务形象 接待客户体现关怀 管理客户信息 协助整合服务资源 支持市场与销售 帮助完善产品与服务 提供决策数据 5 解决方案定位与适用场景 智能客户服务平台是集 IVR 、 CTI 、客服门户、新媒体客服与智能客服为一体的全新呼叫中心，定位于客户服务、客户维系、 需求咨询、投诉处理等。着力于协助企业提升品牌形象，提高企业运营效率和服务水平。 智能客户 服务中心 解决方案 咨询和信息服务  提供产品咨询和客户服务 售后服务 投诉工单分析，实现多维统计和预警 业务工单管理 12 12 智能工单支撑客服需求快速响应、高效处理 工 单 发 起 工 单 处 理 工 单 监 控 工 单 办 结 工 单 报 表  工单发起 呼叫中心和在线客服可以下发咨询类，受理类， 投诉类，建议类工单  工单处理 可以转派，处理，反馈等操作  工单办结 工单处理完成或取消，称为办结  工单监控 运用工单引擎流程，将工单的处理流程全视图

设备运行情况 信息快捷查看 物业运维成本 业务需求 应用管理 & 技术实现 方案要求 对象 社区居民、 租客、 外来访客 进门方式 简单快捷 服务，投诉 一键呼叫 物业，住户 ，邻里圈 人脸开门 APP 开门 呼叫转移 指纹开门 人证比对 信息发布 一键报修 社区 O2O 视频 车牌 人脸 指纹 身份证 APP 大数据 智慧应用 安全、便捷、 体验 生成二维码，二维码可 开启出入口大门、单元门 APP 实时查看对应设备视频 手机 APP 一建呼叫物业中心，语 音通 话 ，可远程开门。 手机蓝牙开门，小区入口、单元门无 需刷卡 门口机呼叫室内机，无人接听， 呼叫转移至 APP 二维码开门 呼叫转移 蓝牙开门 视频广场 APP 远程开门 访客二维码开门 呼叫物业中心 远程视频实时查看、远程开门功能、 语音对讲功能 通 话记 录、开门记录、报警记录

融合通信系统来 构建 整个酒店的语音通讯系统。 多模块分布式通讯系统： 该系统硬件主机由 1 套 Mitel 3300 主机系统组 成。 该主机系统机柜主板上内置了电路 DSP 模块， 为系统提供各种呼叫处理资 源， 如 来电显示音调产生、电话会议录音、 DTMF 接收器、语音压缩和语音回波消除 等。 配置 3 台 3300AX 作为该主机系统的控制机柜。 Mitel 3300AX 可实现诸如： 套房服务功能、自动叫醒、 客房婴儿监听、查看客房信息等酒店服务功能； (5) 套房服务功能 套房功能可以实现套房分机的统一入住登记和离店结 账、叫醒、改变客房状态、免打扰、呼叫闭锁、语音信箱留言和提示，并且所有 分机只产生一个电话账单和分机信息详细记录（SMDR）清单。 (6) 内置分租功能 交换机系统资源可被灵活分割给租户，让它们拥有独立 的号码资源， 甚至拥有独立的音乐保持源和引导语， (10)内置 20 路酒店服务宣告系统/ 电脑话务员 可支持 10 级引导菜单，此 外还支持包括普通话的 13 种语言语音提示，该端口也可用作语音邮箱； (11) 来电铃声区分 本系统可设置呼叫的不同可闻铃声（铃声区别），可根 据铃声，来识别是内线来话，还是外线来话。 3.1.5 系统机柜部署示意图 *具体部署以现场实际情况为准 *网路机柜要求：标准 19 英寸网络机柜 *UPS

用户 用户 知识入库 知识发布 将运维支持人员的阅历或解决方案积存下来，把个人学问有效转换成组织学问，提高效 劳支持效率，降低单点故障率和人员流淌所造成的风险。 15 • 呼叫中心与运维效劳台 统一呼叫中心系统 • IT 设备状态和性能的实时监控 • 业务系统监控 , 客观评估业务水平 • 动力环境监控，减轻维护人员负担 • 明确的效劳名目以及效劳等级协议 运维治理系统 • 清晰有效的 Web Call 功能 座席可远程分布 短信群发 录音 来电排队治理 呼叫中心 ：统一的 IT 效劳受理、故障申报、建议与投 诉对外效劳窗口。 产品—统一呼叫中心系统 流程设计器 表单设计器 报表设计器 组织机构 用户、角色 权限 服务台 & 呼叫中心、事件管理、问 题管理、变更管理、发布管理、配 置管理、作业管理、用户自助服 务、供应商管理、资产管理 测试流程用例 实现效果 服务器 网络 数据库 存储 应用 中间件 特殊 告警通知 自动生成大事单 大事治理 快速响 应、解决 突发故障 及恳求， 在最短时 间内恢复 业务 IP 呼叫中 心 受理，自 动识别来电 用户身份 效劳台座席 创立大事单 自助效劳台 用户 WEB 登录，提报 效劳或故障 恳求 生成大事单 技术 人员 受理并尝试解决 分派 查询学问

■ 利用呼叫中心、和 CIS 系统实现基于工作流的服务 全 过程管理 ■ 利用分析型 CRM 系统客户服务效果分析 ■ 燃气集团未来的加气站零售需 要 客户信息、市场信息、产品与物 流信息、加气站设备信息、地理 信息等信息支持。 ■ 加气站营业管理需求 ■ 燃气需求计划管理需求 ■ 燃气调度与库存管理需求 客户信息管理需求 □ 便利店及增值业务管理需求 ■ 借助呼叫中心实现基于无线技术的现场服务和远程 借助呼叫中心实现基于无线技术的现场服务和远程 支 持能力 ■ 借助分析型 CRM 实现客户信息分析挖掘能力，包 括 客户满意度分析、服务质量分析等 ■ 借助呼叫中心实现客户自助服务功能 实现供应商基础信息管理，利用系统加强对供应商 事前、事中、事后的评估管理 利用系统支持能源的需求预测、采购计划、订单收 集与执行、库存管理、销售、结算管理等需求 利用系统实现支持物资的需求预测、采购计划、订 单 基础服务层：服务器 /SDH/ADSL/VPN 网关 / 万兆汇聚交换 /WLAN…. 业 务 管 理 抄表收费 气费核算 报装维修 燃气具销售 表具管理 SCADA 客户信息 呼叫中心 安检管理 IC 卡管理 Ⅱ 银行实时收费 抄表机 IC 卡充值 安检 PDA 地理信息管理 车用燃气 POS 系统 站控系统 调 度 调度监控 工 程 项 目 管 理

，保护客人私密入住，逐步替代酒店前台工作人 员。 人证核验 在线支付 获取房卡 退房 电子发票 团客办理 快速入住 旅业上传 大堂：大堂自助入住机 功能描述： 主动与客人打招呼、为客人带路、为客房送东西、自动呼叫电梯，自主乘坐 电梯、自主避障主动拨打客房电话通知客人取物、自主巡回播报、结束任务 自动返回前台区域。 引领客人到达房间、餐厅、 会议室、卫生间等区域 引领功能 自主完成客房送物，自动上下 2. 基于深度学习的人脸识别，实现活体识别率达到 99% ； 3. 分别有 5 寸 /8 寸高清液晶显示屏，呈现丰富信息发 布； 功能：客人入住后，操作开关上“请勿打扰”“请即清扫” “呼叫服务”等功能，有关功能即在门口显示牌和工作站 提示 到达客房：人脸识别电子门牌（开锁方式一） 功能描述： 客人办理入住后，扫码进入酒店微信 公众号客控平台，将自动获得房门授 权，入住时，只需微信轻松一点，无 叫专车 语音控制 主要能实现播报酒店信息、客房控制、呼叫客 房服务、影音娱乐服务、交通出行服务、个人 智能助理服务，并根据酒店定制个性化的欢迎 语、背景图和引导语等信息，百度地图优先推 荐，引流效果明显。 “Hi ” ，我要睡觉了 ，房间内的灯、窗帘、电 视就会全部关闭； “Hi ” ，房间需要打扫 ，这款音箱就会呼叫酒 店进行客房清洁； 扫码点评  对房价卫生、服务、环境、设施

智慧渔业信息化服务平台建设综合解决方案 可呼叫捆绑的相应音频终端，实现音视频联动操作，提高调度效率， 调 28 智慧渔业信息化服务平台建设综合解决方案 智慧渔业信息化服务平台建设综合解决方案 度人员通过视频图像观察现场实时情况，更加直观的了解现场情况。 7）调度系统可与海洋渔业应急预案系统对接，当发生对应级别 的紧急事情时，由应急预案触发调度系统，可直接呼叫相关领导或触 发相应的紧急广播，实现快速应急响应。 本次项目要求在应急指挥中心部署指挥调度台。调度台选用双手 柄触摸屏调度台，支持语音、视频的调度。可在调度台上实现调度座 机、外线手机、小灵通等各种终端类型的定义，支持调度人员的图标 化定义，支持点击呼叫、固定组会议、临时组会议、触发会议、公共 会议室、固定组广播、临时组广播、热线、夜服等功能，并按照海洋 渔业管理机构的组织架构和任务类型对成员进行分组。 3.3.2、 市级应急调度中心 市级 ’键，即可向此小组内所有人发 起呼叫，对方接听后即可参加到会议中来。 在会议的过程中，指挥人员可灵活的对会议进行管理，如追呼、 删除、邀请等。 3.4.2.3、 调度台一键发起多方广播 在紧急状态下指挥人员需要召集某个部门，或者临时召集多个人 员收听广播呼叫时，只需要在指挥中心的调度台上选中需要收听广播 ‘ 的组或者建立的临时组，再点击 广播 ’键，即可向此小组内所有人发 起呼叫，对方接听后即可接听指挥人员的广播呼叫。

200 个 即时调配 应急队伍 周边应急队伍 2 支，共 30 人。 赵 ** 赵 ** 赵 ** 赵 ** 公交应 急 公交应 急 区应急 办 区应急 办 呼叫 呼叫 呼叫 呼叫 人员定位 下达指令 消防力量 消防支队：车辆 4 辆，人员 20 名 抬高喷射消防车 干粉消防车 登高平台消防车 干粉消防车 武警 18** 武警 18** 武警 18**