2026企业智能客服管理平台解决方案

微信扫码，打开到小程序

企业智能客服管理平台解决方案 2 目录 / Contents 解决方案概述 01 平台功能设计 02 03 成功案例介绍 智能客服管理 解决方案概述 1 加入星球获取更多更全的数智化解决方案 4 对客服中心的总体认知 客户服务中心核心职能是协同公司各部门的服务资源为客户提供优质服务、塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞 争优势、提高客户满意度、忠诚度，最大化客户价值。 客户服 务中心 呼叫中 心管理 服务人 员管理 客户关 怀管理 投诉建 议管理 售后服 务管理 客户信 息管理 外部职能 受理客户投诉与建议 收集客户需求与反馈 树立公司统一服务形象 接待客户体现关怀 技术支持疑答解惑 提供售后保障 内部职能 反馈客户投诉与建议 管理客户信息 协助整合服务资源 支持市场与销售 帮助完善产品与服务 提供决策数据 5 解决方案定位与适用场景 智能客户服务平台是集 IVR 、 CTI 、客服门户、新媒体客服与智能客服为一体的全新呼叫中心，定位于客户服务、客户维系、 需求咨询、投诉处理等。着力于协助企业提升品牌形象，提高企业运营效率和服务水平。 智能客户 服务中心 解决方案 咨询和信息服务  提供产品咨询和客户服务 售后服务  为企业提供售后支持服务 投诉反馈，客户挽留  关注重点客户，主动处理 客户诉求  主动外呼，关系维系 营销服务  市场推广，电话销售，通 常是线上线下互动 6 智能客服中心关键需求分析 接入平台构建 多渠道接入 话务接续 智能 IVR 信息推送 渠道优势 / 人工智 能  多渠道接入：语音、 APP 、邮件、门户、微信、微博等多种渠道接入客服， 和客户始终在一个频道中，快速响应。  话务接续：支持语音热线的号码呼入和外呼能力，以及话务转接等接续功能。  智能 IVR ： IVR 可自主配置，具备智能 IVR 能力引导进入坐席队列，并在坐 席繁忙时对未接电话进行登记。  信息推送：消息平台支持按场景触发、满意度调研触发、 IVR 触发等模式来 下发、推送信息。 业务平台构建 知识管理 业务分析 经验丰富 / 手段成熟 工单管理 大屏监控  工单系统：可根据实际业务配置，支持对工单的派单、退单等全流程管理， 并需要跟用户的核心系统进行对接和数据流转。  知识管理：记录、维护客户信息，积累形成知识库，包括对知识的目录管理、 知识点管理、只是审核、搜索、查看等。  大屏监控：可通过大屏展示系统的运营情况。  运营报表：支持对客服中心正常所需指标的统计和导出。 7 平台总体方案蓝图 客服服务门户 IVR 黑名 单接口 接口服务 话务接入与管理平台 IVR + 智能 IVR + IVR 应急系统 大屏幕 报表系统 坐席监控 坐席信息 配置 录音管理 语音信箱 回访 质检管理 远程监控 多媒体接入网关 互联网接入网关 队列管理 分发管理 队列管理 分发管理 多媒体接入平台 互联网接入平台 互联网客服坐席 多渠道信 息协同 统一客户 视图 动态营销 提醒 智能客服 助手 多媒体客服坐席 人员管理 绩效考核 后台管理 CRM 工单系统 销售… 业务支撑对接 外呼服务坐席 呼入客服坐席 知识管理 知识管理 AI 平台 语音语义 大数据 能力支撑对接 语音网关 CTI ACD 队列管理 智能在线客服平台 智能外呼 客服门户系统 智能客服 话务系统 多媒体网关 互联网网关 工单管理 消息推送 业务分析 8 平台总体业务流程 随着语音识别、自然语言处理等 AI 技术的发展以及在客服场景下的深入应用，未来在客服服务中心大部分的客户服务请求将由 智能客服系统处理，人工客服主要是来处理那些重点客户以及异常业务问题。 客户 智能 IVR 智能 ( 在线 ) 客 服 人工话务坐席 人工在线坐席 智能外呼 服务 请求 电话呼入 线上发起 服务响应处理 服务响应处理 无法完成 服务处理 无法完成 服务处理 人工服务处理 人工服务处理 1 2 3 1 2 3 人工外呼坐席 智能外呼 智能外呼任务 业务反馈 后续跟进 2 人工外呼跟进 3 1  客户的服务请求，将先由 智能客服系统 ( 机器人 ) 进 行处理，当智能客服 ( 机 器人 ) 无法处理时再转由 人工客服跟进处理；  客户电话呼入的服务请求 由智能 IVR 系统处理；  客户多媒体或互联网服务 请求则先有在线客户机器 人进行处理；  外呼任务也将主要由智能 外呼系统来承担；  未来大部分客服业务会由 智能客服系统处理。 0 9 平台方案核心组件 智能 IVR 外呼门户 工单系统 客户服务门户 方案组件 应用目标 CTI 查询客户信息，渠道协同，需求投诉报障，一站式服务 客户自助服务渠道服务 实现话务队列技能的管控，排队机制 客户维系，重点客户（ vip ），投诉处理，营销推荐 及时响应客户需求，快速受理客户业务 坐席监控 队列技能监控，坐席监控，提升服务效率 质检 听录音检查差错，提升服务质量，减少投诉 后台运营 话务及运营报表，排班，绩效；知识管理支撑 全渠道接入 全渠道互联网的服务、邮件短信微信微博 QQ 等服务渠 道 智能客户服务平台 10 10 智能 IVR 全面改变语音客服模式，提升客户体验  采用最自然的人机 语音交互方式  直接说出用户关心 的内容，减少了多 层按键  方便快捷，减少用 户操作时间  提升用户满意度  节省企业人力成本 11 11 智能客服助力企业提升服务水平，实现业务升级 平台整合各渠道异构数据，利用大数据、人工智能技术，挖掘用户需求，支持运营决策，促进业务创新，预测重大风险，主动、 个性、高效、安全地提供各项客户服务。 智能协同 智能客服助理 智能质检 智能工单处理 智能接入 智能营销 智慧运营 智能投诉分析 智能客服 智能知识管理 通过自然语言交互方式，低 成本获取有效用户 通过自然语言交互方式，高 效率应答用户咨询 结合用户信息和客服交流记 录，分析用户多维特征 坐席和客户交互过程中，带 出历史轨迹，给出所需信息 海量录音数据，自动实现质检 分析工单文本内容，自动填单和流转 投诉工单分析，实现多维统计和预警 业务工单管理 12 12 智能工单支撑客服需求快速响应、高效处理 工 单 发 起 工 单 处 理 工 单 监 控 工 单 办 结 工 单 报 表  工单发起 呼叫中心和在线客服可以下发咨询类，受理类， 投诉类，建议类工单  工单处理 可以转派，处理，反馈等操作  工单办结 工单处理完成或取消，称为办结  工单监控 运用工单引擎流程，将工单的处理流程全视图 展现，实时监控  工单报表 分类统计，时效统计等运维类报备 13 13 方案技术特点 智能客户 服务平台 智识 信息 安全 智动 统一 视图  通过大数据分析识别客户，为客 户进行服务画像，智能预判客户 服务需求，智能 IVR 语音导航， 小 I 机器人智能文字客服。 智检 操作 方便  为客服代表提供智能化的辅 助工具，服务资源在服务过 程中随着客户需求而动态组 合呈现。  利用语音识别、语义分析、文本 分析等技术，提升质检效率、业 务落地速度、服务分析水平 。  系统采用脱敏，系统鉴权授权等 手段，充分保障数据的安全性和 保密性。  界面简洁，多角度信息提醒， 业务受理一站式的工作流， 提前预判，减少客服的操作 和系统的跳跃，满足操作便 捷性。  客户的统一视图，标签，集中展 示客户的基本信息，账务信息， 业务受理信息，服务信息，接触 等信息，一目了然。 14 14 方案应用价值 建立一站 式服务平 台，提升品 牌形象 客户服务将企业各部门为客户提供服务集中统一的对外的联系窗口，一个电话解 决所有问题目标。不存在把客户电话转来转去最后不了了之的“踢皮球”现象。 提升工作 效率，提高 服务质量 AI 的引入，智能客服助理的实现，有效的减少通话时间，降低电话费用，提高 客服代表的业务量，在第一时间分析出客户的诉求，为客户解答。 降低企业 成本，节 约开支 随着用户需求的不断变化，互联网等通讯技术应用日益深入，接入媒体由单一语 音向集电话、 Email 、 IM 、短信、微博等多媒体转变，为企业降低了运行成本。 精确服务， 满足客户多 元化需求 基于客户统一视图，将客户，需求及产品使用信息全量的展现在一起，分析客户 特点，有针对性提供产品及服务，更好的了解客户，密切与客户的联系，使我们 的服务更有价值，从每一次服务当中也能捕捉到新的商业机遇。 关注重点 客户，提升 客户价值 在服务过程中，对客户进行分级，做针对性服务与营销提醒。关注重点客户并优 先反应，帮助企业判断最有价值的客户，从而提高服务水平，挽留客户。 提升服务 水平与 品牌形象 提高运营 效率、降低 服务成本 提高营销 业绩、最大 化客户价值 智能客服平 2 台功能设计 16 16 系统总体架构 智能客服平台具备了一个呼叫中心运营所需的基础功能，直接部署即可满足热线服务、在线服务、工单管理、知识管理、大屏监 控、智能 IVR 和用户管理等核心运营功能。 媒体接续 呼叫接入 媒体接入层 编解码转换 录音 APP 接入 话务接入 应用接入层 数据存储层 人工转接 媒体控制 IVR 控制 会议 呼叫控制层 其它功能 回呼 智能知识库 能力引擎层 自然语言处理 自学习模块 mcmcache MySql SIP 协议 TTS ASR 智能标注 AI 服务 IVR 服务 服务提供层 WEBRTC 管理配置层 外呼管理 机器人管理 工单管理 流程管理 知识管理 数据分析 接口管理 大屏监控 应用架构满足： 7*24 小时可靠 系统可扩展 系统可配置 角色权限控制 平台无关性 系统性能满足： 秒级业务操作响应 秒级应用服务器处理 秒级数据库处理 秒级录音文件查询 秒级知识库查询 互联网接续 在线接入 Redis 17 17 系统功能架构 接触层 呼叫中心 官方网站 在线客服 微信公众号 智能机器人 短信 接入层 网关 能力 语音网关 CTI 多媒体网关 IVR 接入 管理 智能队列管理 分发策略管理 协同沟通管理 运营层 支撑层 ERP CRM 外围系统 SCM BPM POS MES 呼叫中 心坐席 智能客服 在线客服 网点客服 总部中心 智能客服门户 统一客户视图 服务提醒信 息展现 客户视图 媒体接入条集成 在途工单 语音软电话条 新媒体接入条 后台运营管理 统一客户 接触信息共享 接触信息采集 接触信息分享 规则管理 H5 能力 客户统一 接触信息 问题件跟踪 工单发起 工单处理 工单基础配置 工单报表 满意度调查 工单质检 客服排班 问题管理 风险件跟踪 待办工单 服务小结 工单管理 风险预警 风险预警 回访管理 业务预警 风险消除 风险管理 人员管理 绩效管理 知识库 系统管理 APP 客户数据 奖惩数据 业务单据 流程数据 客服业务数据 组织架构 H5 嵌入 呼叫中心功能 客服系统功能 周边外部系统 公众号 业务工单 18 18 功能设计 - 系统首页 19 19 功能设计 - 智能 IVR 与客服流程配置 平台智能 IVR 配置支持可视化拖拉拽完成流程设计，智能 IVR 与客服识别精准，可为用户快速定制智能客服服务流 程。 IVR 流程设计界面 智能语音服务  IVR 图形化设计：系统支持 IVR 图形化设计，可通过拖拉拽完成 IVR 流程设计。  智能 IVR ：支持内嵌多家厂商的 ASR 语音导航引擎，支持多路 ASR+ 多路 TTS 的并发要求。 20 20 功能设计 - 智能 IVR 与客服功能特点 上下文关联 智能打断 对话交互策略 多种表述方式 无缝对接人工坐席 语气词识别 同一表达可根据上下文对应不同 的回应 业务相关打断，业务无关不打断 坐席客户对话业务场景管理 同一语义支持多种表达方式 可根据业务需求配置人工坐席 对”啊”、”呀” 、 ”哦”等常用语气 词自动识别 21 21 功能设计 - 软电话条 软电话条： 签入 / 签出：坐席若需要接听电话，必须先使用签入功能； 示忙 / 示闲：示忙后电话不能接入该座席； 暂停 / 启动：将通话中的话务暂停，客户听到等待音； 求助：转接； 释放：挂断电话； 呼叫：电话外呼 22 22 功能设计 - 统一客户视图  是否实名：根据实名制的判断条件，直接提示非实名的用 户前往营业厅进行实名登记；  客户星级：星级客户信息，可链接至星级服务场景；  是否欠费：当前及客户名下其他分账的欠费信息；  账户余额：客户账户余额信息；  套餐策略到期日：用户套餐是否到期；  套餐剩余流量：用户套餐使用情况信息；  …… 设计思路：聚焦热点，统一视图 分析客户咨询热点，第一时间展现客户需要的 信息，缩短前台查找时间，提升前台服务效率 与准确率。 23 23 功能设计 - 一站式服务场景辅助 设计思路：理清逻辑，化繁为简 整理业务规则形成业务流程图，前置客户受理条件判断，统 一业务查询入口，明晰业务内容及进度展现。  国漫一站式  SP/CP/IPTV 退订退费一站式  速率及网龄一站式  4G 换卡一站式  催装改约一站式  积分兑换一站式  …… 等 10 个；  2 种网络制式  3 种付费类型客户  4 种卡类型  6 个免预存条件  N 种不同开通情况 24 24 功能设计 - 智能化客户营销辅助 设计思路：识别客户，智能提醒 醒目营销提醒标志闪烁，结合客户特征标签 识别与需求记录，精准推荐产品与服务，扩 充服务价值。 25 25 功能设计 - 一键式工单受理，高效处理客户需求 工单发布  对于咨询类、受理类等诉求，工单处理员可执行 发布操作，发布后由员工进行抢单，发布成功后 需求工单变成支撑工单 工单办理  对于咨询类、建议类等诉求，呼叫中心可直接进 行工单办理 工单流转  工单登记后，坐席人员将工单提交给坐席班长岗 （角色）进行下一步处理，班长可以根据情况自 行处理或将工单提交给相关业务部门进一步处理 工单撤回  对于已发布的支撑工单，工单处理员有权对其执 行撤回操作 - 工单未被抢 设计思路：快速响应、提高效率 坐席人员可直接创建工单，快速响应客户各类需求，简化客服服务处理流程，提高业务处理效率。 26 26 功能设计 - 客服工单集中管理与监控 27 27 功能设计 - 在线客服与智能外呼 28 28 功能设计 - 知识管理为客服赋能，快速响应需求 平台提供强大的智能知识管理功能，为客服人员赋能，助力其快速响应客户需求。系统知识库以目录树管理，一目了然，并支持 精确匹配及模糊匹配，快速帮助客服定位客户问题。 知识库目录树管理界面 知识库知识点管理界面  目录树管理：管理员可对知识库目录树进行新增、修改、查询、删除等操作。  知识点管理：系统可直接显示目录下的知识点列表，并支持知识点的权限管理，设定不同用户的查看知识范围。 29 29 功能设计 - 多渠道消息推送，及时响应客户请求 平台的消息推送功能可对接多种信息网关，满足自动下发挂机短信、 IVR 短信、 APP 消息等场景，为客户提供高效的信息查 询、满意度调研等服务。  支持短信、微信、邮件等多种信息推 送渠道；  短信支持多个号码、帐号批量发送， 自主编辑短信内容，并留存信息收发 记录。 30 30 功能设计 - 可视化大屏集中客服中心运营监控 系统提供大屏监控功能，可展示系统运营情况、坐席工作情况和报表数。 31 31 功能设计 - 移动端应用支持 客户端主页面 在线客服聊天 客户服务评价 客服工单处理 客服需求工单 智能客服应用 3 成功案例介绍 33 33 某电信公司客服平台 · 总体方案蓝图 客服服务门户 IVR 黑名 单接口 接口服务 某电信公司客服平台平台 ( 话务平台 ) IVR + 智能 IVR + IVR 应急系统 大屏幕 报表系统 坐席监控 坐席信息 配置 录音管理 语音信箱 回访 质检管理 远程监控 多媒体接入网关 互联网接入网关 队列管理 分发管理 队列管理 分发管理 多媒体接入平台 互联网接入平台 互联网客服坐席 多渠道信 息协同 统一客户 视图 动态营销 提醒 智能客服 助手 多媒体客服坐席 在线智能客服 人员管理 绩效统计 后台管理 CRM VSOP 计费…… 业务支撑对接 外呼服务坐席 呼入客服坐席 智能知识 服务 知识管理