企业新零售之智慧门店建设与运营解决方案（33页 PPT）

微信扫码，打开到小程序

新零售 _ 智慧门店解决方案 消费者变化 伴随着互联网＋浪潮的到来，新的消费者革命早已开始，消费者 接触手机和 online 的时间不断增加，同时行为具备了数字化特征 围绕消费者行为，商务也在变化 消费者的商业相关行为同样大 量增加，每一次的预约、分享、 传播、查阅，都是对企业的一 次访问，互联网商业将重新洗 牌 双 12 对零售业的启发 去年双 12 的火爆，除了支付宝的胜利，更有意义的是，门店吸引到了非线上客群（许 多老太太）；如果能设计合适的爽点（便捷支付、获取优惠），线下业务还大有潜力可 升。 消费者驱动传播变革 多屏时代，通过移动等多接触点加深品牌印象，提高统一辨识，保持价值传递一致性 消费者驱动渠道变革 1. 将生意放在所有有流量的渠道 2. 仓储的管理区分实体和虚拟 3. 原有传统的客户 ( 群 ) 有了新的筛选与识别 1. 地理局部区域决定有限客流 2. 集中的管理体系，关注营运绩效，挤出利润 3. 标准化的快速扩张和经验复制 1. 所有渠道形成一体并分享利润 2. 设计统一且完整的客户体验 3. 运用各种沟通渠道通知客户 ( 群 ) 4. 客户使用任一种渠道购买 从单点、到多点，再到全渠道融合的转型， 新型零售在不断匹配消费者 C2B 特征的变化 消费者驱动体验一致 产品认知 产品定位 比较 购物决策 在线交易 售后服务 1. 搜索引擎 2. 站点地图 3. 微信公众号 4. 传统媒体 5. 社会化媒体 1. 产品分类 2. 商品搜索 3. 圈子推送 4. 广告定位 1. 商品比较 2. 产品评级、评论 3. 产品推荐 4. 相关购物 5. 价格区间 6. 优惠券获取 1. 商品测评 2. 门店导流 3. 在线客服 4. 促销、折扣 5. 市场活动 1. 购物流程 2. 移动支付 3. 消息通知 4. 个人信息管理 1. 呼叫中心 2. 购物反馈 3. 关联销售 4. 售后消息 消费者在不同终端完成消费都希望得到同样的品牌服务体验 围绕消费者主导的门店重构 兴趣关注 浏览交互 互动咨询 交易 交易 评论分享 晒单传播 社会化营销 C B 正 向 二 次 在新时代要求下，对智慧门店提出了新的要求 移动为先，线下为主，线上为辅。将地面店改造为数字化商店，通过移动把地面 消费的流量转换为数字消费的流量，与纯互联网电商公司建立差异性的竞争策略 需求随时随地被唤醒 随时随地延伸消费者的兴趣， 加速进入信息收集阶段 兴趣的激发 1 随时随地做比较 消除隐患，给予信 心 决策的转化 3 快捷获得价格 / 折扣信息，商 家位置 / 联系信息 加速推动便捷支付 行动的便捷 4 碎片化查询，让信息收集更 充分 LBS 技术提供与消费者更相 关的信息，提供更多选择 信息的互动 2 分享的传播 5 随时随地及时分享 消费者驱动商业未来 新时代下消费者驱动的智慧门店 消费者智慧门店场景 热点 & 流行查看（拒绝过时）、 我的同类圈子 吸引分享的话题、 即需即得的优惠券 免费的 WiFi （或免费停车）、 清晰的门址定位 商品信息自助查询（无需跟着店铺 陈列寻找货架）、触屏订货厂家直 送（货架延伸）、会员身份被识别 接触信息 参与互动 进入商店 挑选商品 在任何碎片时间，我用手机查 看信息、关注圈子 分享或参与有趣的话题，在感 兴趣时欢迎推送优惠 良好的导流服务能吸引我前往 你的店址 知道我想要的或者让我更容易 地找到所需 消费者智慧门店场景 不用心算，价格即时可查 优惠一目了然 不带钱包、不用排队、不需找零 包装好取货，自定义送货 售后关怀、优惠叠加 分享给朋友的同时得到奖励， 忠诚加强 我不希望再被价格标签困扰 折扣和赠品的明细让我满意 排队长龙、现金找零的糟糕 体验实在是不想再有了 包装后的直接带走和可安排的 上门送货非常自由 购买后我仍然需要适宜的服务 窗口及升级的二次优惠 好的体验和东东当然要告诉 我的朋友们 确 认 订 单 使 用 优 惠 支 付 获 得 商 品 享 受 售 后 推 荐 传 播 智慧门店业务变革场景 打造新型门店，实现数字化运营与管理，向消费者提供全新服务，赢得持续的客户、业绩增长 获取客户 活动互动 进入商店 挑选商品 确认订单 使用优惠 支付 地理局部区域 流量 纸质优惠宣传单 班车接送、自然 进入 货架陈列、人工 询问 心算估计、手工 清单 收银内置、捆绑 优惠 现金支付、 卡类支付 确认订单 使用优惠 传统门店 直接带走商 品 凭小票获取 有限售后 新型智慧门店 二维码扫 描、 WiFi 营销 签到、虚拟和实 体的结合互动 门址导 流、 LBS 触摸、感观、 扫码加入购物车、 扫码查看商品详情、 导购 扫码获取会员身份信息 与购物车信息、客显屏 显示可用虚拟获取或优 惠券等 确认订单，收银 员操作选择 扫码付款， 或现金刷卡支付 获取小票，到 订单领货区或 到订单送货区 确认订单，获取售后凭 证；享受公众号，其他 渠道的售后服务 获取客户 活动互动 进入商店 挑选商品 确认订单 使用优惠 支付 确认订单 使用优惠 智慧门店业务流程图 移动 APP H5 微信商城 门店 PC 品牌官网 接 触 点 消费者 体验店 交互的智能触屏终端 二维码获取优惠券 & 广告 & 订单实显状态栏 互动活动 & 扫码数据 & 促销推荐 & 买家秀 扫码登陆或其他登陆 & 身份识别关联推荐 双屏的 WebPOS 移动支付 & 现金 & 刷卡 & 预存款 优惠券使用 & 线下会员卡关联 消费者行为数据收集， 沉淀至中台 get ONex 全渠道中台 客户全网识别 & 客户资产管理中心 自提规则支持 & 售后服务中心 运营协同中心 （商品、订单、仓储等） 移 动 接 触 移 动 导 购 移 动 支 付 售 后 及 二 次 推 送 移 动 分 享 智慧门店技术架构图 商业智能 / 商业分析 智慧门店 交易中心 支付 无边界的支付 移动 & O2O 服务 接口 管理 & 开放 平台 传播及 销售渠道 移动服务平台 （微信） 商城 APP/ H5/PC 第三方 销售平台 搜索 引擎 门店／ 第三方流量点 CC 商品及服务 展示、对比 售后 购物车 互动营销 转化及服务 互动活动 评价、 评论 收藏 / 晒单 / 分享 客服 / 咨询 / 投诉 导购 / 推荐 交叉销售 门户内容展示 搜索、筛选 会员中心 会员订单结算 促销规则 智慧门店 业务管控 品牌 / 属性 / 分类管理 可视化模板 （移动 / PC ） 文章及内容 会员管理 积分 / 等级 售后 / 退款 / 投诉管理 销售 / 服务 空间管理 在线客服 通知及反馈 运营报表 类目权限 管理 物流及跟踪 管理 短信邮件 规则及通道 自提规则 社会化 登录管理 商品 / 服务 / 交易监管 自营 促销管理 客户接触 移动 H5/APP 微信商城 线下门店／流量点 交互触屏终端／ PC WebPOS 客流及 转化分析 渠道 / 营销及 效果分析 销售运营分析 客户行为分析 个性化 智能推荐 会员 /RFM 分析 精准营销 企业运营 协同中台 客户资产管理 订单履约管理 商品管理／库存管理 可视化 报表中心 服务接口管理 & 开放平台（ Prism ） 企业大数据中心 业务集成平台（ Galaxy ） 第三方业务支撑 企业内部系统集成 云集成服务 （ Matrix ） 智慧门店 产品体系架构 交易 中心 & 移动 能力 智慧门店价值定位 兴趣的激发 移动为重， 展示先行 粉丝客户 微信营销 百花齐放的 优惠券 信息的互动 WiFi 营销 &LBS 定位 布局流量点 的触屏终端 情感活动带 动自然销售 决策的转化 移动导购 & 扫码数据 促销，营造 购买的气氛 客户全网 识别 行动的便捷 移动支付 &WebPOS 社区购 (APP) 预售 (APP) 分享的传播 自提 & 售后 服务中心 客户资产 管理 全民营销 (APP) 兴趣的激发－移动为重，展示先行 触屏版 首页 商品 详情 确认 订单 传统大屏 最佳的展示 与体验终端 移动触屏 无时不刻 随身接触 微信商城 最大的粉丝 聚集、沟通 通道 海报二维码 线下门店 优势延伸 多接触点，价值传递风格保持一致，加强品牌印象 兴趣的激发－粉丝客户微信营销 微信互动模块基于微信平台，建立企业与 5 亿潜在用户的一对一互动和沟通。利用微 信公众账号通过兴趣运营目标用户之后的 自然引流，为转化做好铺垫。 微信互动营销 通过互动活动实现客户黏度及引流 集成微信公众帐号，用户无缝免登 让品牌被更多的潜在用户“接触“”辨识“ • 关注有礼 • 签到有礼 • 互动游戏 • 红包 • 预售／礼物商城 兴趣的激发－百花齐放的优惠券（摇一摇 & 注册营销） 卡券营销类型 • 优惠券 • 现金券 • 停车券 • 提货券 除了传统的线上注册送优惠券或积分， 移动时代需要将赠券变得娱乐、有趣 摇一摇（消费者靠近门店摇取优惠券） 线上注册送优惠券 靠聪明的接触和体验设计来获取潜在用户，沉淀第一次购买 兴趣的激发－百花齐放的优惠券（二维码） 通过优惠券导流 并建立黏性 验证唯一会员身份 对应会员等级及券类型 选择优惠券的权益规则 核销优惠券 二维码（消费者扫描海报、 DM 单页上的二维码等，获取优惠券） 卡券 / 订单核销 信息的互动－ WiFi 营销 &LBS 定位 • 到店提醒 • 一键上网 • 优惠券 • 扫码导购 • 积分／物流查询 扫描商家提供的 WiFi 二维码，获取 H5 页面并登录 WiFi （可领取优惠券、查询商品信息等） LBS 定位导航 （消费者通过手机 导航门店地址信息） 免费 WiFi 是获取用户 的最佳渠道 定位 LBS 导流用户 进店体验 信息的互动－布局流量点的触屏终端 • 商品／商家导航 • 大屏会员识别、互动 • 用户信息调查取样 • 优惠券／商品展示 • 线上买家秀（分享） 终端机导购（终端机扫描消费者的二维码 读取会员数据，然后消费者在终端机上进 行商品选择，并手机支付相应金额。） 自助触屏终端的概念，其核心是流量，在于线下 门店或第三方合作点的流量如何有效整合和利用 可以是一台小小的 pad ，也可以是 42 寸 的交互大屏，互动触屏终端的特性是并 不特别在意流量第一次接入的成交转化， 但更看重流量的有效导入和识别。 信息的互动－情感活动带动自然销售 互动活动 自然地带动 商品销售 评论 & 咨询 最直观的 推荐通道 技巧性 SNS 话题包装， 口碑营销 微社区 粉丝聚集， 信任登陆 以聪明的接触和体验设计来获取潜在用户，通过互动活动、评 论、 SNS 、论坛等社交网络与用户建立联系，沉淀第一次购买 决策的转化－移动导购 & 扫码数据 每一个导购细节，都是为了留住游客 京东渐进式筛选 智能搜索 虚拟分类 a 、按适合人群类型分类 b 、按价格区间分类 应用举例 品牌印象 二维码扫购 品牌年代记、材料与工艺、 门店列表、技巧知识等， 彰显实力，区别小作坊， 辅助门店。 支持扫描二维码将 商品加入购物车在 手机上打开，方便 消费者购物及增强 商家的营销和客户 引入能力。 扫码获得商品数据（消费者通过扫描 商品的二维码查阅商品的详细数据， 包含：评论、晒单、分享等） 决策的转化－促销，营造购买的气氛 促销引擎管理 一切基于业内领先的促销引擎，可结合商品、 订单属性，实现千变万化的促销规则 , 默认可支 持近 200 种促销规则实例，更可支持订单重 量、商品类型、商品数量等等数百种条件组合。 广告位管理 对广告进行各类自定义管理 网站内容管理 公告、站内短信发送 近 200 种促销规则 商品搭配推荐 商品凑单打折 自定义礼包 优惠券策略 会员积分赠品 灵活的商品促销体验，复合式自定义营销 自定义促销 指定商品、品牌灵活设置规则 自定义促销， 使营销活动 千变万化 凑单功能：在满 XX 包 邮差几元的情况下，便 于客户挑选小件商品， 从细小处提升体验并增 加额外销售额 凑单功能 决策的转化－客户全网识别 将线上其他渠道引流到线下门店，让会员成为门店的资产，实现客户身份统一识别 真正地建立与客户的联系 • 会员卡注册 • 生成会员 API 及数据 • 唯一的会员标志码 • 手机认证绑定 支持线下会员卡 WebPOS 使门店及线下履约变得更加智能与个性化，可针对消费者 大量地缩短购买、决策、履约及服务的过程，提升效率，降低成本 行动的便捷－移动支付 &WebPOS • 会员积分累积／消耗 • 优惠券／代金券核销 • 支付宝／微信移动支付 • 交易明细获取 WebPOS （移动支付 & 刷卡 & 现金 & 预存款、优惠券使用 & 线下会员卡关联、消费者行为数据获取及对接中台） 行动的便捷－支持社区购（ APP ） 社区购（宅配送／定时营销／周期购） 支持周边社区的定期配送服务，按月、季度、半年 推荐当季商品（适合食疗生鲜、牛奶、母婴用品、 日用品、杂志、 OTC 等），进行本地化服务优势 包装的“社区店”规划，宅配到家。 行动的便捷－支持预售（ APP ） 预售插件为多个行业解决燃眉之急 - 帮助企业释 放库存压力：尤其是生鲜企业、家电企业等对库 存极其敏感的行业。 预售插件为商家带来新玩法 - 提供商品个性化定 制。 预售插件提供分阶段支付方式：支付定金阶段与 支付尾款阶段，定金与尾款都支持支付 0 元 ~ 全 额支付。 从“产定销”到“销定产”； 从原先“ 6 周预测、 3 周真正下单，数万台起订 才能覆盖成本”到现在“ 2 周预测、 1 周下单” C2B 预售：需求卖点 -> 预订 -> 生产 -> 销售 -> 用户为核心的商业模式 预售（ APP ） - 释放库存压力 分享的传播－自提 & 售后服务中心 客户服务中心 全网接待记录、服务记录提醒、 支持呼叫中心、呼叫计划分配 支持取货模式： 1 ）网上下单 + 仓库发货 + 自提点提货 2 ）网上下单 + 实体店打包 + 实体店送货 3 ）实体店购物 + 手机支付 最终实现“全渠道订购 + 网上支付 + 随地自提” 购买之后的售后才是优质商家开始领先的起跑线，细分客户类 型精准推送服务信息，让第二第三次购物变得更信任、更优惠 • WiFi 断开（消费者离店后，断开 WiFi ，消费者获取到一个页面、短 信） • 商品二维码（消费者离店后，打开商品 可扫描商品的二维码，抢红包并关注该 品牌公众号） • 扫描商品的二维码进行售后预约 • 圈子求助（消费者可根据 LBS 定位获 取该品牌粉丝的帮助 离 店 售 后 分享的传播－客户资产管理 用户生态圈 通过跟踪用户的各种消费行为，商家对用户数据分析后可以 开展需求调研和品牌分析来指导产品研发、生产，定向生产 用户喜爱的产品，形成以需定产的 C2B 模式；还可以延伸线 下服务，未来拓展至金融、广告等其他领域。 真正的老客户不但自己忠诚，还会主动推荐别人购买。如何维护 好这些会员并做好客户资产管理的数据统计是对品牌黏性的考验 数字化管理客户（ CRM ） 通过打通用户信息、支付、积分和会员卡体系， 捆绑线下用户，开展 CRM 数字化管理，并以此 为依据开展全商品生命周期的管理。 分享的传播－支持全民营销（ APP ） XX 店或点 or 微店 X 一级微会员 二级微会员 三级微会员 一级 a 二级 a 三级 a 一级 z 二级 z 三级 z （升级） （升级） 返利规则 （仅传播） 全民营销（ APP ），推荐返利 消费者碎片化、个性化消费价值观 开始重新聚合，企业也应从单向传 播的传统思维向互动沟通、及时响 应、推陈出新的创新思维转变。 • 移动 APP 分销 • 微信分销 • 移动社会化 • 圈子／晒单 • 导购员工位结算 THANKS