建立智能化工单管理系统，各类诉求统一生成、统一管理，制 定信息共享管理机制，如管理人员可查看某张诉求工单的整体 流转情况等； • 合理简化工作流程，对各类诉求制定明确、合理的处理流程， 有效提升呼叫中心人员、后台工单处理人员的工作效率； • 为客户提供智能 APP ，游客可通过 APP 提诉求、寻帮助、看 动态，遇到危险还可进行一键呼救，提升了客户服务质量，丰 富了游客在度假区内的时间； 、人事管理系统，形成 一套强有力的智能管理系统 流程方面 工单方面 应用方面 系统方面 PART ONE 02 需 求 理 解 需求理解 建设属于企业自己的智能客服系统。 A. 呼叫中心 在 PC 端，呼叫中心支持传统的语音接续功能（接入，转接等）， 话务、监控相关报表。 在 APP 端，可实现 SOS （一键呼救），转线上人工服务。 B. 智能工单 咨询类，受理类，投诉类，建议类工单可以下发到智能客服系统 PMS （对收账等基本信息对接） 对接 CRM （对会员基本信息查询） 对接人事管理系统 E. A. C. D. 能力 中心 呼叫 中心 智能 工单 系统 抢单 智能 审批 B . PART TWO 03 解 决 方 案 呼叫中心整体流程图 智能客服中心 对客 APP 客 户 对员工 APP 一键呼救 坐 席 软电话条 呼入 呼出 转接 webchat

对客服中心的总体认知 客户服务中心核心职能是协同公司各部门的服务资源为客户提供优质服务、塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞 争优势、提高客户满意度、忠诚度，最大化客户价值。 客户服 务中心 呼叫中 心管理 服务人 员管理 客户关 怀管理 投诉建 议管理 售后服 务管理 客户信 息管理 外部职能 受理客户投诉与建议 收集客户需求与反馈 树立公司统一服务形象 接待客户体现关怀 管理客户信息 协助整合服务资源 支持市场与销售 帮助完善产品与服务 提供决策数据 5 解决方案定位与适用场景 智能客户服务平台是集 IVR 、 CTI 、客服门户、新媒体客服与智能客服为一体的全新呼叫中心，定位于客户服务、客户维系、 需求咨询、投诉处理等。着力于协助企业提升品牌形象，提高企业运营效率和服务水平。 智能客户 服务中心 解决方案 咨询和信息服务  提供产品咨询和客户服务 售后服务 投诉工单分析，实现多维统计和预警 业务工单管理 12 12 智能工单支撑客服需求快速响应、高效处理 工 单 发 起 工 单 处 理 工 单 监 控 工 单 办 结 工 单 报 表  工单发起 呼叫中心和在线客服可以下发咨询类，受理类， 投诉类，建议类工单  工单处理 可以转派，处理，反馈等操作  工单办结 工单处理完成或取消，称为办结  工单监控 运用工单引擎流程，将工单的处理流程全视图

企业智能客服建设总体业务设计方案 提升客户感知，让每一次传递变得更有价值 01 客服现状剖析 组织流程剖析 客服组织 呼叫中心 （总部） 客服 总部客服 省中心客服 网点客服 仲裁 总部仲裁 省中心仲裁 • 处理客户 / 网点咨询 • 处理客户 / 网点投诉 • 客户下单 呼叫中心 • 对中心和网点的客服进行 监控、管理、考核；客服 人员的规划 客服 • 处理网点投诉 • 负责赔付奖惩 • 处理跨省网点 投诉 • 处理问题件 （删除签收） • 负责赔付奖惩 • 负责保险业务 • 处理网点投诉 • 负责赔付奖惩 • 负责保险业务 • 网点业务监控 组织流程剖析 客户 呼叫中心 创建工单 是否 解决 结束 省中心客服 网点客服 创建问题件 结束 网点回复 总部仲裁 创建投诉 是否 跨省 区 省中心仲裁 总部仲裁 删除签收 大客户 客户经理 总部客服 日数据：问题件记录总数 1,000,000 条，录 入数接近 100 条 / 人 • 调研反应：接近 60% 时间用于录入与处理问题件数 据 02 客服体系规划 流程全网连接 客 户 呼叫中心 微信 官网 在线客服 小 I 机器人 短信 咨询 受理 投诉 建议 用户 渠道 业务 智能客服 客服人员 仲裁人员 处理工单 处理工单 执行奖惩 服务类工单 智能客服

件等形式进入大众视野 智能客服外延拓展 ， 渗 透 率提升 ， 覆盖范围从服务拓 展 至运营管理和营销等领域中 SaaS 模式创新客服行业 ， 催 生 出云客服形态 ， 推动托管 型 呼叫中心向云呼叫中心演进 上世纪 90 年 代 2010-2017 年 2017 年 - 至 今 二十一世纪 随着各项技术的日益成熟 , 有 22.1% 的企业紧跟时代潮流 , 使用先进的 AI 技术结合行业实际打造智能客服系统。 移动交互场景（移动金融业务） 电话客服场景（电话金融业务） 智能导航 在线客服 智能质检 电话客服 语音导航 电话客服 语音机器人 坐席辅助 电销机器人 智能质检 导航机器人 电话客服 语音呼叫 排队叫号 语音机器人 催收机器人 智能质检 文字机器人 坐席辅助 在线客服 渠道接入层：支持电话、微信小程序、微信公众账 号、 APP 、 H5 网页、邮件、短信、 5G 消息等渠 、 OCR 、 TA 、 AFR 、 BD 等核心引擎 应用管理层：包含语音机器人、智能外呼、智能 质检、坐席工作台、工单系统等系统 通讯管理层：通讯网关、智能排队路由、呼叫路 由、渠道管理、媒体配置等功能 京小科智能客服平台整体架构设 计 2. 业务机器 人 动态业务知识： 账户余额、交易明细、 理财产品收益等信息 查询 静态业务知识：

，保护客人私密入住，逐步替代酒店前台工作人 员。 人证核验 在线支付 获取房卡 退房 电子发票 团客办理 快速入住 旅业上传 大堂：大堂自助入住机 功能描述： 主动与客人打招呼、为客人带路、为客房送东西、自动呼叫电梯，自主乘坐 电梯、自主避障主动拨打客房电话通知客人取物、自主巡回播报、结束任务 自动返回前台区域。 引领客人到达房间、餐厅、 会议室、卫生间等区域 引领功能 自主完成客房送物，自动上下 2. 基于深度学习的人脸识别，实现活体识别率达到 99% ； 3. 分别有 5 寸 /8 寸高清液晶显示屏，呈现丰富信息发 布； 功能：客人入住后，操作开关上“请勿打扰”“请即清扫” “呼叫服务”等功能，有关功能即在门口显示牌和工作站 提示 到达客房：人脸识别电子门牌（开锁方式一） 功能描述： 客人办理入住后，扫码进入酒店微信 公众号客控平台，将自动获得房门授 权，入住时，只需微信轻松一点，无 叫专车 语音控制 主要能实现播报酒店信息、客房控制、呼叫客 房服务、影音娱乐服务、交通出行服务、个人 智能助理服务，并根据酒店定制个性化的欢迎 语、背景图和引导语等信息，百度地图优先推 荐，引流效果明显。 “Hi ” ，我要睡觉了 ，房间内的灯、窗帘、电 视就会全部关闭； “Hi ” ，房间需要打扫 ，这款音箱就会呼叫酒 店进行客房清洁； 扫码点评  对房价卫生、服务、环境、设施

，并给与该分机提示音。  强拆：可强行拆断内线某个分机的当前通话，并给与该分机提示音  内外线呼叫：通过话务台，可直接发起内线或外线的呼叫  代拨：可以为某个分机代拨某个内外线的号码。  回叫等待：当某个内线分机忙时，可设置该分机的回叫等待，当该分机空闲时自动发起对 该分机的呼叫。  自动回叫：当某个内线分机忙时，可设置该分机的自动回叫，当该分机空闲，用户摘机可 自动路由至话务台。 回叫最后一个内部回叫 内部呼叫 热线 遇忙等待 修改个人密码 呼叫查询 呼叫驻留 三方会议 缩位拨号 模拟话机摧挂 重拨 强插 免打扰 呼叫代接（个人代接、组代接） 叫醒服务 电话转移 替代 连选组 置保留/保留恢复 遇忙回叫 键盘锁定 …… IP 与数字话机的主要功能： 快速拨号 振铃转移 内部呼叫 经理/秘书功能 遇忙等待 复线功能 呼叫查询 约会叫醒 三方会议 三方会议 免打扰 强插 置保留/保留恢复 呼叫代接（个人代接、组代接） 键盘锁定 电话转移 振铃音调整 连选组 免提功能 遇忙回叫 替代功能 回叫最后一个内部回叫 过滤功能 热线 秘书缺席 修改个人密码 秘书溢出 呼叫驻留 经理监听 缩位拨号 专线转移 重拨 中继线监视 按姓名呼叫 发送短信息 广播通知 …… ⑵ 冗余备份 系统的交换设备提供公共单元的实时热备份，具有集中和分散控制方式。所有电路板以全连通

思科 IPCC 智捷版 14 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential  呼叫中心基础平台 完全基于网络架构，纯 IP 平台，包含排队、路由、 CTI 、 IVR 、报表、录音、坐席终端等呼 叫中心基本组件  多媒体支持 支持 email ， chat, IPCC 核心组件，包含 ACD/CTI/IVR/ 报 表，预览式外呼，录音，多媒体接入等 功能 思科 路由器（包含 E1 接口卡） 中继接入 思科 软电话终端 普通及班长坐席终端 思科 坐席耳机 呼叫中心专业耳机 Jabra 业务软件系统（制造，金融，餐饮，电子商 务等行业） 模块化客户业务软件，可以灵活定制 思科推荐 一体化方案－－ IPCC 智捷版 16 © 2015 Cisco and/or IPCC 智捷版－优势综述  智－－一站式服务，涵盖平台和业务 基于 SIP 架构的全媒体、全渠道的全新联络中心平台，融合 UC 协作应用 高性价比，开箱即用的端到端解决方案 集合呼叫中心平台基本组件，提供排队、 CTI 、 IVR 、报表、录音、多媒体接入等功能， 内含 CRM 业务应用以及包含可扩展的增值移动端视频协作解决方案 涵盖制造、旅游、服务、电商、政府等各个行业

原上海过河兵软件科技有限公司销售总监 1994-2007 年先后任职于西门子和 Avaya 代理商， 从事呼叫中心软件和硬件的销售工作 2007 年加入上海过河兵，将北区销售由零做到 50% ， 成 功签下中国人寿、泰康人寿、当当网、小米、乐 视网、美团网等大型呼叫中心项目 英国伯明翰大学访问学者，国防科学技术大学副教授 在计算智能领域主流刊物发表学术论文 20 余篇 ，入 结果反馈 推荐引擎 自动外呼系统 管理系 统 PSTN 呼叫平台 MRCP 调用合成 放音 ⃞----------- ASR 逻辑调用 语义解析 电话催收 / 营 销 坐席 客户信息筛选 发起呼叫 呼叫客户 足 ----------- <------------- 客户名 单 返回识别文字 ≤-

报警 无异常通过 结束 受限人员阻截 人脸识别闸机 11 联动消防 12:00 事故报警 12:00 查看现场视频 12:01 事故定位，报告应急小组 12:02 查看保安分布并呼叫 12:03 框选事故区域人员分布 12:03 推送逃生路线及安全出口 12:03 开启消防广播 12:04 开启门禁 12:04 关闭事故区域电闸 12:04 关闭非消防电梯 12:04 集成通信平台业务架构 业务应用 语音呼叫和会议 座席 / 座席状管理 语音呼叫 IOT 告警联动（ Restful ） 座席 / 座席状态管理 桌面协作 呼叫管理 终端接入 管理维护 用户注册 eSDK PSIM 系统 IOC 系统 媒体处理 数据存储 网元管理 质检报表 文件存储 多渠道求助 语音融合调度 IP 话机 呼叫路由 呼叫控制 媒体控制 音频 数据 移动手机

术。集成技术侧重 于企业应用系统之 间的互连互通、信 息交换和功能互操 作等；实现技术侧 重于具体企业应用 系统的实现。 应用支撑平台技术标准 呼叫控制与连接控制子系统 呼叫控制与连接控 制子系统提供可信的呼 叫控制服务，为服务平 台上的中企业各用户之 间的通信提供呼叫的建 立、维持和释放服务， 并提供注册、代理、定 位 、 重 定 向 、 鉴 权 服 务，是实现公共服务平 台 全 程 全 网 服 务 的