下一阶段工作安排 5 分钟 3 目前已经完成第一阶段的现状评估，已经开始实施第二阶段的重点改进举措 项目进度计划回顾 第一阶段：现状评估 第二阶段：重点改进举措实施 阶段目标 主要工作  理解客户业务环境及未来发展策略  确认销售能力潜在提升点及改进方向 销售公司业务战略理解 资料研读 销售运营与管理现状诊断 股份高层 / 销售公司 / 生产公司访谈、数据分 析 最佳实践分析 同时推进策略、运营和支撑层重点改进 举措的实施，实现关键销售能力的提升 策略层能力改进举措实施  搭建市场洞察、开拓与规划体系  研究各业务客户价值定位  优化业务与产品发展策略  优化与规范报价体系 运营层能力改进举措实施  设计商机管理管理机制  梳理与优化销售流程体系  建立客户关系维护体系  搭建顾问式营销人员能力体系  设计销售支持工作机制  设计销售支持岗位职责 支撑层能力改进举措实施 续内生增长必须对以下几个问题 有深入的剖析和研究 关于国际销售业务能力提升的几点思考 业务发展策略 能力成长规划  客户在想什么？  有什么？  如何满足客户？  是否做的到？  哪些能力不足？  如何提升？  提升的计划？  市场在哪里？  客户在哪里？  竞品在做什么？  未来去向哪里？ 需要怎样的能力 提升计划 ? 需要哪些能力 与支撑 ? 在哪里竞争

下一阶段工作安排 5 分钟 3 目前已经完成第一阶段的现状评估，已经开始实施第二阶段的重点改进举措 项目进度计划回顾 第一阶段：现状评估 第二阶段：重点改进举措实施 阶段目标 主要工作  理解客户业务环境及未来发展策略  确认销售能力潜在提升点及改进方向 销售公司业务战略理解 资料研读 销售运营与管理现状诊断 股份高层 / 销售公司 / 生产公司访谈、数据分 析 最佳实践分析 同时推进策略、运营和支撑层重点改进 举措的实施，实现关键销售能力的提升 策略层能力改进举措实施  搭建市场洞察、开拓与规划体系  研究各业务客户价值定位  优化业务与产品发展策略  优化与规范报价体系 运营层能力改进举措实施  设计商机管理管理机制  梳理与优化销售流程体系  建立客户关系维护体系  搭建顾问式营销人员能力体系  设计销售支持工作机制  设计销售支持岗位职责 支撑层能力改进举措实施 续内生增长必须对以下几个问题 有深入的剖析和研究 关于国际销售业务能力提升的几点思考 业务发展策略 能力成长规划  客户在想什么？  有什么？  如何满足客户？  是否做的到？  哪些能力不足？  如何提升？  提升的计划？  市场在哪里？  客户在哪里？  竞品在做什么？  未来去向哪里？ 需要怎样的能力 提升计划 ? 需要哪些能力 与支撑 ? 在哪里竞争

运用书中的逻辑 ， 我们就可以 很精确地掌握原因 ， 比如业绩下滑是哪些客户出了问题 ， 应该 如何尽快 “止血 ” 。 当我们希望业绩进一步增长时 ， 客户经理 也必须知道 ，让哪些客户增长是最有效的。 朱强 连锁餐饮品牌耶里夏丽总经理 本书结合了胡兴民博士多年的商业实战经验和数字营销理论， 提出了新商业模式下客户全生命周期的深度整合营销 ， 并巧妙 地结合了会员制度理念与现代营销方法。 以及企业营销思路与企业战略思维的提升 0 内容简 介 营销的目的是协助企业为客户创造价值。 基于后互联网时代市场变革 与发展动态 ， 并站在企业战略层级对问题进行重新思考后 ， 胡兴民博士 及 其团队提出了 “数人头 ”的新商业范式 ， 即按照企业的客户人数以及客 户 消费频次来思考企业的业绩增长路径；并结合数字化营销的 CIDR 模 型 ， 及客户全生命周期的深度整合营销策略在市场发展的营销丛林中为 企业的 营销 3.0 营销 5.0 营销发展史 客户关系管理的 4R 时代 多渠道整合营销 的时代 客户导向的 4C 时代 产品导向的 4P 时代 私域流量的时代 营销 2.0 营销 4.0 营销 1.0 产品 （ Product ） 4P 理论

1 总体实施架构 1.1 部门组织架构 （销售部门） 1.2 CRM 应用功能 1.2.1 版本与用户数 ² 版本： ² 用户数： 1.2.2 业务流程图 2 系统功能实现 2.1 客户管理 2.1.1 市场活动 2.1.1.1 功能定义 用于记录公司过的展会，统计公司参加过的相关信息，分析展会的客 户转化率 2.1.1.2 功能实现 2.1.1.3 系统模块 n 标准模块：市场活动 整型 如果是有邀请客户参会，需统计邀请人数并记 录 附件上传 注意事项 文本 子表明细 字段名称 字段类 型 长 度 是 否 必 填 字段选 项 其他说明 参会费用 名称 文本 必 填 费用金额 实数 必 填 费用发生 时间 日期 必 填 备注 文本 2.1.2 客户 2.1.2.1 功能定义 客户是指销售过程中销售对象主体，需要在客户模块中建档。 n 标准模块：客户 2.1.2.2.2 校验规则 n 企业类客户名称需与工商信息一致。 n 客户名字唯一。 n 纳税号唯一。 2.1.2.2.3 系统功能 n 客户资料登记：客户资料由业务员在获取客户信息时在 CRM 内进行 登记，可直接获取天眼查工商信息。 n 客户跟进记录：业务员跟进客户信息在 CRM 内填写客户拜访记录， 形成客户跟进 360 视图。 n 客户分类管理：经销商、终端分别管理。

产品竞争、价格竞争 转变为客户竞争，也更加注重精准营销与精细化运营，以实现客户 价值的最大化。在此背景下，CRM作为企业连接客户、理解客户、 服务客户的桥梁，重要性日益凸显。通过CRM，企业能够实时跟 踪客户动态，预测市场趋势，制定更为有效的营销策略，从而在激 烈的市场竞争中抢占先机。 • 合适的CRM与企业业务需求、流程紧密结合，最大化其效能，从 而提高销售业绩和客户满意度，降低运营成本。因此，企业在采购 Relationship Management）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企 业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形态通过赋能售前服务专业化、精细化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性。 同时，CRM不断运用新技术实现企业内部数据互通，并通过数据挖掘技术使企业能及时、准确地捕捉市场信息，定位客户喜好，帮助企业提升营 销环节效率。 • 发展阶段：经过多年发展，CRM 精细化运营的重要工具。 CRM通过优化客户管理为企业带来商业价值，其发展逐渐进入成熟期，按不同维度有多种分类 Gartner将CRM视为以客户为中心的战略， 通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力， 实现更高的商业价值和市场竞争力。 CRM的定义及内涵 CRM的分类 IBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织 与现有客户及潜在客户的关系和互动。 Hurwitz Grou

名 在每天与我交流的那些世界各地的金融机构中，几乎所有机构都将提升客户体验列为首要任务。整个行业所面临的压 力愈发严峻 — 这些压力源于不断提升的期望、金融科技颠覆者相继涌现，以及全球监管格局的持续变化，企业正专注 于使其运营实现转型，以继续保持竞争力。 对于部分企业而言，这方面的努力包括测试生成式 AI，以为成千上万客户提供 � 对 � 的大规模个性化服务。与此同时， 在经济方面的考量也推 而言至关重要。本报 告探讨了行业领导者如何以不同于其他企业的方式应对这些挑战，揭示了可指导其他金融服务公司在转型工作中可以 使用的优秀策略。 我们希望提供一份路线图，指导企业实现在拥抱新技术的同时，保持以客户为中心，并有效管理风险和复杂性。希望您 能有所收获。 — Christopher Young，Adobe 全球行业战略高级总监 转型现状 本章重点在于诠释业务转型的关键驱动力，揭示了我们调查的 并具备大规模提供个性化体验的能力 个性化与精益运营 驱动转型 众多企业都渴望摆脱其旧有的成本模式与流 程的束缚。在这个数字化的时代，个性化客户 体验被视为关键差异化因素。 ��% 的企业表示，提高运营效率是其转型的核心驱 动力 ��% 的企业表示，改善客户体验是其转型的核心驱 动力 生成式 AI 潜力巨大 但企业对其采用持谨慎态度 生成式 AI 有望降低成本，并助力产品/服 务更快上市。然而，在缺乏明确用例、基础

企业破局的 34 个锦 囊 第四次工业革命经历了四 个时代 科学和 大规模 生产时 代 技术转 型时代 机械生 产时代 数字革 命时代 组织需要迅速转变为以客户价值为导向 组织需要成为能为客户交付价值的具有高响应力 的敏捷组织 组织需将技术融入每个成员的核心竞争力中 企业在第四次工业革命时代需拥抱的三 个领域 数字化不仅影响我们日常生活 ，对企业产生广泛而深 远影响 谷歌母公 司 3. 微软 4. 脸书 5. 亚马逊 全球市值排名前十的企业 全球市值排名前十的企 业 面对显著提升的客户期望 ， 企业如何持续响应客户变化 在快速变化和充满不确定性的时代 ， 企业如何频繁探索新的竞争性优势 对于大量涌现的新技术 ， 企业如何 洞察与投资技术以重构业务 技术的指数增长给企业带来了三 大挑战 数字技术将改变企业及行业合作和竞争 面向客户成效 ，满足客 户不断提升的期望 第 1 章 简化商业模式 第 2 章 洞察客户价值 第 3 章 精益切片转型 第 4 章 度量与决策 第 5 章 工作与度量标准对 齐 第 6 章 透明与可视化 主要内容 第二部分 数据驱动决策 ，打造高响 应力组织 第 7 章 组织约 束 第 8 章 职能约 束 第 9 章 数据决 策 PART 0 1 面向客户成效 ，

服务于全球 4000 个客户 实现平均 95 ％的客户满意度 在全球 20 个国家超过 70 个地点 & 关于我们 我们的客户 5 日程 6 • 介绍（ Who ） • 趋势与挑战？（ Why ） • 数字化营销中的关键点？ (What) • 埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（ How ） 数字化为您带来新挑战 ` 7 当数字化客户购物 时，至少会选择三 种数字化渠道中的 行动 服务 忠诚度 数字化触点 物理触点 客户入口 电视 广播 杂志 展览 公共关系 口碑 直接邮件 店铺 呼叫中心 发票推销 在线广告 病毒邮件数字化广告牌 调查 登陆页面 博客 第三方网站 网站 手机 即时通信聊天 博客 邮件 电子信 借助数字化技术，客户拥 有更大的控制权和更多渠 道内或跨渠道选择，在任 何时刻均可满足需求。 客户接触范围广泛。他人 的声音更具吸引力与影响 力。 力。 过去，购买方式是直线型， 可预见的。现在，客户可 持续不断对他们的选择进 行重新评估。 数字化进程 Entrance, Platform and Ecosystem 12 中国的主要 Player BAT 日程 16 • 介绍（ Who ） • 趋势与挑战？（ Why ） • 数字化营销中的关键点？ (What) • 埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（ How

化趋势 明显。 • 央国企进入数字化转型+信创双通道驱动，为国产厂商带来大客户商机突破，驱动下一 轮成长。21年开始信创从政府部门推广到八大行业，金融、通信行业作为先锋开启了软 件国产化。23年央国企客户即将进入信创改造周期，叠加央国企自身财务共享、全面营 销、全球司库等数字化、数智化管理转型需求，给国产厂商带来大客户商机突破。 • 通用ERP厂商金蝶用友浪潮补齐产品线推动云转型。金蝶完成全产品线苍穹平台重构， 用友网络云业务进展 • 财务、供应链等模块相对标准化程度较高， 通用型ERP厂商以之为核心调整产品架构上 云，以及推动市场转型。 • 产业调研显示，渠道生态伙伴、客户等对于 云的接受度不断提升，疫情、在线办公等因 素进一步推动客户上云意愿提升。 • 云业务在2022年大面积疫情下仍呈现韧性。 1.9 3.4 5.7 8.5 13.2 19.1 27.6 37.1 13.3 YOUR TEXT ADD YOUR TEXT Force.com平 台 Salesforce Platform Einstein GPT 2006年推出Force.com平台，支持 第三方客户开发和部署定制软件； 2008年推出Hero库，支持多种编 程语言 2013年推出Salesforce Platform， 集成了无代码、低代码和专业编 码工具的一体化平台，提供了一 系列的API和工具帮助用户构建

某某银行的大模型客服助手实践 05 未来的发展方向 目录 CONTENTS 客户服务 通过电话、手机 APP 等渠道接入 , 为客户提供业务咨询、业务办 理、产品营销等银行服务 ，以语 音服务、文本服务、视频服务为 抓手 ，坚持以客户为中心的服务 理念 ，服务客户。 风险资产管理 通过传统电催模式与科技相结合 ，强 化信用风险状况的动态监测与早期预 贷款客户经营 负责税 E 贷、采购贷、商户贷等小 微企业类贷款以及个人消费类贷款 的销售和客群贷后经营维护工作。 通过优化贷款产品结构 ，提升优质 客群占比 ，降低业务风险； 同时逐 步调整电销贷款结构 ，形成均衡产 品结构。 理财客户经营 借助 CRM 系统以远程管户经营模式 , 开展银行存款和金服理财客户 经营工作 ，从新客开发、老客深挖、 客群转化形成闭环 ，为财富客户提 供资产保值增值服务。 未来的发展方向 目录 CONTENTS 客户服务 1 、 大模型能够理解并 处理复杂的语义结构 ， 更准确地解析和理解用户 的自然语言输入。 2 、 大模型使智能客服 更具同理心和人性化 ，有 效管理用户情绪。 3 、 大模型可根据坐席 与客户的聊天内容 ，智能 生成知识问答对 ，提升知 识库维护效率。 贷款客户经营 1 、 大模型根据客户的 信用历史、财务状况和行 为模式