知识运营白皮 阿里云 智能客服知识运营白皮书 2022 年 2 月 版本： 1.0 知识运营白皮书 【公开】 法律声明 阿里云提醒 、商标、产品或服务名 称、 域名、图案标示、标志、标识或通过特定描述使第三方能够识别阿里云和/ 或其关联公 司）。 如若发现本文档存在任何错误，请与阿里云取得直接联系。 版本：1.0 如何进行问答引擎的选择？................................................................................... 17 版本：1.0

您的组织 数字化转型成熟度与 IT 数字化转型绩效积分卡指数差值 +-0.3 DX 竞争者 DX 落后者 如果差值达到（ +-0.7 ）， IDC 建议采取一项优先行动举措 详情见第 6 页 1.0 第二阶段 局部推广 第四阶段 管理运营 第五阶段 优化创新5.0 第一阶段 单点试验 第三阶段 复制整合 数字化转型成熟度 37 行业用户数字化转型绩效计分卡 - 主要建 议 行业用户数字化转型绩效计分卡 Transformation 1.0 2. IDC MaturityScape: Leadership Digital Transformation 1.0 3. IDC MaturityScape: Operating Model Digital Transformation 1.0 4. IDC MaturityScape: WorkSource Digital Transformation 1.0 5. IDC MaturityScape: Omni-Experience Digital Transformation 1.0 6. IDC MaturityScape Benchmark: Digital Transformation, 2015 7. IDC MaturityScape: Digital Transformation 1.0 信息与数据 46 相关研究 2 ：行业数字化转型框架案 例 1. IDC's

13.0 15.0 15.7 13.8 14.3 10.3 11.0 10.0 9.6 11.2 14.2 13.5 14.1 13.0 13.6 1.4 1.0 1.1 1.1 0.8 0.5 1.0 0.6 1.8 1.9 2024 56.9 45.6 58.5 70.2 55.6 63.5 67.6 49.2 49.8 50.5 47.3 1.4 2019 2020 2021 2022 2023 2024 ROAE 中位数接近全球金融危机后的平均值 CIR 在美国仍处于较高水平 PBR 在美国略高于 1.0 中位数 全球金融危机后的平均中位数 25/75 百分位数 PBR 等于 1.0 图 7 美国银行业金融机构的财务绩效 信息来源：IBM 商业价值研究院对标准普尔全球数据的分析。 28 加拿大银行业 加拿大银行业长期由六大银 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 ROAE 呈下降趋势 CIR 仍处于较高水平 PBR 略高于 1.0 中位数 全球金融危机后的平均中位数 25/75 百分位数 PBR 等于 1.0 图 8 加拿大银行业金融机构的财务绩效 信息来源：IBM 商业价值研究院对标准普尔全球数据的分析。 30 欧盟银行业 根据欧洲央行（ECB）预测，2025

不同规模企业投入估算 中国不同规模工业企业主营收入分布（万亿元） 中国不同规模工业企业数量分布（万家） 主要玩家市场份额 来源：工信部、公司报告、互联网公开资料、弘则研究整理 0.9 0.9 1.0 1.0 1.0 1.0 0.9 0.8 0.8 0.8 5.2 5.4 5.6 5.5 5.4 5.3 5.0 4.3 4.0 3.9 26.4 28.0 30.4 31.3 31.9 31.6 31.4 华东-酒店社服 背景 央企 省属国企 央企下属一级单位 省属国企 信息化 规划 预算 • 总部千万级，全集团亿级 • 同比持平，实际投入会比 去年大很多（去年疫情） • 20-22年1.0时期累计投入 几十亿级 • 23-25年2.0时期要翻倍 • 同比增长10%左右 • 小几千万级 • 国资委要求同比增长30% 投入 方向 • 集团平台化系统 • 智能制造 • “四化两平台”深入应用

3 1 5.6 22.6% 1 6.4% 即梦AI 11.0% 对比9月 t 2.8% 32.1 对比9月 t 8.9 40.2% 对比9月13.1% 秘塔AI搜索 11.0% 对比7月 t 1.0% 21.6 对比7月 t 10.9 22.4% 对比7月12.8% 星绘 15.2% 对比5月 t 8.6% 26.2 对比5月 ↑ 11.1 28.8% 对比5月16.4% 扮伴-AI绘画 28 2.9% 黄油小熊 2.5% 6.1% 线条小狗 1.5% 6.9% 《天官赐福》 1.3% 《甄传》 1.3% 《神偷奶爸》 1.3% 《西游记》 1.0% 《疯狂动物城》 1.0% 85.9% 《精灵宝可梦》 1.0% 注：1、指定IP联名数量占比=指定IP联名营销事件数量/品牌×IP营销事件数量。 Source：QuestMobile研究院2025年3月；根据公开资料整理 20% 16.5% 14.8% 14.2% 10% 8.4% A%MOBILE 5.7% 5.2% 5.1% 5.1% 4.8% 4.0% 1.7% 1.2% 1.2% 1.0% 1.0% 0% 美妆 人护理品 包装食品 乳制品 饮料冲调 哺育喂养 通讯服务 粮油调味 综合电商 在线旅游 婚恋交友 支付结算 保健品药品 个 Source：QuestMobileADIN

年起，全球多国相继启动为期十年左右的脑科学研究， 显著加速了脑机接口的技术革新与产业化进程。基于脑计划实施的 时间节点与技术演进特征，可将脑机接口技术在横向上分为脑感知 技术和脑调控技术两条演进路线，在纵向上分为三个时间阶段。1.0 时代（2013 年前）脑感知与脑调控技术各自独立发展，该阶段脑感 知与脑调控技术以单向采集或刺激为主，缺乏双向交互能力与闭环 能力。2.0 时代（2014-2023 年）脑感知交互性提升，脑调控走向闭 3 脑机接口技术发展阶段 1.1.0 时代：脑感知与脑调控独立发展 （1）开环脑感知 在 1.0 时代，EEG、MEG、fNIRS 等无创脑感知技术主导发展， 但空间分辨率与侵入性矛盾突出。有创技术如 ECoG、fUS 等使用 范围受限，仅用于科研，临床转化存在困难。 脑电感知技术在 1.0 时代，以无创的 EEG、有创的 ECoG 和阵 列电极为主。无创 EEG 技术的时间分辨率为毫秒级，空间分辨率为 脑磁图技术在 1.0 阶段的时间分辨率为毫秒级，空间分辨率优 于 EEG，但对环境磁场敏感。设备以全头盔式超导量子干涉仪 （SQUID）阵列为主，需液氦冷却维持超导态。典型应用为进行功 能区定位，如语言区术前规划、癫痫灶定位等。面临动辄千万的高 成本，需定期补充液氦的维护复杂问题，而且受限于 SQUID 传感器技 术，无法做到设备小型化。 功能近红外脑成像技术在 1.0 时代的时间分辨率

3 1 5.6 22.6% 1 6.4% 即梦AI 11.0% 对比9月 t 2.8% 32.1 对比9月 t 8.9 40.2% 对比9月13.1% 秘塔AI搜索 11.0% 对比7月 t 1.0% 21.6 对比7月 t 10.9 22.4% 对比7月12.8% 星绘 15.2% 对比5月 t 8.6% 26.2 对比5月 ↑ 11.1 28.8% 对比5月16.4% 扮伴-AI绘画 28 2.9% 黄油小熊 2.5% 6.1% 线条小狗 1.5% 6.9% 《天官赐福》 1.3% 《甄传》 1.3% 《神偷奶爸》 1.3% 《西游记》 1.0% 《疯狂动物城》 1.0% 85.9% 《精灵宝可梦》 1.0% 注：1、指定IP联名数量占比=指定IP联名营销事件数量/品牌×IP营销事件数量。 Source：QuestMobile研究院2025年3月；根据公开资料整理 20% 16.5% 14.8% 14.2% 10% 8.4% A%MOBILE 5.7% 5.2% 5.1% 5.1% 4.8% 4.0% 1.7% 1.2% 1.2% 1.0% 1.0% 0% 美妆 人护理品 包装食品 乳制品 饮料冲调 哺育喂养 通讯服务 粮油调味 综合电商 在线旅游 婚恋交友 支付结算 保健品药品 个 Source：QuestMobileADIN

不超过 200 人。 通过游戏中台将游戏开发过程中公共、通用的游戏素材和算 法整理起来，可以同时支持几个小团队在几周时间内研发出 一款新游戏，并能鼓励员工充分试错。 数据时代 Data 1.0 “ 描述过去，看结 果；看了，然后呢” Data 2.0 “ 数据驱动业务， 野蛮生长、重复建 设、孤岛烟囱” Data 3.0 “ 更多数据驱动业 统计分析 业务需求为导向 少量的统计分析 1.0 3.0 2.0 决策支持 建立数据理念 业务场景驱动 数据应用闭环 业务需求驱动 数据业务融合 数据仓库建设 数据服务 阶段 应用场景 数据需求 参与方 价值体现 存储计算 数据组织 Data 1.0 、 Data2.0 “ 描述过去，看结果； 看了，然后呢” 报表 明确

信息化规划与数字化转型规划、企业总体规划的关系 提出数字化转型的 任务和目标 网络 摘自陈其伟：数字化战略变革、规划与实践 数字化战略规划：目标、路径、方法等不一样的战略规划， 信息化 数字化 1.0 2.0 3.0 提升 / 补课 跨越 / 重构 新动能！ 应用新一代信息技术 重构业务模式和商业模 式 使能！  信息化规划与数字化转型规划，不一样的动力和使命 “ 析、可视化展现等。  不同时代的认识  “ 数字化转型” 具有鲜明的时代特征  信息化是数字化的基础，数字化是走向“智能化”不可逾越阶段 不同工业化阶段的企业转型的目标和结构不同  工业 1.0——MIS 、 OA 、财务报表、统计报表……  工业 2.0——ERP 、 MES 、 PLC 、 OA 、 CRM 、 SCM……  工业 3.0——ERP-MES-PLM-CAD-CAPP-CRM-SCM…… 深化制造业与互 联网融合发展 智能制造 人工智能 大数据 中国制造 2025 工业 4.0 工业互联网 互联网 + 深化“互利网 + 先 进制造业”发展工业 互联网 工业 3.0 工业 1.0 工业 2.0 工业大数据 区块链 电子商务 数字孪生 CPS 信息化规划？ 数字化转型规划？ 今天、传统企业如何转型？ 未来、传统企业转向何方？  挑战 3 ： 转型