禁止违规传送主叫号码为空号或设置主叫号码禁显的呼叫。严禁为码号使用者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权 限 ， 确保电话溯源可查。党政军客户如需免白名单管理， 须提供政府文件、工信部或省通管局认定文件。 l 工信部和各省通管局核配的 95/96/1* 特服号码严格按照电信网码号资源使用证书注明要求接入 ， 96 号码和省内业务 1* 号码须落实接入备案要求。 l 严禁为经营性呼叫中心外呼业务分配固话和手机号码。 件和电信 网码号资源使用证书等，经营性呼叫中心还须审核相关经营资质文件。存在以下情况之一的，不得为其提供接入服务： （ 1 ）企业营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等不真实或不一致，呼叫中心企业与电信网码号资源使用证书主体不一致。 （ 2 ）企业未按规定申请获得经营许可或码号，或未按规定办理码号备案手续。 （ 3 ）企业使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务。 须现场走访核验业务接入地和业务用途的真实有效性，从客户资质、业务范围、使用场景、申请资源数量等方面开展风险评估，并留存记录。业务实际用途须与客户 营 业执照经营范围一致。 注：对于呼叫中心不在本地的客户，需要明确外呼对象，限制其使用场景，并对呼叫中心驻地进行核实。 语音专线业务 管控要 求 严格规范业务使用情形 严格落实实名制管理要求 严格审核业务接入方案 第 4 页 l 用户可以配置多套

建立智能化工单管理系统，各类诉求统一生成、统一管理，制 定信息共享管理机制，如管理人员可查看某张诉求工单的整体 流转情况等； • 合理简化工作流程，对各类诉求制定明确、合理的处理流程， 有效提升呼叫中心人员、后台工单处理人员的工作效率； • 为客户提供智能 APP ，游客可通过 APP 提诉求、寻帮助、看 动态，遇到危险还可进行一键呼救，提升了客户服务质量，丰 富了游客在度假区内的时间； 、人事管理系统，形成 一套强有力的智能管理系统 流程方面 工单方面 应用方面 系统方面 PART ONE 02 需 求 理 解 需求理解 建设属于企业自己的智能客服系统。 A. 呼叫中心 在 PC 端，呼叫中心支持传统的语音接续功能（接入，转接等）， 话务、监控相关报表。 在 APP 端，可实现 SOS （一键呼救），转线上人工服务。 B. 智能工单 咨询类，受理类，投诉类，建议类工单可以下发到智能客服系统 PMS （对收账等基本信息对接） 对接 CRM （对会员基本信息查询） 对接人事管理系统 E. A. C. D. 能力 中心 呼叫 中心 智能 工单 系统 抢单 智能 审批 B . PART TWO 03 解 决 方 案 呼叫中心整体流程图 智能客服中心 对客 APP 客 户 对员工 APP 一键呼救 坐 席 软电话条 呼入 呼出 转接 webchat

生态养老闭环服务。 平台为广大中老年人提供 8 大类 300 多项服务内容 ， 配套 9 大系列 1000 多种适老产 品。各类老人只要按一下呼叫器 ， 或上微信（小程序） 、 点 APP ， 或拨打客服热线 ， 呼叫中心将提供 24 小时守候式的统一受理、 实时调度、 安排下单给附近的企业上门服 务 ，让广大老人尽享足不出户、 高效快捷的品质生活！ 傻瓜式应用 符合老人使用习惯 ，傻瓜式操作， 没有复杂的选择及流程 ，将繁复 的功能、 需求交给系统平台分析 计算。 三 . 统一调度服务管理总平 台 智慧居家养老民政监管平台 智慧养老呼叫系统 养老大数据平台 社会服务联盟管理系统 APP 、 小程序 ” 五维一体“ 统一服务管理总平台 总平台 老人数量及基础信息 服务工单、 时长 服务质量及评价 扣款及结算 服务机构情况 ，每季度可自动形成阶段性汇报。 老人统计、流动统计 老人出入统计、床位统计 入住率统计 床位使用情况 服务跟踪处理 多种呼叫方式 1 、 24 小时呼叫服务系统 新呼叫受理 服务商匹配 1 、 24 小时呼叫服务系统 老人及亲属信息 来电弹屏 生活帮助 诉求流转 商品订购 紧急求助 主动关怀 老人回访 呼叫受理 老人诉求 2 、 GIS 空间地理系统 服务人员轨迹 可视化数据报表 对获取的数据进行分析、

应用智能化 护理精细化 系统集成化 生活便捷化 智慧平台建设理念 智慧养老综合服务平台基于物联网、互联网、大数据、人工智能等信息技术， 实现对养老集团企业、养老服务运营侧（机 构、社区、驿站、呼叫中心等） 、用户侧（老人、子女） 、服务侧（家政、物业、餐饮等第三方服务商） 、监管侧（管理者、政 府） 提供全方位的技术赋能， 联动机构养老、社区养老、居家养老三种服务模式。既为信息化养老提供了服务载体， 2.19 应用系统 - 养老服务（社区养老综合处理中心） 呼叫中心可提供多种方式全天候为老年人提供 “助行” “助医” “助餐” “助亲” “助购” “助急” “乐” “助游” “资 讯”“健康” “安全” “定位”、 “床位预订”等综合服务。 老人拨通热线电话或是进行一键求助 ， 呼叫中心系统将会电弹屏， 坐席人 员根据老人的来电呼叫判断是生活服务类工单 ，还是商品订购 ，还是紧急救助类工单。 ，还是紧急救助类工单。 系统设置的主动去电关怀计划， 可由坐席人员使用呼叫中心一键外呼执行。 还可对所有的工单进行一键外呼回访 服务商家 派 单 服务人员 /其他监护人 社区养老综 合处理中心 商品订购 用药提醒 生日祝福 生活服务 体检提醒 节日问候 预约挂号 紧急救助 走访计划 上门服务 子女 老人 养老服务（助餐服务） 自助餐服务由商家提供 ， 商家可以进行菜品的管理

对客服中心的总体认知 客户服务中心核心职能是协同公司各部门的服务资源为客户提供优质服务、塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞 争优势、提高客户满意度、忠诚度，最大化客户价值。 客户服 务中心 呼叫中 心管理 服务人 员管理 客户关 怀管理 投诉建 议管理 售后服 务管理 客户信 息管理 外部职能 受理客户投诉与建议 收集客户需求与反馈 树立公司统一服务形象 接待客户体现关怀 管理客户信息 协助整合服务资源 支持市场与销售 帮助完善产品与服务 提供决策数据 5 解决方案定位与适用场景 智能客户服务平台是集 IVR 、 CTI 、客服门户、新媒体客服与智能客服为一体的全新呼叫中心，定位于客户服务、客户维系、 需求咨询、投诉处理等。着力于协助企业提升品牌形象，提高企业运营效率和服务水平。 智能客户 服务中心 解决方案 咨询和信息服务  提供产品咨询和客户服务 售后服务 投诉工单分析，实现多维统计和预警 业务工单管理 12 12 智能工单支撑客服需求快速响应、高效处理 工 单 发 起 工 单 处 理 工 单 监 控 工 单 办 结 工 单 报 表  工单发起 呼叫中心和在线客服可以下发咨询类，受理类， 投诉类，建议类工单  工单处理 可以转派，处理，反馈等操作  工单办结 工单处理完成或取消，称为办结  工单监控 运用工单引擎流程，将工单的处理流程全视图

内机即发出和弦振铃声，同时将 来访 者图像传至室内机可视模块。 提起话 筒即可通话。 n 来访者、住户与管理中心通话： 来访 者通过门口机，可呼叫住户与管理 中 心，实现双向对讲。 n 访客通过安装在 1F 或者 -1F 的可视对 讲 门口主机呼叫住户，住户通过室内机确 认访客身份后进行开锁，开锁的同时输 出楼层信息至门禁 / 电梯系统。 Part 2 人行 架空层 单元出入口 内机即发出和弦振铃声，同时将 来访 者图像传至室内机可视模块。 提起话 筒即可通话。 n 来访者、住户与管理中心通话： 来访 者通过门口机，可呼叫住户与管理 中 心，实现双向对讲。 n 访客通过安装在 1F 或者 -1F 的可视对 讲 门口主机呼叫住户，住户通过室内机确 认访客身份后进行开锁，开锁的同时输 出楼层信息至门禁 / 电梯系统。 地下一、二层 单元出入口 Part 内机即发出和弦振铃声，同时将 来访 者图像传至室内机可视模块。 提起话 筒即可通话。 n 来访者、住户与管理中心通话： 来访 者通过门口机，可呼叫住户与管理 中 心，实现双向对讲。 n 访客通过安装在 1F 或者 -1F 的可视对 讲 门口主机呼叫住户，住户通过室内机确 认访客身份后进行开锁，开锁的同时输 出楼层信息至门禁 / 电梯系统。 Part 3 车行 架空层 单元出入口

设备运行情况 信息快捷查看 物业运维成本 业务需求 应用管理 & 技术实现 方案要求 对象 社区居民、 租客、 外来访客 进门方式 简单快捷 服务，投诉 一键呼叫 物业，住户 ，邻里圈 人脸开门 APP 开门 呼叫转移 指纹开门 人证比对 信息发布 一键报修 社区 O2O 视频 车牌 人脸 指纹 身份证 APP 大数据 智慧应用 安全、便捷、 体验 生成二维码，二维码可 开启出入口大门、单元门 APP 实时查看对应设备视频 手机 APP 一建呼叫物业中心，语 音通 话 ，可远程开门。 手机蓝牙开门，小区入口、单元门无 需刷卡 门口机呼叫室内机，无人接听， 呼叫转移至 APP 二维码开门 呼叫转移 蓝牙开门 视频广场 APP 远程开门 访客二维码开门 呼叫物业中心 远程视频实时查看、远程开门功能、 语音对讲功能 通 话记 录、开门记录、报警记录

融合通信系统来 构建 整个酒店的语音通讯系统。 多模块分布式通讯系统： 该系统硬件主机由 1 套 Mitel 3300 主机系统组 成。 该主机系统机柜主板上内置了电路 DSP 模块， 为系统提供各种呼叫处理资 源， 如 来电显示音调产生、电话会议录音、 DTMF 接收器、语音压缩和语音回波消除 等。 配置 3 台 3300AX 作为该主机系统的控制机柜。 Mitel 3300AX 可实现诸如： 套房服务功能、自动叫醒、 客房婴儿监听、查看客房信息等酒店服务功能； (5) 套房服务功能 套房功能可以实现套房分机的统一入住登记和离店结 账、叫醒、改变客房状态、免打扰、呼叫闭锁、语音信箱留言和提示，并且所有 分机只产生一个电话账单和分机信息详细记录（SMDR）清单。 (6) 内置分租功能 交换机系统资源可被灵活分割给租户，让它们拥有独立 的号码资源， 甚至拥有独立的音乐保持源和引导语， (10)内置 20 路酒店服务宣告系统/ 电脑话务员 可支持 10 级引导菜单，此 外还支持包括普通话的 13 种语言语音提示，该端口也可用作语音邮箱； (11) 来电铃声区分 本系统可设置呼叫的不同可闻铃声（铃声区别），可根 据铃声，来识别是内线来话，还是外线来话。 3.1.5 系统机柜部署示意图 *具体部署以现场实际情况为准 *网路机柜要求：标准 19 英寸网络机柜 *UPS

脑可安装监所安防管 理平台客户端来访问监所智能安防管理平台，获得相应权限内的操作功能，如实时预览、录 像回放、视频报警等功能；值班对讲主机可与监室内的对讲终端进行双向通话，也可通过其 进行广播呼叫等。 值班室布局示意图 第 17 页 公安监所安防集成系统整体解决方案 3.2 应急警报系统 3.2.1 设计思路 公安监管场所智能安防监控系统中，警报子系统担任着在险情发生时及时通知公安监管 两级在押人员报告管理；在监 室门上安装三色门灯，表示该监室的对讲状态，各个设备之间都通过网络进行互联互通。 3.4.3 实际应用 3.4.3.1 基础应用 当对讲分机呼叫值班室/指挥中心或者当值班室/指挥中心呼叫某监室时，综合安防管理 平台识别出对讲对应的监室，并将该监室的图像自动切换到客户端或者监控电视墙大屏显 示，使值班人员迅速了解对讲终端的现场情况，从而有效提高对监区的控制和管理力度。当 公安监所安防集成系统整体解决方案 双向呼叫：任何一路分机按下呼叫按钮即可呼叫主机，此时分机可与主机进行双向通话 对讲，如分机呼叫主机时自动接通后，而主机没有回答分机，则预设的时间内转入上一级网 络主机处理。值班室中的对讲主机显示器上显示下属的对讲终端号，点击相应的号码即可呼 叫相应监室内的对讲终端。 广播功能：在对讲主机上通过广播功能模块可呼叫所有分机并自动接通，可对所有分机 进行公

可以通过无线网络将 PC 桌面图像发送 至终端 作为辅流图像源传至远端，图像清晰 流畅；⑫ 在空闲状态下，与外置的数字录像 点播服务 器配合，支持终端点播功能；⑬具 有基本的系 统检测诊断功能，包括呼叫状态 显示、网络信 息统计、本端音视频自环测 试、日志、远程升 级 维 护 等 功 能；⑭提 供 不 少 于 2 个 10/100/1000M 以太网接 口，支持线路备份； 网络督导主机 ① 数字真彩显示屏，电容式触摸屏，内置高 清 数字摄像头，可手动调节摄像头角度；②支持 全双工对讲；具有免提、手柄、TALK 键三 种 对讲方式；③具有可视对讲、监听监视、主机 托管、呼叫上传、通话转移、通话保持、遇忙 转移、关机转移、会议通话模式，指挥通话模 式、远程门禁控制等功能；④支持 mp3、wav 格式文件广播，可不少于 16 路音源文件同时 广播不同分区；⑤具有留影留言功能，主机应 被监管人员报告系统的各前端对讲分机和 管理主机的任意一次通话都会在平台中进行 记录和显示，记录的信息包括接通时间、挂断 时间、呼叫位 置、接 听位 置、通 话时长、通话 录音等信息，其中通话录音可以在平台中进 行点击会听。支持通过呼叫位 置、 呼叫时间等 查询条件进行查询。 1 项 视频联动 ① 通过平台设置视频联动规则，实现前端 对 讲分机和管理主机时通过传输协议与全