美图数据中台建设实践 陈满意 - 高级技术经理 目录 01 02 03 04 数据服务 数据中台 中台 数据平台 初期痛点 基础建设 数据治理 服务建设 总有一款美的产品你感兴趣

互联网金融等领域 中国 TOP100 消费品牌，超过 70% 选择了小能客服！ 70% t 客服工作效率 300 万 次 每天响应次数 3000+ 服务企业数量 95% t 客服满意度 关于我们 将智慧赋予事物 服务的人工 + 智能，线上 + 线 下 用户数据实时的流动 精准、个性化是成长的源动力 互联网时代的客服趋势 搭建平台、汇聚资源 人人服务，形成服务闭环 给最佳的客服 用户 用户 转化率 高效响应 智能应答、智能输入 知识共享 人机配合、高效协同 无缝集成 IM 、电话、邮 件、短信，一键发送、 一 键呼叫，便捷联络用户 用户 满意 度 API 化设计 前端 UI 开 放 99.99% 的电信级服务 用户 体验 稳定、安全、可靠 随时随地响应 移动应用 一键连接 平台开放 小能客服平台的业务架构 小能客服 用户 提高转化率 关键在于把最佳的用户分配给最佳的客服 1. 不同的用户，存在会员等级、来源渠道、需求类别、关键行为、所处业务节点等差异； 2. 不同的客服，存在分工、响应时长、用户满意度、转化率、工作负荷、在线状态等差异； 3. 智能识别用户优先级，合理分配客服，是提高转化率的关键所在。 智能路由 • 用户在线咨询，系统智能识别用户，智能分配客服； • 用户电话呼入，根据语音导航，接入到对应的坐席。

理 念 丨 方 案 内 容 丨 核 心 价 值 聚焦园区管理中“入驻现场”和“在园阶段” 简化客户服务的各类流程 ，满足客户对 生活 + 办公的在园服务需求，提升物业服 务质量及客户满意度 , 增加国区客户留 存意愿 以管理经营指标为核心， 围绕资产 盘活 - 运营 - 增收场景的数字化 ， 为管理方提供经营看板、决策依据， 实现管理摩本提效、资产保值增 值 加强园区内部资产变现的手段，指出 智慧餐厅 实现移动端点餐和自助称重消费用餐， 自动扣 费 ，无感支付 ，提高就餐体验和效率 报事报修 通过线上报修 ，智能派单、进度透明 ，可催 可评价 ，提升服务规范度与满意度 考勤事务 线上查询排版情况 ，打卡记录 ，提交考勤事务 申请 ，查看考勤记录 依托“捷智园”打造园区服务办公一体化运营，一部手机即可完成园区业务办理、协同办公及生活服务，正真实现“一机在手， 人； 环境组： 成员 2 人， 复核 1 人； 工程部： 成员 9 人， 复核 1 人； 抢单模式 + 主管派单模式 咨询 服务需求 卫生清理 消杀 报修 有偿维修 无偿维修 ① 服务满意度 ② 处理时 效 ④ 人员业务量分析 处理时效要求 报修： 720 分钟（ 12 小时） 短信提醒本人， 1440 分钟

度分析和价值挖掘，无法为 决策提供有力支持。 1 2 3 客户体验与智能化服务缺口 客户体验不一致 传统银行服务模式难以满足客户个性化 需求，线上与线下服务体验存在割裂， 影响客户满意度和忠诚度。 智能化服务不足 现有系统缺乏智能化能力，无法提供 精准的客户画像和个性化推荐，导致 客户服务体验不够智能化和便捷。 响应速度慢 由于系统架构和业务流程的限制，客户 需求的响应速度较慢，无法满足客户对 参数，确保系统始终处于最优状态， 适应复杂的金融环境。 客户行为深度分析 大模型能够基于客户的实时行为和市场变化， 预测其未来的财务需求和投资倾向，为财富管 理顾问提供前瞻性建议，提升客户满意度和忠 诚度。 动态需求预测 智能化资产配置 结合客户画像和风险偏好，大模型可以自动生 成最优的资产配置方案，包括股票、债券、基 金等，帮助客户实现财富增值的同时，有效控 制投资风险。 验证、 2025 年实现核心业务场景全覆 盖、 2026 年完成全行级推广，确保每 个阶段都有明确的目标和完成标准。 成效评估指标 制定科学的成效评估指标，包括业务 效率提升、成本降低、客户满意度提 高等，通过数据分析和业务反馈，全 面评估大模型技术在银行数字化转型 中的应用效果。 持续优化机制 建立持续优化机制，根据评估结果和业 务需求，不断优化大模型技术和实施方 案，确保银行数字化转型的持续推进和

的转运融合系统在研发阶段单日版本构建达到 500+ 数字化转型战略屋 下一年度规划 - 稳扎稳打三步走 起步阶段 运营阶段 变革阶段 提高销售额：增加产品销售额 10% 。 提升用户满意度：提高客户满意度评分至 85% 以上。 扩大市场份额：增加市场份额 2% 。 目标 持续 改进 策略 规划 市场推广策略 制定全 年市场推广计划，包括线上广告、社交媒体 宣传等，以吸引更多潜在客户。 title 时间计划 Enter your title 明年计划提供更多渠道的客服支持，以提高 客户满意度。计划增加电话客服、电子邮件 客服、北京线下服务中心等。 《客户至上的品牌形象提升计划》 3 月份 — 开通电话、邮箱服务； 4 月份 — 开通北京线下服务中心 新增渠道数量 3 客户满意度 ≥98% 多渠道的客服支持 对于常客，可以通过积分系统、会员制度等 方式，给予一定的优惠和特权，增强他们的 持续更新 流量获取 私域流量运营需要解决如何获取流量的问题。 流量运营 保持用户活跃度和忠诚度，是的长期挑战 CRO 工具 营销自动化工具 售后服务工具 数据分析工具 数据分析优化，提高转化和满意度。 数据分析与优化 多渠道覆盖，提升品牌曝光。 多渠道推广策略 积极互动，增强用户参与感和忠诚度 用户参与与互动 Google Analytics 微信公众号 社交媒体管理工具 SEO 优化工具

、对养老机构、服务商（个人）监管 平台可对各类养老服务机构、护理院、社会服务商（个人）等的服务情况统计、 分析一目了然监管服务机构的服务情况。 服务质量 服务响应时间 服务时间 收费数额 市民满意度 服务行动轨迹 3 、对服务经费进行监管 B 一旦出现经费支出不符常理 ，就会出现报警； D 可按地区、单位、行业随时监管经费支出情况； A 每一笔费用均有记录、备案 ，有据可查； 服务质量 响应时间 市民满意度 社会服务联盟体 四、监督管理 严格考核评价 规范服务行为 滚动淘汰机制 2 、 服务机构考评 提高服务质量 保障老人权益 收 费 数 额 服 务 质 量 响 应 时 间 服 务 内 容 市 民 满 意 度 四、监督管理 3 、 服务人员考评 地图平台实时监控服务人员服务轨迹 我公司始终将“客户的满意才是我们的成功”作为追求 ，客户满意一方面来自对工程质量的满意 ，客户满意一方面来自对工程质量的满意 ，更 重要的是今后长时期的售后服务满意度。 为此 ，我公司坚持提供全面、 完善的售后服务和支持。 提供软件技术支持 （包括数 据维护 、 数据修复 、 系统出 错等的免费维护） 。 用户操作错误引起系统故障问 题或数据出错， 我公司提供 软件的数据维护 、 数据修复。 提供软件安全解决方案， 帮 助用户尽量降低或避免因为外 部因素造成的不利影响。 电 脑 的 操 作 系 统 不

项目：巡查效率提升，违停自动登记，黑名单管理； n 业主： 可大幅减少原来因为违停事件长时间未发现处理的情况， 减少 业主之间、业主与物业之间的纠纷， 提升业主满意度。 电梯异常 n 项目： 从被动到主动，提升工作效率； n 业主：提升业主满意度 周界入侵 n 项目：相比原有传统红外对射等周界防范设备，能有效降低误报率； 第一时间捕捉画面，提升效率； n 业主：业主安全感； 项目内部岗位巡查 提前排查小区周边 的危险情况，达到提升小区安全等级的作用； 疫情防控 n 提升疫情阶段的风险监控，监控异常风险； n 提升业主的对社区居住品质的满意度； 巡逻岗：每班减人 1-2 个人 监控岗：异常监控治理效率提升 50% 业主满意度：有效提升业主满意度 优势价值 3- 管理精细化，让所有社区治理行为降本增效。 智慧房产 推广 优势价值 4- 社区生活服务多元化 汇聚产业联盟资源，并且 街道领导要数据，都要一个个问下属，不能实时反馈。 ② # 大屏没内容 # 缺少设备信息，服务信息，大屏数据都不是实时的，没价值。 3. 客户价值 ① # 服务真实看得到 # 帮助领导监管社区服务品质，客户满意度，投诉响应率，一目了然。 ② # 治理决策有依据 # 实时了解社区治理行为开展情况，为政策下达提供依据。 一面屏 --- 街道领导驾驶舱，信息看着清晰， 管理方式高效，持续管理运 营 街道级标准版

拉动旅游就业 助推旅游经济发展 打好 5 个基 础 做好顶层设计 出台配套发展政策 涉旅企业全面信息化 游客综合服务平台 政府行业监管平台 围绕 1 个前 提 一切以满足游客 需求，提升满意 度为前提 把握4 个要 点 三位一体模式的“ 1546” 总规思路 智慧旅游发展思路 共建共享 持续升级 全员参与 统一品牌（ IP ） 智慧文旅政府系统 旅游目的地综合服务 LOTS 技术支撑平台： （大数据支撑平台 + 应用构建平台） 数据集成服务及应用使能平台 ICP 集成通信平台 全域智慧旅游产业监测与指挥调度架构 旅行社服务 & 监测 智游宝（直分销支撑） 游客满意度监测 导游服务 & 监测 应急预案管理 乡村旅游监测 其他应用… 旅游景区 / 旅游集团 文化旅游资源管理 应急预案管理 金融支付消 费数据 公安 - 治 安 数据 公安 / 舆情监测与分析 通过采集互联网数据，获得游客对景区的各类评价， 包括产品点评、服务点评、综合评价，及时了解游 客对景区反馈的真是情况或需求，便于完善产品与 服务内容，提升游客满意度。  客源地与游客画像分析 通过在线预订数据或实名制购票数据、运营商数据， 分析景区游客来源、区域排行与增长率，游客基本 画像（性别、年龄结构），同时可以为区域市场推 广效果评估提供数据支撑。

业务挑战：医院面临人力稀缺、工作繁重、体验差、运维难等问题 02 某三甲医院信息系统共有 250+ 应用模块 网络和应用“烟囱式”建设，融合度低 04 运维难 01 工作繁重 03 患者：挂号难，体验差， 满意度低，影响医院收入 就医体验差 50% 每月加班 60 小时以上 25% 每月加班 80 小时以上 43.5% 每月留宿医院 8 天 2017 年《中国医生生存现状调研报告》 人力稀缺 门诊医生平均每 提升医院管理水平 基于物联网架构，实现人员、药品、器械、医疗设备、医疗场所等资产系统之间互联互通，提升医院信息化和智慧化水平，提高医院医疗质量和工 作效率，并提升患者满意度和医院效益。 整体给医院提升千万经济效益：以移动临床为例，患者满意度提升 3.3% ；发药错误： 3% 减低到 0% ；全年经济效益： 150w+ ；生命体征全年经 济效益： 230w+ 每次安全事故造成损失平均为 350W 美元；（以上数据参考规模 帮助护士长、护理部：实现护理管理：包括工作量和质量统计 帮助医生：解决开医嘱的依据，录入转抄工作省略，避免纸张文档遗失 帮助医院：降低成本，提高社会效益和经济效益 帮助患者：提供安全的就医环境，提高满意度 智慧就医 物联医院 移动临床 网络融合 26 院内导航：改善患者就医体验 物联网 AP ( 蓝牙 ) AC 室内定位引擎 网络层 应用层 感知层 园区网络 GIS 平台软件

“最后一米”，真正释放政策红利。 项目定位：打通政企之间的服务壁垒 本项目将“坚持协同共享”作为重要工作原则，明确“以数据共享为核心”，“坚持政务服务上网是原则、不上网是例外， 联网是原则、孤网是例外”，打造人民满意的在线政务服务，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，从“线下 跑”向“网上办”、“分头办”向“协同办”转变，全面推进“一网通办”。 本项目建设是全面落实好好国务院“放管服”的重要举措， 重要手段。项目建设实现政府部门之间的信息共享与业务协同，使政务服务能够提高政务工作效率、建设区域特色服务、 实现流程优化创新，为优化营商环境、便利企业和群众办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府提 供有力支撑。 建设目标 一站式政策服务 因企制宜的精准推送。政策精准匹配，主动推送最新政策发布。在线收集企业信 息数据，指导政策调整。政策标签 - 企业标签的精准匹配，主动推送。政策原文 额等属性进行画像 政策计算 针对前面两项进行计算，计算出符合 条件的企业 精准推送 针对符合要求的企业进行推送 一键申报 进行申报条件校验，通过后进行一件 申报 效能评估 针对整体过程进行满意度评价 惠企政策 特色亮点—惠企政策精准推 送 D C E F A B 企 业 走 访 建 立 政 府 人 员 的 基 层 企 业 走 访 模 式 ， 实 现 走 访 轨 迹 实