禁止违规传送主叫号码为空号或设置主叫号码禁显的呼叫。严禁为码号使用者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权 限 ， 确保电话溯源可查。党政军客户如需免白名单管理， 须提供政府文件、工信部或省通管局认定文件。 l 工信部和各省通管局核配的 95/96/1* 特服号码严格按照电信网码号资源使用证书注明要求接入 ， 96 号码和省内业务 1* 号码须落实接入备案要求。 l 严禁为经营性呼叫中心外呼业务分配固话和手机号码。 件和电信 网码号资源使用证书等，经营性呼叫中心还须审核相关经营资质文件。存在以下情况之一的，不得为其提供接入服务： （ 1 ）企业营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等不真实或不一致，呼叫中心企业与电信网码号资源使用证书主体不一致。 （ 2 ）企业未按规定申请获得经营许可或码号，或未按规定办理码号备案手续。 （ 3 ）企业使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务。 须现场走访核验业务接入地和业务用途的真实有效性，从客户资质、业务范围、使用场景、申请资源数量等方面开展风险评估，并留存记录。业务实际用途须与客户 营 业执照经营范围一致。 注：对于呼叫中心不在本地的客户，需要明确外呼对象，限制其使用场景，并对呼叫中心驻地进行核实。 语音专线业务 管控要 求 严格规范业务使用情形 严格落实实名制管理要求 严格审核业务接入方案 第 4 页 l 用户可以配置多套

数据分析模型 政策制定 政策找人 需求热力图 一人一档建立老人 涉老服务档案，基 于大数据分析模型， 个性化服务 全屋智能化家具——个性化需求定制 多形态语音呼叫 多种类健康监管 多场景安全监测 智能语音提醒 语音呼叫 政策指引 政策法规 国务院办公厅关于建立健全养老服务综合监管制度促进养老服 务高质量发展的意见 建立健全养老服务综合监管制度，明确监管重点，加强质量安全监管、从 社区养老服务端 异常预警 视频监控 烟感报警 水浸报警 防盗报警Ċ Ċ 智能床垫 床头呼叫机 紧急呼叫 GPS定位 生活服务平 台 家 属 端 60岁及以上老年人 居家养老服务 血压仪 血氧仪 血糖仪 智能手环 血脂监测 仪 心电监测 仪Ċ Ċ 健康监测 安防报警 一键呼叫 服务预约 生活服务平台 护理/用餐等服务预约 服 务 订 单 处 理 紧 急 救 社区养老服务端 异常预警 视频监控 烟感报警 水浸报警 防盗报警Ċ Ċ 智能床垫 床头呼叫机 紧急呼叫 GPS定位 生活服务平 台 家 属 端 60岁及以上老年人 居家养老服务 血压仪 血氧仪 血糖仪 智能手环 血脂监测 仪 心电监测 仪Ċ Ċ 健康监测 安防报警 一键呼叫 服务预约 生活服务平台 护理/用餐等服务预约 服 务 订 单 处 理 紧 急 救

建立智能化工单管理系统，各类诉求统一生成、统一管理，制 定信息共享管理机制，如管理人员可查看某张诉求工单的整体 流转情况等； • 合理简化工作流程，对各类诉求制定明确、合理的处理流程， 有效提升呼叫中心人员、后台工单处理人员的工作效率； • 为客户提供智能 APP ，游客可通过 APP 提诉求、寻帮助、看 动态，遇到危险还可进行一键呼救，提升了客户服务质量，丰 富了游客在度假区内的时间； 、人事管理系统，形成 一套强有力的智能管理系统 流程方面 工单方面 应用方面 系统方面 PART ONE 02 需 求 理 解 需求理解 建设属于企业自己的智能客服系统。 A. 呼叫中心 在 PC 端，呼叫中心支持传统的语音接续功能（接入，转接等）， 话务、监控相关报表。 在 APP 端，可实现 SOS （一键呼救），转线上人工服务。 B. 智能工单 咨询类，受理类，投诉类，建议类工单可以下发到智能客服系统 PMS （对收账等基本信息对接） 对接 CRM （对会员基本信息查询） 对接人事管理系统 E. A. C. D. 能力 中心 呼叫 中心 智能 工单 系统 抢单 智能 审批 B . PART TWO 03 解 决 方 案 呼叫中心整体流程图 智能客服中心 对客 APP 客 户 对员工 APP 一键呼救 坐 席 软电话条 呼入 呼出 转接 webchat

实现园区内的视频监控，并实现与定位系统的 报警联动。 视频监控系统 09 实现园区的无线覆盖，为工作人员、外来人员、 老人上网以及设备数据传输提供信息通道 无线网络覆盖设备 10 实现老人床头到护士、护理院的呼叫和对讲功 能 医护对讲系统 11 通过智能居家的设备，提升老年人的居家生活 品质。 智能家居系统 12 内部管理信息化 安全防护智能化 业务处理现代化 安全生产高效化 为老服务多元化 监测呼吸率 \ 监测心率  记录在床 / 离床、离床次数、离床时间统计  探知体动状态及持续体动时间超限报警  探知离床时间超限未回等异常状态及报警  呼吸、心率等生命体征异常状态报警、呼叫功能  检测尿湿状态并报警  翻身记录、护理提醒  睡眠质量分析 智慧养老机构管理服务系统 - 定位预警系统架构 管理后台为养老院提供监控大屏、老人实时定 位、老人历史轨迹查询、一键呼救、滞留报警、 播音室 室外分区 1 双向对讲 分控室 网络线 音频线 喇叭线 吸顶喇叭 壁挂音箱 室内音柱 分区 3 机柜式 IP 网络终端 功放 紧急求助 1/ 通话模式  双向免提通话 呼叫接通后，立即以免提方式全双工实时语音通话， 并有回声消除功能。  双向耳麦通话 可外接耳机麦克风，适用于高噪音环境或不希望影 响他人时通话。 2/ 录音管理 3/ 对讲方式  一键求助对讲

服务：以患者为中心的“智慧病房”体验服务 以护理为核心的“移动护理”随身服务 以查房为重点的“移动查房”高效服务 以科普为常态的“床边宣教”服务 以缩短医患距离为宗旨的“数字化床边呼叫”服务 建设目 标 一体化建设思路为指导 实现数据标准化和整合；形成 各个应用系统的互动协同；为 医务人员和医院管理者提供更 为便捷、高效、有价值的信息 化辅助手段 区域化建设成为方向 随着市场化的进程，医院之 儿 防 盗 系 统 智 慧 管 理 院 长 决 策 B I 系 统 医院排队叫号系统是利用现代网络通信技术 和计算机信息管理技术来代替传统排队的系统。 功能完善的呼叫和排队管理系统不仅能解决传统 排队中存在的拥挤、 嘈杂、混乱等不文明现象， 同时还能利用系统自动实时生成的各种数据信息 统计报表， 量化考核员工，科学设置服务岗位， 提高服务管理水平。  普通门诊系列  候诊大厅 在候诊大厅部署综合显示屏，用于显示当前科室中各诊室的 队列情况。 患者可在候诊休息区等待就诊，偶尔留意下综合显示屏和语 音提示，当门诊医生呼叫到自己的号 码 时，综合显示屏会显示 “请 xx 号 xxx 到 xx 诊室就诊”同时伴有语音提示，病人可依照提 示前去相应的诊室就诊。 分诊台客户端软件安装在护士站电脑上，可对 本 科室

服务：以患者为中心的“智慧病房”体验服务 以护理为核心的“移动护理”随身服务 以查房为重点的“移动查房”高效服务 以科普为常态的“床边宣教”服务 以缩短医患距离为宗旨的“数字化床边呼叫”服务 建设目标 一体化建设思路为指导 实现数据标准化和整合；形成 各个应用系统的互动协同；为 医务人员和医院管理者提供更 为便捷、高效、有价值的信息 化辅助手段 区域化建设成为方向 随着市场化的进程，医院之 智能看护系统 婴儿防盗系统 智慧管理 院长决策 B I 系统 医院排队叫号系统是利用现代网络通信技术 和计算机信息管理技术来代替传统排队的系统。 功能完善的呼叫和排队管理系统不仅能解决传统 排队中存在的拥挤、 嘈杂、混乱等不文明现象， 同时还能利用系统自动实时生成的各种数据信息 统计报表， 量化考核员工，科学设置服务岗位， 提高服务管理水平。 p 普通门诊系列 Ø 候诊大厅 在候诊大厅部署综合显示屏，用于显示当前科室中各诊室的 队列情况。 患者可在候诊休息区等待就诊，偶尔留意下综合显示屏和语 音提示，当门诊医生呼叫到自己的号码时，综合显示屏会显示 “请xx号xxx到xx诊室就诊”同时伴有语音提示，病人可依照提 示前去相应的诊室就诊。 分诊台客户端软件安装在护士站电脑上，可对本科 室所有诊室的排队叫号进行管理，并显示各诊室及患者

生态养老闭环服务。 平台为广大中老年人提供 8 大类 300 多项服务内容 ， 配套 9 大系列 1000 多种适老产 品。各类老人只要按一下呼叫器 ， 或上微信（小程序） 、 点 APP ， 或拨打客服热线 ， 呼叫中心将提供 24 小时守候式的统一受理、 实时调度、 安排下单给附近的企业上门服 务 ，让广大老人尽享足不出户、 高效快捷的品质生活！ 傻瓜式应用 符合老人使用习惯 ，傻瓜式操作， 没有复杂的选择及流程 ，将繁复 的功能、 需求交给系统平台分析 计算。 三 . 统一调度服务管理总平 台 智慧居家养老民政监管平台 智慧养老呼叫系统 养老大数据平台 社会服务联盟管理系统 APP 、 小程序 ” 五维一体“ 统一服务管理总平台 总平台 老人数量及基础信息 服务工单、 时长 服务质量及评价 扣款及结算 服务机构情况 ，每季度可自动形成阶段性汇报。 老人统计、流动统计 老人出入统计、床位统计 入住率统计 床位使用情况 服务跟踪处理 多种呼叫方式 1 、 24 小时呼叫服务系统 新呼叫受理 服务商匹配 1 、 24 小时呼叫服务系统 老人及亲属信息 来电弹屏 生活帮助 诉求流转 商品订购 紧急求助 主动关怀 老人回访 呼叫受理 老人诉求 2 、 GIS 空间地理系统 服务人员轨迹 可视化数据报表 对获取的数据进行分析、

8 、机房建设工程 （二） 安全防范系统 9 、视频监控系统 10 、入侵报警系统 11 、门禁管理系统 12 、电子巡更系统 13 、停车场管理系统 （三） 医护专用系统 14 、护理呼叫系统 15 、分诊叫号系统 16 、手术示教系统 17 、婴儿防盗系统 （四） 建筑设备管理系统 18 、楼宇自控系统 19 、建筑能耗系统 20 、智能照明系统 智能化系统构成 目录 1 安装位置：取药大厅，采血窗口 安装方式：壁挂 特点： 1 、屏幕显示呼叫信息，并通过喇叭呼叫患者。 2 、患者可进行自助报到； 3 、医生 PC 端需要安装虚拟叫号器软件，可对患者进行呼叫、选呼、重呼、过号等操作。 解决患者排队烦恼 突显医院服务优势 取药大厅设备部署设计 安装位置 ：门诊候诊区 安装方式 ：壁挂 特点 ： 1 、屏幕显示呼叫信息 ，并通过喇叭呼叫患者。 2 、分诊护士 PC 端安装分诊管理软件 端安装分诊管理软件 ，可对患者进行分诊、报到、过号插队、复诊插队等操作 ； 3 、 医生 PC 端需要安装虚拟叫号器软件 ，可对患者进行呼叫、选呼、重呼、过号等操作。 解决患者排队烦恼 突显医院服务优势 候诊区设备部署设计 特点 l 医生、患者、诊室信息丰富全 面 l 体现患者就诊状态 l 信息翻屏滚动显示 l 屏幕下方可显示字幕信息 ，作 为温馨提示或通知 l 显示时间日期 l 可调整等候显示人数

排队叫号系统 8 时钟同步系统 9 医护紧急呼叫系统 10 综合布线系统 11 计算机网络系统 12 特点 l 医生、患者、诊室、 门诊科信息丰富全面 l 体现患者就诊状态 l 信息翻屏滚动显示，可全屏 / 分区显示叫号内容 l 屏幕下方可显示字幕信息，作为温馨提示或通知。 l 语音呼叫患者，并呼叫患者等候就诊。 l 建立叫号缓冲，防止过号现象。 l 可播放宣教信息，并可并列播放列表信息。 l 显示时间日期 六、排队叫号系统 --- 多样化显示界 面 特点 l 医生、患者、诊室信息丰富全面 、诊区大屏提供该诊区排队情况，患者可根据实时就诊情况合理安排自己就诊时间（提供就诊信息， 在 候诊座椅充足的情况下可降低患者无效走动路径） u 就诊环节——医生 1 、采用虚拟叫号器或物理叫号器进行呼叫（声音统一，并有序叫号） 2 、在高峰期可设置缓冲，即一次呼叫 1-2 名患者（该设置可减少候诊区人流） 3 、诊室门口显示该诊室排队情况（除信息提示外保证一医一患） u 回诊环节——护士 1 、对复诊、过号患者按一定规则

应用智能化 护理精细化 系统集成化 生活便捷化 智慧平台建设理念 智慧养老综合服务平台基于物联网、互联网、大数据、人工智能等信息技术， 实现对养老集团企业、养老服务运营侧（机 构、社区、驿站、呼叫中心等） 、用户侧（老人、子女） 、服务侧（家政、物业、餐饮等第三方服务商） 、监管侧（管理者、政 府） 提供全方位的技术赋能， 联动机构养老、社区养老、居家养老三种服务模式。既为信息化养老提供了服务载体， 2.19 应用系统 - 养老服务（社区养老综合处理中心） 呼叫中心可提供多种方式全天候为老年人提供 “助行” “助医” “助餐” “助亲” “助购” “助急” “乐” “助游” “资 讯”“健康” “安全” “定位”、 “床位预订”等综合服务。 老人拨通热线电话或是进行一键求助 ， 呼叫中心系统将会电弹屏， 坐席人 员根据老人的来电呼叫判断是生活服务类工单 ，还是商品订购 ，还是紧急救助类工单。 ，还是紧急救助类工单。 系统设置的主动去电关怀计划， 可由坐席人员使用呼叫中心一键外呼执行。 还可对所有的工单进行一键外呼回访 服务商家 派 单 服务人员 /其他监护人 社区养老综 合处理中心 商品订购 用药提醒 生日祝福 生活服务 体检提醒 节日问候 预约挂号 紧急救助 走访计划 上门服务 子女 老人 养老服务（助餐服务） 自助餐服务由商家提供 ， 商家可以进行菜品的管理