餐饮服务与数字化运营模块三主题宴会设计

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餐饮服务与数字化运营 CATERING SERVICE & DIGITAL OPERATION MANAGEMENT 模块三 主题宴会设计 思维导图 项目一 宴会预订管理 ● 知识目标 1. 了解宴会预订的常用类型。 2. 掌握宴会预订的流程。 3. 根据客人信息明确宴会预订各种表单的相关内 容。 4. 掌握客史档案相关内容。 ● 能力目标 ● 素养目标 1. 能够独立完成宴会预订工作； 2. 能够根据客人预订信息完成 BEO 单的制作； 3. 能够设计并制作客史档案； 1. 具有敬业精神和服务意识； 2. 具有较强的沟通技巧和表达能力，能够与客人进 行良好的沟通； 3. 具备法制观念和守法意识。 任务一 宴会预订的分类 某饭店接到阳光旅行社的晚餐预订电话，用餐时间是 19:30 。由于客人乘坐的飞机晚点，直到 21:00 才 接到客人。这时导游赶紧给饭店打电话要求留餐，但是酒店方迟迟未接电话。导游怀着忐忑的心情到达饭店 后，发现该饭店餐厅已下班。这时客人将误机导致的不良情绪都发泄在了导游的身上。导游急忙安抚，并请 客人们在大厅等候。最后找到值班经理，质问他为什么不讲信用，随意取消预订。值班经理经核实确认答道： 晚餐用餐时间截止到 20:30 ，超预订太久会视为预订取消。经双方协商，同意该游客在咖啡厅用餐…… 案例导入 引导问题： （ 1 ）本案例中采用的是哪种预订方式？ （ 2 ）引发客人不满的原因是什么？ 01 常用的宴会预订方式 常用的宴会预订方式主要有电话预订、 面谈预订、信函、传真预订和网络预订 常用预订方式 01 03 04 02 电话预订是最为快捷的预订方式。 电话预订 是现代宴会预订中非常便捷的一 种方式。客人通过企业官网、官方微 信公众号、小程序及各种 App 等第 三方平台进行预订，无须亲自前往酒 店，更不需要长时间等待电话回复。 网络预订 客人通过到店面谈的方式进行宴会预订。 面谈预订 通过邮寄信函或者发送传真的形式进 行宴会预订，适用于较早时间提出的预订 或宴会内容较复杂的预订。 信函、传真预订 02 常用宴会预订方式的受理程序 因为每种预订方式涉及的沟通渠道、信息传递的 速度和准确性以及宾客期望的服务水平均有所不同， 因此不同的宴会预订方式的受理程序存在一定的差别。 接听电话阶段 笔、宴会安排日记簿等 接听电话前 铃响 10s 之内接 听 自报家门 问清预订信息 复述并记录 填写日记簿 结束通话阶段 表示感谢 客人先挂 电话预订流程 面谈预订流程 第一，礼貌问候客人； 第二，问清客人的姓名、单位、联系方式、宴请日期及时间、参加人数、场地及设备要求； 第三，必要时可以带客人实地参观； 第四，根据客人要求提供标准菜单，如客人提出更改菜单中的个别菜品，预订员应视情况予以调整； 第五，因面谈预订通常用于提前时间较久的大型宴会或者会议，因此应根据与客人沟通达成的协议草拟出合同，对于未 定事宜和客人需改动的事宜应注明最后确认时间； 第六，请客人在合同上签字，合同一式两份，妥善保管； 第七，向客人表示感谢，礼貌送客；最后，根据记录的资料认真填写宴会预订表、宴会通知单等。 网络预订流程 尽快与客人取得联系 确认预订的相关信息 做好预订记录 预订日期、时间、人 数特别要求等信息 如果是大型宴会还要 了解客人对菜品、酒 水以及装饰等的要求 大型宴会要与客人约定 时间，进行进一步的面 谈预订。 任务工单 任务描述 1. 电话预订 某旅行社致电某饭店宴会预订部。计划于 9 月 30 日在该饭店的宴会厅举办一场 300 人参 加的美食节。 2. 面谈预订 某人工智能国际学术会议在杭州举行，主办方想在晚宴前做一个小型的鸡尾酒会。 操作要求 1. 小组选定其中之一完成预订的脚本 2. 每组随机两位同学通过角色扮演（预订员和客人）进行电话预订或面谈预订 任务二 宴会预订流程 案例导入 引导问题： （ 1 ）宴会预订的流程有哪些？ （ 2 ）宴会预订的过程中会用到哪些表格？ 小李是某饭店宴会预订部的预订员，他第一次接到一家客户的大型宴会预订，电话记录了宴 会日期、时间、主办单位联系人情况、参加人数、宴会类别、价格、菜单酒水要求等基本情况后， 就急忙想着带上预订单和合同亲自到客户单位去确认。同事小杨劝阻他说，你最好请对方发一个 预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关详细情况反馈给对方， 并要求对方第二次传真预订。必要的时候还要请客户来饭店看一下场地，然后再填写预订表格， 签订合同。小李按照同事建议进行了反馈，经过前后几次沟通，最终与客户签订了合同。 宴会通知单的内容 宴会预订流程 宴会预订是一项 专业性很强 的工作。作为预订员，要熟知宴会 场所的面积、设施情况、了解菜肴 知识，清楚酒店各类菜肴的加工过 程和口味特点；要掌握各种宴会的 标准售价及同类酒店的价格情况； 还要熟悉主要客源国和地区的风俗 习饮食特点等。 宴会预订的变更 宴会预订的取消 （一）接受预订 （三）发布宴会通知单 （四）宴会预订的变更与取消 （二）宴会跟踪查询 填写宴会预订表 填写宴会安排日记簿 签订宴会合同 收取宴会订金 预订日期 宴会名称 宴会类别 预订人姓名 地址 电话 宴会厅名称 宴会开始时间 出席人数 宴会标准 订金 付款方式 菜单： 场地、设备 特殊要求： 宴会台型 联系人 承办人 宴会预订单 时间 宴会厅 宴会名称 举办单位 人数 标准 联系人 备注 中 宴会厅 A 宴会厅 B 宴会厅 C 晚 宴会厅 A 宴会厅 B 宴会厅 C 宴会安排日记簿 年 月 日 宴会名称： 宴会日期： 宴会时间 预订人姓名： 预订人电话： 预计人数： 保证人数： 宴会地点 订金： 收据单号： 预订员 厨房部： 菜单 宴会部： 台型 工程部 管事部 客房部 安保部 财务部 宴会通知单 任务工单 任务描述 各组选择一个不同的预订，完成预订回复函和宴会通知单 操作要求 1. 给客人写一份要素完整的预订回复函 2. 制作宴会通知单 案例 1 尊敬的 XX 酒店宴会预订部 : 我们计划于 20×× 年 6 月 3 日下午 6:00 在贵店举办“白山滑雪运动协会年会”，拟预订中餐晚宴 8 桌，每桌 10 人，宴会活动预计持续 2.5 小时，预算大约每桌 1800 元。本次宴会需设主席台并配备音、视频设备，赴宴客人包 括轮椅客人 5 位、儿童客人 3 位、全素食客人 1 位。我们在活动中计划播放“滑雪运动 10 年珍贵镜头”。 烦请在收到此函后 3 日内与我确认预订，涉及此次宴会的有关事项请直接与我联系。谢谢 ! 联系人 : 李 ×× 联系电话 :123×××××××× 案例 2 尊敬的 XX 酒店宴会预订部 : 我们公司计划于 20×× 年 6 月 19 日中午 12:00 在贵店举办“天马行空公司上半年工作答谢宴会”，拟预订中餐 8 桌，每桌 10 人，宴会活动预计时长 3 小时，餐费不含酒水预算大约每桌 2000 元。本次宴会客人喜欢海鲜，另外 赴宴客人中有轮椅客人 3 位、全素食客人 2 位。午宴期间，客人们希望听到背景音乐。 烦请在收到此函后 3 日内与我确认预订。涉及此次宴会的有关事项请直接与我联系。谢谢 ! 联系人 : 张梅妮 联系电 话 :123×××××××× 案例 3 尊敬的 XX 酒店宴会预订部 : 鉴于对贵酒店品牌的认可，我们计划于 20×× 年 6 月 3 日中午 12:00 在贵店为宝宝举办“百日宴”，拟预订午宴 16 桌，每桌 10 人，宴会活动预计持续 2.5 小时，每桌预算餐标 3888 元 ( 酒水自备 ) 。本次赴宴客人预计有 70 岁 以上老人 8 位、儿童 8 位。当天须酒店提供休息房 2 间。另外，我们计划在宴会中播放“宝宝出生以来的视频与照 片集锦”。 烦请在收到此函后 3 日内与我确认预订。涉及此次宴会的有关事项请直接与我联系。谢谢 ! 联系人 : 许 ×× 联系电 话 :123×××××××× 案例 4 尊敬的 XX 酒店宴会预订部 : 鉴于对贵酒店的品牌认知和良好体验，我们计划干 20×× 年 10 月 4 日重阳节当日中午 12:00 在贵店举办宴会， 拟预订午宴 9 桌，每桌 10 人，宴会活动预计持续 3 小时，每桌预算餐标 3000 元左右 ( 酒水自备 ) 。本次宴会主要 宴请父母和亲朋好友。当天下午 2:00 须酒店提供棋牌室 2 间， 10 人用大 KTV 包间 1 间，提供休息用房 1 间。 烦请在收到此函后 3 日内与我确认预订。涉及此次宴会的有关事项请直接与我联系。谢谢 ! 联系人 : 杨兰星 联系电 案例 5 尊敬的 XX 酒店宴会预订部 : 我单位计划于 20×× 年 6 月 18 日下午 17:30 在贵店举办“半岛海上运动产品推介会”，需要预订中餐晚宴 8 桌， 每桌 10 人，宴会活动预计持续 3 小时，餐费含酒水预算大约每桌 2800 元。本次赴宴客人中有欧美客人 2 位。宴 会期间，我们需要边台 2 张，以便陈列产品样品。 烦请在收到此函后 3 日内与我确认预订。涉及此次宴会的有关事项请直接与我联系。谢谢 ! 联系人 : 王 ×× 联系电 话 :123×××××××× 案例 6 尊敬的 XX 酒店宴会预订部 : 鉴于对贵酒店的品牌认知和良好体验，我们计划于 20×× 年 6 月 18 日下午 18:00 在贵店举办婚宴，拟预订晚 宴 18 桌，每桌 10 人。宴会活动预计持续 2.5 小时，每桌预算餐标 3288 元 ( 酒水自备 ) 。本次宴会当天须酒店提 供婚房 1 间，化妆间 1 间，并根据参加婚宴客人数量提供餐前休闲食品。 烦请在收到此函后 3 日内与我确认预订。涉及此次宴会的有关事项请直接与我联系。谢谢 ! 联系人 : 孙 ×× 联系电 话 :123×××××××× 任务三 客史档案建立 01 客户资料收集的方法 为了能够建立友好的长期合作关系，在 宴会活动结束后，应继续加强与宾客的沟通 和联系。通过多种途径收集各类资料，并对 其进行分析、归类整理和存档。 发 放 征 求 意 见 卡 现 场 观 察 电 话 或 邮 件 拜 访 线 上 收 集 客 户 评 价 客 人 用 餐 结 束 时 或 者 结 账 时 ， 由 服 务 员 向 客 人 递 送 一 张 宾 客 意 见 征 集 卡 。 请 客 人 留 下 姓 名 、 地 址 等 相 关 信 息 ， 并 对 此 次 用 餐 进 行 评 价 ， 包 括 菜 品 、 服 务 等 方 面 。 服 务 员 收 集 。 通 过 观 察 客 人 消 费 过 程 中 的 言 行 举 止 ， 了 解 客 人 的 基 本 信 息 。 管 理 人 员 收 集 。 客 人 结 账 离 店 时 ， 主 管 或 餐 厅 经 理 可 以 上 前 询 问 客 人 此 次 的 用 餐 感 受 ， 从 而 获 取 客 人 相 应 的 信 息 。 线 上 收 集 客 户 评 价 的 方 式 有 ： 在 酒 店 网 站 上 设 置 反 馈 表 单 或 留 言 板 通 过 社 交 媒 体 平 台 ， 如 微 信 、 微 博 、 抖 音 等 ， 建 立 客 户 反 馈 渠 道 发 送 电 子 邮 件 邀 请 客 户 填 写 满 意 度 调 查 问 卷 在 电 商 平 台 或 产 品 评 论 区 设 置 客 户 评 价 对 于 常 客 、 重 要 客 户 以 及 大 客 户 定 期 以 电 话 或 邮 件 的 方 式 进 行 拜 访 ， 了 解 客 人 动 向 。 客户资料收集的方法 02 客户档案的建立方法 建立客户档案是提高服务质量、增强客户满意度和忠诚 度的重要手段。有效的客户档案可以帮助酒店更好地理解客 户需求，提供个性化服务，并支持市场营销策略。 姓 名 单 位 电 话 就餐时间 人 数 消费金额 喜好禁忌 菜 单 客人信息卡 1. 宴会结束后，服务员应及时将客人信息记录在客人信息卡上； 2. 由专人对收集上来的客人信息进行筛选和汇总（注意回避客人的隐私），并储存在电脑信息库中； 3. 定期对客人信息进行更新完善； 4. 客人每次用餐的菜单要收录到客史档案中，注明客人对菜品的评价，以便后续做出相应调整； 5. 由销售部定期对客人进行回访，协同餐饮部了解客人信息，对客史档案进行补充更新。 任务工单 任务描述 根据以下宾客信息，小组讨论完成 VIP 客史档案设计。 宾客信息：某国 A 先生为某跨国集团公司驻中华区总监，年龄 45 岁。恰逢他的几位大学 同学来中国旅游， A 先生特别邀请他们来餐厅品尝当地特色菜肴。 操作要求 1. 客史档案的组成要素全面； 2. 客史档案格式设计合理。