餐饮服务与数字化运营模块二-餐厅服务

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餐饮服务与数字化运营 CATERING SERVICE & DIGITAL OPERATION MANAGEMENT 思维导图 模块二 餐厅服务 项目三 西餐服务 知识目标 1. 了解西餐早餐的套餐分类并能熟记西餐早餐的菜品内容。 2. 能够掌握咖啡厅午晚餐的服务程序及注意事项。 3. 能够掌握扒房的服务程序及注意事项。 能力目标 1. 能够掌握咖啡厅午晚餐的服务及管理技巧。 2. 能够掌握扒房的点单服务、菜品服务及酒水服务技巧。 素质目标 1. 具备勤于思考、善于实操、团结协作的职业素养能力； 2. 具备美学意识，提高审美分析能力； 3. 具备精益求精的工匠精神； 4. 具备爱岗敬业、吃苦耐劳的劳模精神； 5. 提升创新能力，树立守正创新的职业意识。 任务一 咖啡厅服务 咖啡厅属西餐厅，其菜肴以西餐简餐为 主，家具较简单，餐台多为方形，可以随意拼 合。餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上， 较少使用台布。咖啡厅客流量大，服务快捷。 通常是酒店开设早餐和自助餐的场所。 案例导入 引导问题： （ 1 ）咖啡厅服务有哪些特点？ （ 2 ）咖啡厅早餐服务要注意什么？ 忙碌的早餐时段，服务员 Lucy 正在为客人点单，“请给我一个煎鸡蛋，一杯咖啡。”记下客 人的点单后， Lucy 使用点单机下单给厨房，这时页面弹出“双面煎蛋还是单面煎蛋”。 Lucy 又 走到客人面前询问其是要双面煎蛋还是单面煎蛋，客人说双面煎蛋。 Lucy 输入双面煎蛋后页 面又弹出“老还是嫩”。 Lucy 只好再次走到客人面前询问客人是要煎的老一些还是嫩一些。客人 不耐烦的说：“我要赶飞机，你就不能一次问完吗？” 引导问题： 01 咖啡厅早餐服务 咖啡厅早餐按照服务方式可分为零点服 务、自助餐服务和客房送餐等。零点早餐按 菜式品种又分为散餐和套餐。 内容简单，无蛋无肉，包括水果或果 汁、面包、冷饮和热饮。 早餐套餐 01 欧陆式早餐 （ the Continental Breakfast) Juice 吐司（ toast ）、黄油 （ butter ）、果酱（ jam ）蜂蜜 （ honey ） 咖啡（ coffee ）和茶 （ tea ） 美式早餐 (the American Breakfast) 02 美式早餐在欧陆式早餐的基础上，增 加了谷物类、蛋类和肉类。 谷物类一般有燕麦片、玉米片、卜卜米等。 蛋类菜肴 煎蛋（ Fried Egg ） 煮蛋（ Boiled Egg ） 炒蛋（ Scrambled Egg ） 水波蛋（ Poached Egg) 蛋卷（ Omelet ） 单面煎蛋（ sunny side up ） 双面煎蛋（ turn over ） 美式早餐 (the American Breakfast) 02 蛋类菜肴 煎蛋（ Fried Egg ） 煮蛋（ Boiled Egg ） 炒蛋（ Scrambled Egg ） 水波蛋（ Poached Egg) 蛋卷（ Omelet ） 3 分钟煮蛋，蛋黄呈流汁状； 5 分 钟煮蛋，蛋黄开始凝固； 10 分钟煮蛋， 蛋黄发硬。客人点煮蛋时应问清煮制时 间。煮蛋应放在蛋盅内送上，配以茶匙 或咖啡匙、餐刀、胡椒瓶、盐瓶。 炒蛋（ scrambled egg ） 蛋卷 （ omelet ） 水波蛋（ poached egg ） 英式早餐（ English Breakfast ） 03 英式早餐内容丰富，除 各式面包、饮品外，还包括烤 番茄、炒蛋、香肠、咸肉、麦 片（搭配牛奶或酸奶）、茄汁 黄豆、炸蘑菇等菜点。 02 咖啡厅零点服务 咖啡厅服务流程 整理工作台，注意各类物 品应该依据上轻下重，上 小下大的原则合理放置。 餐前准备 检查设施设备、环境卫生、 空调温度、餐具酒具、服 务用品、仪容仪表等。 检查 检查客人有无遗留物品； 按照先玻璃器皿、再瓷器 的顺序收台；更换干净台 布，重新摆台。 餐后服务 摆放餐具相对集中、整齐 一致，餐具图案对正、距 离均等、美观大方。 摆台 要注意熟悉当日菜品，并适 时推销；运用座位示意图准 确记录客人点单；注意菜肴 与酒水的搭配；勤巡台，服 务周到；注意按照西餐宾客 习惯结账。 餐中服务 任务工单 任务描述 请各小组根据知识学习，总结咖啡厅开餐前的准备工作内容，梳理咖啡厅零点服务流 程并制作思维导图。 操作要求 1. 按照咖啡厅的开餐要求总结餐前准备工作内容； 2. 按照咖啡厅的特点设计咖啡厅服务流程； 3. 制作服务流程思维导图。 任务二 扒房服务 扒房（ Grill Room ），是五星级酒店中 提供一流法式服务、雅致的用餐环境和高品质 西餐菜肴的高级餐厅。 案例导入 (1) 此次西餐服务中哪些菜品可以和红葡萄酒相搭配？ (2) 此案例中的上菜顺序是什么？ 周日是林先生和夫人的结婚纪念日，林先生特意预订了西餐厅靠窗的餐桌，窗边能欣赏到 室外的湖景，林先生提前还预订了一瓶法国勃艮第产区的红葡萄酒，领班 Mike 带领员工为他们 提供了优质的西餐扒房服务。当餐， Mike 为客人推荐了头盘美味湖虾酿馅蘑菇，汤是奶油薄荷 豌豆汤，主菜是惠灵顿牛排配芦笋，甜品是提拉米苏。林先生和夫人非常满意。 引导问题： 01 开餐前准备 开餐前准备 扒房 对 服务人员的服务技 术 要求较高。除掌握各种基本服务技 能外，还应熟悉菜肴与酒水知识及 服务方式，娴熟掌握客前烹制技能， 并具有熟练的外语会话能力。 做好场地准备。保 持餐厅清洁卫生，设施设 备运转良好，温度适宜。 A 根据预订情况、当 餐 菜 式 品 种 ， 备 齐 各 种 调味品。 D 做好餐用具准备。 摆台整齐、规范，准备 好各种水杯、酒杯、餐 具、冰水等。 B 了解客情，熟悉当 餐 菜 式 品 种 ， 关 注 特 别 介 绍 菜 品 ， 便 于 积 极 推 销 。 掌 握 当 餐 所 提 供 饮 品。 C 02 扒房摆台 请观看教材视频资料 03 餐中服务 迎宾服务 拉椅、餐巾服务 递送菜单 推荐开胃酒，斟倒冰水 1 2 3 4 开胃酒服务 点菜前服务 菜单正面朝上递送给客人， 保证每位客人一份。 微笑问候，礼貌称呼；根据宾客 预订情况合理安排餐位；热情引领。 遵照女士优先的原则帮客人拉椅，按 照女士优先、先宾后主、顺时针方向铺餐巾。 客人看完菜单征求是否可以点菜，得到客人首肯后，从女宾开始依次 点菜，最后为主人点菜。 点菜过程中随时提供信息和建议，如成熟度，搭配酱汁等；询问宾客 特殊需求。 使用餐桌台迹图，准确记录内容，分别记下不同客人所点的菜肴，避 免混淆。 填写送厨房的点菜单。 复述客人所点菜肴，以便确认；礼貌致谢，收回菜单。 点菜服务 餐中及结账服务 客人点完菜后，服务员 在客人左侧先上黄油， 再分派面包或用面包篮 送上各种面包。 服务黄油、面包 按每位客人点菜内容和 上菜顺序摆放餐具。最 先使用的餐具放在最外 侧 , 其余餐具根据菜肴 顺序依次由外向里摆放。 重新布置餐具 根据客人所点酒水，领 取并准备相应的服务用 具及酒杯。 酒水服务 呈递葡萄酒单 ( Wine List) 给主人，根据客 人所点的菜肴介绍和推 销与其相配的佐餐酒。 推销佐餐酒 按照西餐上菜顺序服务 菜品，遵循先撤后上的 原则。需配酒的菜肴在 上桌前均应先斟酒后上 菜。 菜品服务 上甜品前先撤下除酒杯 水杯以外的餐具，摆好 甜品叉勺。服务咖啡或 茶之前先摆好糖缸、奶 缸，杯具放在客人右手 边。 甜品与咖啡、茶服务 询问客人是否需要分单 结账，按要求备好账单， 征求宾客用餐意见。 结账服务 主动为客人拉椅，礼貌 致谢并欢迎下次光临。 送客服务 餐酒服务流程 撤菜盘、鱼 刀、鱼叉及 酒杯 跟沙拉 及沙司 开胃菜 右侧右 手撤盘 和刀叉 汤 从右侧汤 碗、汤勺 一同撤下 开 胃 酒 右侧撤主 菜盘和主 菜刀叉 （酒杯） 斟倒白葡 萄酒 海鲜鱼类 菜肴 斟倒红葡 萄酒 主菜 用托盘撤面包盘、 黄油碟、黄油刀、 面包篮、胡椒瓶、 盐瓶 清台 奶酪、 甜品 斟倒红酒或 服务甜酒 甜品叉勺 打开，左 叉右勺 撤甜品 餐具 餐后酒 服务 咖啡或 茶 上糖缸、 奶缸 04 餐后服务 检查有无客人 遗落物品 清理台面，先收餐巾、 后收玻璃器皿、再收不锈 钢餐具、最后收瓷器类餐 具。 重新摆台 餐后服务 任务工单 任务描述 某西餐扒房来了 4 位客人用餐， Cassy 负责为客人服务。请以小组为单位，根据提 供的菜单模拟为客人点单，并进行模拟菜品服务。要求画出点餐台迹图，列出菜品服务流 程。 操作要求 1. 熟悉菜单； 2. 按照扒房用餐习惯进行模拟点餐； 3. 按照服务要求画出点餐台迹图，台迹图参照物明确，信息完整； 4. 根据所点菜肴列出菜品服务程序。